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EXCELLENCE, DÉMARCHE, MANAGEMENT UN AUDIT QUALITÉ REUSSI TÉMOIGNAGE Bureau Veritas, l’audit qualité et la crise © iStock La crise sanitaire a bouleversé l’organisation des audits qualité. Ceux-ci ont été réalisés totalement à distance ou partiellement. Des protocoles ont été alors mis en place. Sandra Candau, Responsable Filière QSE et Auditeur Q.S.E.E, partage son expérience. Entretien COMMENT SE DÉROULE UN AUDIT À DISTANCE ? ©DR Sandra Candau, Responsable Filière QSE et Auditeur Q.S.E.E « L’audit à distance s’adapte bien aux activités tertiaires. » Sandra Candau : Nous avons mis en œuvre un process pour pouvoir faciliter les audits à distance. Il nous a permis de continuer à auditer pendant la période de crise sanitaire mais il était déjà en œuvre pour certains audits, notamment sur des sites à l’étranger. Le premier point de vigilance est de bien se coordonner avec le client. Quand nous avons son accord pour l’audit à distance, nous demandons aux auditeurs de vérifier que les outils de visioconférence fonctionnent. Si nous faisons appel aux outils du client, un test est réalisé au préalable pour vérifier les accès et les caractéristiques de l’interface. L’organisation d’un audit reste identique avec une réunion d’ouverture regroupant tous nos interlocuteurs et ensuite des interviews individuelles. Il faut donc prévoir cet ensemble de visioconférences et convenir du planning d’audit de manière très exhaustive pour disposer des créneaux horaires précis. Point important avant l’audit : les documents des clients doivent être consultables par des outils en faisant des partages d’écran. Le client navigue alors dans les différents supports en fonction des interrogations. Il faut donc un travail préparatoire plus approfondi côté client, pour ne pas avoir à chercher les fichiers pendant l’audit. Un audit externe en tant de crise sanitaire Enfin, pendant l’audit à distance, il faut convenir pendant les interviews de pauses de 10 minutes entre les séquences, car il y a moins d’interactions et nous sommes en permanence devant un écran. Cela permet de soulager la fatigue visuelle et auditive plus importante que lors d’un audit classique. C’est un besoin pour l’auditeur mais aussi pour les « audités ». QUELS SONT LES RISQUES ET LIMITES DES AUDITS À DISTANCE ? S.C. : Le premier problème est celui de la connexion. Il faut du côté de l’auditeur et de l’entreprise une très bonne qualité du réseau. L’autre difficulté est liée à la sécurité de l’échange des informations : il faut veiller à protéger les transferts de documents. Les systèmes de sécurité mis en place peuvent parfois s’avérer contraignants, en particulier avec des interdictions d’accès. Les limites sont aussi celles du distanciel en lui-même. Même si l’audit est fluide et que nos auditeurs se sont adaptés à cette approche, il manque les messages non verbaux : les regards ou les échanges 30 I QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°90 • Septembre - Octobre - Novembre 2021

UN AUDIT QUALITÉ REUSSI EXCELLENCE, DÉMARCHE, MANAGEMENT entre personnes. L’attitude physique dévoile parfois certaines difficultés. Pendant l’audit, la personne peut être stressée. Quand des personnes ont du mal à répondre, nous pouvons les mettre en confiance lorsque nous sommes dans la même salle. A distance, il est difficile d’appréhender cette difficulté. Dernier point : l’audit à distance s’adapte bien aux activités tertiaires. Dans ce cas, nous pouvons réaliser 100% de l’audit en distanciel. Mais en milieu industriel, l’audit à distance est limitant. Parfois, il a été possible de procéder à l’audit des ateliers en utilisant des téléphones. Assez rapidement, le mouvement rend le suivi à distance pénible. Il faut donc disposer d’un équipement de type stabilisateur. Cela permet cependant de filmer les activités opérationnelles et d’avoir un aperçu d’une ligne de production ou d’une zone de stockage. Mais les possibilités sont limitées par le danger causé par la manipulation d’un téléphone ou de tout autre objet électronique. Les audits ont donc souvent été réalisés en deux phases : audit à distance pour tous les processus transverses et audit sur site dès que cela a été possible, pour les processus de production. « La crise sanitaire a aussi des conséquences logistiques importantes. » UN AUDIT À DISTANCE PEUT-IL AVOIR UNE VALEUR « OFFICIELLE », NOTAMMENT DANS LA CADRE DES CERTIFICATIONS ? S.C. : Hors période de crise sanitaire, il est possible de mener des audits à distance sous certaines conditions. Nous faisons au préalable une analyse de risque par rapport à la connaissance du client et du process. À partir de ce résultat, la direction technique de Bureau Veritas Certification donne son aval pour réaliser tout l’audit à distance ou partiellement afin qu’il se déroule conformément aux exigences des organismes d’accréditation et à nos pratiques. Il peut s’agir de sites à l’étranger ou de cas prévus par certaines normes pour des audits courts de sites identifiés et déjà vus en audit présentiel. Cette connaissance des pratiques à distance et l’équipement dont nous disposions ont permis de faire face pendant la crise sanitaire. Nous avons pu nous organiser pour déployer à grande échelle les audits à distance, en soutenant les équipes d’audit, par des consignes et des points de vigilance. QUELLES ONT ÉTÉ LES CONSÉQUENCES DE LA CRISE SANITAIRE SUR LES AUDITS QUALITÉS ? S.C. : La première crise sanitaire a provoqué des décalages dans les cycles de certification. Beaucoup d’entreprises ont fermé totalement ou partiellement et n’étaient donc pas en mesure d’accueillir un audit. Quelques-uns ont été menés à distance, mais souvent avec les difficultés évoquées précédemment. C’était une période de réorganisation et de rodage. Ensuite, les entreprises ont repris leur activité et ont souvent été en mesure de nous recevoir. Il a été parfois intéressant de mener une partie à distance pour respecter les conditions de télétravail de nos clients. Ces dispositions pour les certifications qualité ont été prises dans le cadre des recommandations des organismes d’accréditations. Ils ont fixé les reports possibles d’audit et de certificats et le niveau des audits qui devaient être menés. Ainsi, des échéances de certification ont été prolongées de 6 mois sous condition de réaliser un audit partiel à distance avant la date de l’échéance pour s’assurer du maintien du système de management. La crise sanitaire a aussi des conséquences logistiques importantes. Lors de nos déplacements, nous devons respecter les protocoles sanitaires de Bureau Veritas et des entreprises clientes. Nous ne pouvons plus faire du covoiturage avec le client. Par ailleurs, lors de la réunion d’ouverture, nous devons faire un point sur la sécurité. Quand l’audit se fait en présentiel, l’accès au site prend plus de temps maintenant du fait des vérifications de températures et des signatures de protocoles sanitaires. Au cours de l’audit, le port du masque et le lavage des mains sont réguliers. Et même en présentiel, nous avons souvent une partie de l’audit réalisé à distance, avec les personnes en télétravail. Ces modalités d’audit vont se poursuivre. Nous avons déjà mené des réunions d’échanges avec nos auditeurs pour partager leur retour d’expérience et formaliser de bonnes pratiques sur les audits à distance ● Propos recueillis par Valérie Brenugat QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°90 • Septembre - Octobre - Novembre 2021 I 31