Qualité Références 90

FORMATION, CONSEIL,

FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION QVT : ENJEU PERSONNEL OU COLLECTIF ? visioconférences, des mails et des messageries instantanées… Bien construite, elle permet de faire remonter les indicateurs en temps réel sur l’environnement de l’entreprise. Cela structure alors beaucoup la démarche qualitative. Son but : arriver à faire faire au système d’information les actions qui ont peu ou pas de valeur ajoutée comme par exemple, générer et payer des factures. En revanche, rédiger correctement une facture ou entrer en contact avec un client pour régler un souci de compréhension sur une facture est une tâche à haute valeur ajoutée. Cela sera difficile de régler cela avec un algorithme ou l’intelligence artificielle. Dans la structuration Qualité, c’est important de réfléchir sur le système d’information et lui donner un rôle : automatiser le plus possible tout ce qui n’a pas de valeur ajoutée et laisser aux collaborateurs le soin de travailler sur les tâches à forte valeur ajoutée. Mais un outil ne fonctionne pas sans méthodologie. Les solutions expertes sont fédérées par le collège d’utilisateurs de solutions. Donc il faut des démarches collaboratives en amont sur la définition des usages et des intérêts et le pourquoi. Cela permet de créer des chartes et d’augmenter la pertinence des règlements intérieurs par exemple : tout cela doit être transparent vis à vis des collaborateurs qui doivent les utiliser dans leurs missions au quotidien. « Les solutions expertes sont fédérées par le collège d’utilisateurs de solutions.» La Wunjo App, autodiagnostic QVT Nous sommes toujours à développer des indicateurs qui sont de tendance. Quand on a l’antériorité, on sait voir où il y a des problèmes et comprendre la situation simplement an analysant les variables. Du coup, on peut décliner des indicateurs de variables sur des thématiques différentes. Mais l’idée est d’avoir le minimum d’indicateurs et de faire travailler les collèges de travailleurs spécialisés pour identifier très précisément les axes d’amélioration et les plans d’action à mettre en place. ©DR QUELS INDICATEURS PERMETTENT DE SUIVRE UNE DÉMARCHE QVT ? J.B.C. : Ils sont multiples si la démarche QVT s’inscrit dans un ensemble qui est centré autant sur le collaborateur que sur l’ensemble de la partie prenante de l’organisation dont font partie les clients. Le premier indicateur clé de convergence est la satisfaction qui s’exprime à travers l’analyse de sentiments. On la retrouve de plus en plus dans des corpus d’avis issus de clients ou de collaborateurs. Le premier indicateur qui ressort est le sentiment. Dans le temps, on cherchera à analyser l’évolution de ces sentiments. Donc on se demande si on part d’une base plutôt positive ou très positive ou si on descend sur une base plus négative, on cherchera alors à analyser les tendances avec l’IA. On est alors plus proche de l’humain et donc pas binaire. Maintenant, on tend à piloter les organisations en prenant en compte de plus en plus la variabilité et l’humain. QUELLES SONT LES MODALITÉS DE LA MISE EN PLACE DE CES SOLUTIONS ? J.B.C. : Nous les intégrons dans des démarches omnicanales. L’idée est d’avoir un modèle de système d’information : adaptable côté client et optimisé côté collaborateur. Par exemple, on peut utiliser les réseaux sociaux pour collecter des avis client. Côté collaborateur, la logique du modèle est déclinée en 3 axes : des données plus agiles dans l’organisation et la problématique Sécurité qui est une partie importante, l’automatisation (soit par les algorithmes, soit par l’IA) pour laisser aux collaborateurs toutes les tâches à valeur ajoutée, l’adaptation avec des systèmes d’information avec une ergonomie pensée à l’échelle d’un collaborateur. Donc il y a beaucoup de points d’entrée, une information centralisée et redispatchée aux bonnes personnes avec le niveau d’information adéquat ● Propos recueillis par Valérie Brenugat 14 I QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°90 • Septembre - Octobre - Novembre 2021

VERS PLUS D’ÉGALITÉ HOMME – FEMME FORMATION, CONSEIL, CERTIFICATION LABELLISATION Afnor promeut l’égalité entre les femmes et les hommes La proposition de loi pour imposer, d’ici à 2030, 40 % de femmes dans les instances dirigeantes des grandes entreprises a été examinée à l’Assemblée en mai dernier. En outre, une norme internationale pour l’égalité entre les femmes et les hommes est en cours d’élaboration. Récemment, le document de référence français, l’Afnor Spec X30-020, définit les bonnes pratiques pour faire progresser l’égalité entre les femmes et les hommes. Explications ©DR Violaine Trajan, Responsable Projet Performance des Services Publics, Egalité Professionnelle & Diversité, Fabriqué en France à l’Afnor ©AdobeStock_82961250 Un guide de bonnes pratiques a été élaboré par Afnor. Si l’inégalité entre les femmes et les hommes au sein des organisations – plus largement au sein de la société - a été une prise de conscience progressive, elle a été accélérée par des actions législatives fortes : en 2011, à l’occasion de loi marquante comme la loi Copé-Zimmermann qui a imposé 40 % de femmes dans les Comex, puis en 2013, année de création du Haut Conseil à l’égalité entre les femmes et les hommes. En 2018, l’obligation pour les entreprises d’au moins 50 salariés de communiquer leur index de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes engage un peu plus les organisations. 2021 a été marquée par le Forum Génération Egalité, qui s’est tenue en juillet dernier à Paris à l’initiative de l’ONU Femme et la présentation de l’Afnor Spec X20 pour lutter contre l’inégalité entre les femmes et les hommes dans toutes les QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°90 • Septembre - Octobre - Novembre 2021 I 15