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Qualité Références n° 50

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LE GUIDE 2010 DES ORGANISMES DE CONSEIL ET DE FORMATION

ACTUALITÉS

ACTUALITÉS RESPONSABILITÉ SOCIALE Un label pour les centres de relation client Auditée par le cabinet Ernst & Young mandaté par l’ARLS, IMA technologies, filiale d’Inter Mutuelle Assistance, s’est vu remettre le «Label Responsabilité Sociale», le seul relatif au métier des centres de relation client. Créée en 1999 pour développer des platesformes d’expertise à distance, IMA Technologies est une filiale à 100 % du groupe Inter Mutuelle Assistance. L’entreprise est structurée autour de plusieurs pôles métier : la gestion de la relation client, l’information juridique, l’assistance et l’expertise technique automobile, le helpdesk informatique, la délégation de services supports… L’entreprise s’est engagée depuis 2004 dans une démarche de performance globale visant un équilibre, économique, social et un bien être en entreprise. « Le développement ne sera possible que s’il est économiquement efficace et socialement équitable » Pour valider ses acquis, sa démarche et les pistes de progrès en matière de responsabilité sociale, IMA Technologies a fait appel à l’ALRS (Association pour la promotion, et le développement du Label de Responsabilité Sociale) pour la réalisation d’un audit. « Nous avons ressenti le besoin de structurer notre démarche, de valider nos acquis et de fixer des axes de progrès », expliquait Christophe Collignon, directeur opérationnel. Un véritable projet d’entreprise « Pour mener à bien ce projet, l’implication de tous a été primordiale », souligne Ch. Collignon. Avec une participation collective incluant direction, salariés et instances représentatives du personnel, l’audit a été mené par un cabinet indépendant, Ernst & Young. Cette évaluation des performances de l’entreprise en matière de responsabilité sociale a été réalisée autour de 14 domaines référents : recrutement, accueil et intégration, suivi de carrière, intégration des personnes handicapées, reconversion et rétention, baro- La responsabilité sociale des entreprises Créé en 2004 sous l’égide du ministère du Travail, de l’emploi et de la cohésion sociale, de l’AFRC (association française de la relation client) et du SP2C (syndicat professionnel des centres de contacts), le “Label responsabilité sociale” se veut le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation clients. Après plus de trois ans d’existence, la légitimité du “Label Responsabilité Sociale” est aujourd’hui renforcée avec la création d’une association destinée à la promotion et au développement de la RSE dans le secteur de la relation clients : l’ALRS (association pour la promotion et le développement du label responsabilité Sociale). Près de trente entreprises sont aujourd’hui labellisées. Catégorie “outsourceurs” : A Cappella, Acticall, Armatis, Arvato Services, Bluelink, Bosch, B2S, CCA International, Convers Telemarketing, Coriolis Télécom ; Intra Call Center, Laser Contact, Stream, The Marketing Group, Transcom, World- Wide, Webhelp. Et les centres internes de Canal + Distribution, Carglass, France Télécom, Gaz de France-Suez, Société Générale etc. mètre social, dialogue social, formation, surveillance, observation électronique et vie privée, conditions de travail… Au total, plusieurs entretiens ont été menés auprès de la direction, des instances représentatives du personnel (CE, CHSCT, DP), des collaborateurs de chaque activité, et plus de 170 questions ont fait l’objet d’une réponse documentée auprès du cabinet. Concernant le baromètre social, on a relevé un indicateur de 88 % de satisfaction des conseillers clients sur l’environnement de travail. 4,5 % de la masse salariale est allouée à la formation. Très faible, le taux d’absentéisme est de 1,7 %. Plusieurs accords ont été passés et signés : charte du droit d’expression, charte sur la diversité, plan d’actions à destination de l’emploi des seniors. L’entreprise s’est impliqué dans le parrainage de la 11 e promotion de la Job Academy avec le réseau FACE et Manpower pour l’insertion des jeunes dans le monde du travail. IMA Technologies a noué plusieurs partenariats : avec les acteurs clefs du réseau de l’insertion de personnes handicapés (par exemple avec l’institut des Hauts Thébaudière pour les adultes connaissant une déficience visuelle grave ou l’association Handisup) ; partenariat avec les filières de formation initiale come le lycée professionnel Pablo Neruda ou la faculté de droit de Nantes… En outre un parcours professionnel a été mis en place à l’usage de l’ensemble des conseillers clients présentant l’évolution, les compétences et la rémunération associée à chaque étape du parcours ■ F. P. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ OCTOBRE, NOVEMBRE, DÉCEMBRE 2010 ➤ PAGE 8

ACTUALITÉS - Revisiter ses valeurs à l’aide des principes de la RS (§4) - Etablir sa politique - Décliner les orientations en objectifs et plans d’actions : Intégration (§741) - Mettre en oeuvre les plans d’actions - Actualiser les processus et procédures - Sensibiliser et développer les compétences en interne (§7.4.3) : - Sensibiliser à la RS - Former aux nouvelles compétences nécessaires (techniques, managériales) - s’assurer de l’amélioration continue des actions : surveillance, indicateurs, performance RS. Formez-vous Demos ! Etape 3 : Communiquer sur la responsabilité sociétale (§7.5) : L’objectif de cette 3 e phase est de rendre compte et établir une base pour le dialogue avec les parties prenantes et mettre en place une communication exacte, accessible, actualisée, complète… Cette communication diffuse différents messages en fonction des cibles. En interne, communiquer vers les collaborateurs et les équipes sur les impacts des activités, sur les objectifs, les résultats. En externe, communiquer avec les parties prenantes externes, le public et autres sur le respect des engagements de l’organisation, sur la prise en compte des attentes des parties prenantes, en utilisant les médias disponibles (rapport DD, site Internet, etc.). Les trois étapes appuyées sur un dialogue avec les parties prenantes apportent des garanties de pertinence et d’efficacité de la démarche pour assurer la crédibilité. Le déploiement de l’ISO 26000 Pour accompagner tous les organismes sur la question de la responsabilité sociétale, AFNOR a mis en place des plateformes régionales qui rassemblent les différents acteurs d’un territoire afin de partager la compréhension et l’interprétation de l’ISO 26000, en approfondir les thèmes, les méthodes ou les bonnes pratiques. AFNOR organise également un tour de France : (http://www.afnor.org/index.php//liste-des-actualites/actualites/ 2010/avril-2010/tourdefrance-iso-26000-comprendre-deployer-evaluer-votre-demarchedeveloppementdurable). Voir aussi le document en ligne : http://groupe.afnor.org/animation-iso26000/index.html Et pour tout savoir sur la responsabilité sociétale : http://www.afnor.org/index.php//profils/centre-d-interet/ rse-iso-26000. Définitions : Parties prenantes : individu ou groupe ayant un intérêt dans les décisions ou activités d’une organisation : actionnaires, collaborateurs, clients, concurrents, fournisseurs, communautés locales, riverains, pouvoirs publics, financiers, banques… Dialogue avec les parties prenantes : Activité entreprise pour créer des opportunités de dialogue entre l’organisation et une ou plusieurs de ses parties prenantes, dans le but d’éclairer les décisions de l’organisation. Sphères d’influences : portée et ampleur des relations politiques, contractuelles, économiques (ou autres) à travers lesquelles une organisation a la capacité d’influer sur les décisions ou les activités de personnes ou d’autres organisations. Dans le cadre du DIF, du plan de formation ou d’un projet de reconversion, Demos vous propose près de 70 FORMATIONS en QUALITÉ : S’INITIER À L’APPROCHE SIX SIGMA Prochaines sessions à Paris : Du 13 au 14 décembre 2010 Ou du 21 au 22 mars 2011 COMMENT METTRE EN PLACE LE LEAN SIX SIGMA Prochaines sessions à Paris : Du 14 au 15 mars 2011 Ou du 20 au 21 juin 2011 LE LEAN MANUFACTURING Prochaines sessions à Paris : Du 14 au 16 février 2011 Ou du 06 au 08 avril 2011 8 clients sur 10 recommandent fortement nos formations Formations interentreprises : Angélique Ribeiro-Quéti Tél. : 01.44.94.58.05 angelique.ribeiro@demos.fr 20 rue de l’Arcade 75008 Paris - www.demos.fr Paris - Bordeaux - Lille - Lyon - Marseille - Nantes - Rouen - Strasbourg - Toulouse QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ OCTOBRE, NOVEMBRE, DÉCEMBRE 2010 ➤ PAGE 11

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