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Qualité Référence 92

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Spécial Pharmaceutique, cosmétique et agroalimentaire

OUTIL QUALITÉ QUALITÉ

OUTIL QUALITÉ QUALITÉ DE VIE, HYGIÈNE ET ENVIRONNEMENT pas très compliqué. En revanche, faire un instrument de mesure qui remonte une mesure juste et fiable et ne variant pas dans le temps, est un vrai métier de métrologie. Or il y a beaucoup de start-ups qui se lancent sur ces marchés et qui n’ont aucune culture de la métrologie. Ils annoncent des performances surévaluées. Malheureusement, nos clients ne sont pas forcément formés ou n’ont pas la compétence pour interpréter et savoir challenger des fournisseurs qui vont faire miroiter des capteurs avec des caractéristiques techniques non justifiées. POUVEZ-VOUS DÉCRIRE UN EXEMPLE D’APPLICATION AVEC CES DIFFÉRENTES ÉTAPES ? E.C. : Cela peut être un entrepôt de zone de stockage chez des répartiteurs pharmaceutiques. Dans ce cas, on installera des capteurs qui surveilleront la température et l’hygrométrie des entrepôts et la température des chambres froides et des meubles froids où les professionnels stockent les médicaments ainsi que la température et hygrométrie ambiante pour tous les autres produits. Après avoir fait une qualification de chaque enceinte et de chaque zone de stockage, on vérifiera, par des outils et une prestation, que l’enceinte où le produit pharmaceutique sera posé, répond aux exigences de température ou d’hygrométrie recommandées par le fabricant. On réalise alors une cartographie de l’enceinte qui permettra de détecter les points chauds et froids dans l’entrepôt de stockage, les points à surveiller en priorité, les zones à risque en cas de coupure de la chaine du froid ou s’il y a une surchauffe, un problème de climatisation… Des capteurs seront alors placés pour surveiller en permanence des points chauds et froids. S’il y a une anomalie, ces capteurs déclencheront une alerte afin que le client effectue des actions curatives immédiatement comme sauver la marchandise et la transporter éventuellement dans un autre site pour la sauvegarder. Tout cela est basé sur de la prestation métrologique au départ et de validation d’enceinte. Après, le positionnement de capteurs nécessite de définir un maillage de communication radio sans fil au sein de l’entrepôt avec un logiciel d’exploitation qui doit être certifié FDA 21 CFR Part 11. Cette certification permet de s’assurer que l’intégralité des mesures est sauvegardée et que tous les évènements et les actions de chacun soient tracées. De plus, chaque année, nous vérifions que les capteurs présentent toujours une incertitude de mesure qui soit cohérente avec les données du constructeur et les exigences du client. Pour cela, nous effectuons des étalonnages de chaque capteur chaque année. Le service Qualité de JRI est constitué de 4 à 6 professionnels. 42 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°92 • Mars-Avril-Mai 2022

QUALITÉ DE VIE, HYGIÈNE ET ENVIRONNEMENT OUTIL QUALITÉ « La satisfaction client est au cœur de nos priorités. » QUI SONT VOS CLIENTS ? E.C. : Les clients sont les répartiteurs pharmaceutiques comme OCP, les laboratoires de contrôle qualité pharmaceutique ou cosmétique, les laboratoires d’analyse (environnement, médical) et les centres de transfusion (plasma, sang, plaquettes), sont très exigeants au niveau de la qualité. Nous en avons aussi dans le secteur agroalimentaire : les cuisines centrales, McDonald’s, les zones de stockage des restaurants. COMMENT CARACTÉRISERIEZ-VOUS L’EXCELLENCE DANS VOTRE DOMAINE, AU NIVEAU DES PRODUITS ET DES SERVICES OFFERTS ? E.C. : Nous avons des indicateurs de performance et de satisfaction client. La satisfaction client est au cœur de nos priorités. Elle est vérifiée chaque mois lors de notre Comité de direction. Il y a aussi des indicateurs pour toutes les facettes de notre métier dans la relation client que l’on respecte : les performances attendues en termes de fiabilité et de qualité de service, de réactivité, de conseil, de formation... EN FAITES-VOUS DES OBJECTIFS ET LESQUELS ? E.C. : Notre plan de qualité très variable. Nous avons des indicateurs sur les délais de livraison, de réponse aux clients, notre hotline sur les délais de livraison de clôture des tickets, le taux de pannes de nos produits… Avec nos équipes Qualité, ces données métier nous permettent de piloter la qualité et la satisfaction client. Après chaque installation et chaque réalisation, une enquête de satisfaction est envoyée à nos clients pour examiner comment ils ont jugé nos performances. Puis il y a un appel éventuel auprès de nos clients ou des responsables pour comprendre les raisons d’une note qui ne serait pas satisfaisante. QUELS MOYENS ET MÉTHODE PRINCIPAUX, DE FAÇON RÉSUMÉE, METTEZ-VOUS EN ŒUVRE POUR LES ATTEINDRE, AU NIVEAU TECHNIQUE ET AU NIVEAU MANAGÉRIAL, VIS-À- VIS DES PERSONNELS ? QUELLES DIFFICULTÉS ? E.C. : Nous avons des indicateurs grâce à nos outils de pilotage. Chaque processus a des indicateurs avec des données qui entrent par les différents utilisateurs (panne, livraison). Tout cela est piloté par notre ERP et nous permet de sortir tous les mois des taux de performance que l’on compare lors du CODIR par rapport à nos indicateurs et nos objectifs. Nous les partageons tous les mois avec les équipes. Dans le cadre de son processus, chaque équipe est impliquée pour suivre les objectifs. Par sa culture de la métrologie, notre société est intrinsèquement baignée dans la qualité. Toutes les personnes qui travaillent chez nous, partagent déjà cette vision de satisfaction client et d’amélioration de la qualité en continu. Avec nos équipes et nos managers, nous sommes dans une dynamique de cercle vertueux d’amélioration commune. La taille humaine de notre entreprise (environ 120 personnes) nous permet d’être réactifs mais nous sommes assez importants pour occuper une position dominante et ne pas être en situation de risque. Nous connaissons une croissance de 30% et donc une dynamique positive. COMMENT LES SURVEILLEZ-VOUS ? E.C. : Chaque année, notre service Qualité composé de 4 à 6 personnes, fait des audits internes sur chaque processus. De plus, les auditeurs externes pilotent l’ensemble et supervisent avec chaque responsable les processus. Enfin, tout cela est repiloté par le directeur Qualité chaque mois dans le comité de direction. AVEZ-VOUS ÉVENTUELLEMENT UN PLAN D’ACTION DANS CE DOMAINE ? E.C. : Nous avons tous ces indicateurs et des plans d’actions (axe d’amélioration, définition des axes de faiblesse) pour corriger nos axes de faiblesse. Management toxique Propos recueillis par Valérie Brenugat Philosophe d’entreprise, Thibaud Brière raconte comment dans un grand groupe où il a travaillé, on classe les salariés en dauphins, moutons et renards – ces derniers étant des éléments perturbateurs, que les dirigeants appellent à « supprimer ». Les réunions virent à la critique ou l’autocritique publiques ; les managers abreuvent de questions les salariés au nom de la transparence… Dans ce climat malsain, l’auteur avait, d’abord, eu pour mission d’identifier les « valeurs » de l’entreprise, afin de les diffuser ensuite, et de restaurer la confiance… L’objectif : mieux dominer, et faire passer des ordres sous prétexte de valeurs humanistes. Un témoignage édifiant basé sur l’expérience de l’auteur et illustre la manipulation des esprits qui existe aujourd’hui dans le monde de l’entreprise. « Toxic management », Thibaud Brière, Robert Laffont, 270 p, 18,90 € www.toxicmanagement.fr QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°92 •Mars-Avril-Mai 2022 I43

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