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Qualité Référence 92

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Spécial Pharmaceutique, cosmétique et agroalimentaire

BILLET LE DIABLE ET

BILLET LE DIABLE ET L’EXCELLENCE © DR Christian Doucet Auteur de Que-sais-je « la Qualité» et de « Réhumaniser l’entreprise » FAUT-IL PARLER DE QUALITÉ OU D’EXCELLENCE ? L’excellence est le parangon de la qualité. Elle permet, en se différenciant de ses concurrents, de vendre à un meilleur prix, d’associer le client à sa propre belle image et de le fidéliser. Bref, la réussite : le renom, la clientèle et la rentabilité. Nos entreprises du luxe l’ont bien compris et en sont les championnes aujourd’hui. MAIS QU’EST-ELLE EXACTEMENT ? Les normes intiment que la qualité est la satisfaction des besoins et c’est bien un minimum : si le produit ou le service ne répond pas au besoin du client, il est condamné à rester dans nos stocks. L’excellence va plus loin : c’est en sus la réponse aux désirs, le souci de faire plaisir. Le produit doit être beau, innovant, promu par une bonne communication qui est essentielle (l’excellence est in finé, une image dans la tête des clients). Le service doit aussi être à la hauteur, avec une certaine générosité, sans picailler. L’excellence est généreuse, et les clients le lui rendent cent fois en retour. Mais qui peut le faire ? En réalité tout le monde : le bon plombier qui intervient vite et bien, le maçon qui laisse le chantier impeccable derrière lui, le restaurateur qui soigne sa cuisine et son service, le boulanger qui concocte les meilleures baguettes... Bref tout le monde et, dans tous les cas, les efforts sont couronnés par une renommée de qualité et une clientèle fidèle. Est-ce difficile ? Bien sûr l’excellence demande des efforts. Il faut d’abord une bonne compétence technique qui doit permettre d’innover pour être meilleur que les concurrents, il faut procéder avec rigueur et méthode en soignant le détail, traiter ses clients avec considération et respect (ce sont eux qui vous font vivre !), veiller à avoir une belle image (locaux propres, chantiers impeccables...). En sus, des prix et labels, qui rendent visible votre excellence, font bien dans le tableau. Si on veut faire de l’à-peu-près, du facile et rapide, dans des © DR délais glissants et indéterminés... l’excellence n’est pas pour nous. Est-ce cher ? En fait le coût principal est en amont, c’est celui de l’investissement initial en équipement, en formation et éventuellement en labellisation. Puis, le coût plus élevé de réalisation unitaire doit pouvoir être amorti par les rentrées des ventes. L’écoute attentive des clients doit piloter le chemin vers le succès et la rentabilisation et l’effort de communication doit amplifier les ventes. L’excellence se construit sur la durée. Mais c’est surtout la résolution à tout crin, éthique et courageuse, de devenir le meilleur vis-à-vis des clients qui est sans doute la plus difficile. Mais la réussite est au bout ! Alors, vous les pionniers volontaristes de la haute qualité, rendez-vous au tableau d’honneur des artisans, professions libérales, fonctionnaires ou entreprises -grandes et petitesqui sont pratiquement indestructibles car soutenus par leurs clients ! Mais n’oublions pas, le diable se cache dans les détails ! Christian Doucet Si cet article vous a intéressé, faites part de vos réactions sur l’e-mail : ccdt@cegetel.net. Après accord de la rédaction, vos remarques seront publiées dans le prochain numéro de Qualité Références. 8 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°92 • Mars-Avril-Mai 2022

TPE - PME TRIBUNE Regards croisés sur la réforme de la formation et la certification Qualiopi Dans les précédents numéros 79, puis 87 de la revue, nous avons abordé la question de la qualité en formation au travers de la Loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel » qui la certification Qualiopi, bien connue à présent. Dans ce numéro, nous reprenons le fil des témoignages d’acteurs de la formation pour faire un nouveau point d’étape alors que toutes les dispositions prévues par la loi sont entrées en vigueur. © DR Olec Kovalevsky, consultant-formateur, gérant d’Avantage Qualité Depuis septembre 2018 avec la Loi pour « la liberté de choisir son avenir professionnel », le secteur de la formation vit au rythme des règles et dispositions découlant de la loi. La Qualité fait partie de ces dispositions, en particulier avec l’obligation, depuis le 1er janvier 2022, faite aux organismes de formations et acteurs du développement des compétences d’être certifiés selon le référentiel baptisé « Qualiopi ». Le secteur de la formation est dynamique et prolifique : environ 100 000 organismes sont administrativement déclarés et parmi eux 70 000 ont une activité régulière. Pour autant, au 31/12/2021 les organismes de certification dénombrent environ 27 500 organismes certifiés. Il est donc légitime et objectif d’en conclure que tous les organismes de formation, notamment les professionnels indépendants, n’ont pas tous franchi ce cap. Ayant moi-même déclaré un organisme de formation depuis 1997, faisant de moi ce que l’on nomme habituellement un consultant formateur indépendant (CFI), je me sens particulièrement concerné et même impliqué par les évolutions professionnelles dans le secteur de la formation. En 2019 et 2020, nous avons traité du sujet de la réforme dont la mise en œuvre était encore en partie spéculative et dont personne encore ne savait si elle serait couronnée de succès ou pas. En ce début 2022, j’ai souhaité faire un point d’étape avec des acteurs de la formation professionnelle, pour évoquer notamment les CFI et leur devenir dans le paysage de la formation continue : • Madame Nadia Hadjeri , Directrice de la formation, Groupe Cadres en Mission ; • Monsieur Philippe Scelin, directeur d’organismes de formation et Vice-Président de la Fédération les Acteurs de la Compétence et Président du groupe régional Normandie de la fédération ; • Monsieur Philippe Bourdale, Responsable du pôle Formation Professionnelle chez Afnor Certification. ● Olec Kovalevsky olec.kovalevsky@gmail.com Vous pourrez consulter son article« Premiers pas en qualité de Terberg Matec Sas, équipementier de collecte de déchets » sur le site Internet : https://qualite-references.com QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°92 • Mars-Avril-Mai 2022 I9

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