Qualité Références n° 53

DOSSIER Formation Le TWI

DOSSIER Formation Le TWI dans les services L’entreprise et les managers semblent découvrir, voire redécouvrir le TWI, ou Training Within Industrie qui pourrait se traduire d’une manière plus opérationnelle par « formation sur le tas ». Encore un nouvel outil à la mode ou bien une bonne pratique de formation opérationnelle ? Patrice Marvanne répond… C’est probablement l’approche Lean management qui fait revenir sur le devant de la scène cette méthode d’apprentissage apparue dans les années 45, où le gouvernement américain par l’intermédiaire de la WMC (War Manpower Commission), développa un programme destiné a former rapidement des ouvriers non qualifiés de retour de guerre. Instructeur dans la Navy, Charles Allen a mis en évidence le fait que l’adulte apprenait plus rapidement selon une approche en 4 étapes : préparation, présentation, application et test. Ce qui nous rappelle étrangement la roue de Deming qui s’était d’ailleurs lui-même inspiré des travaux deShewhart (à l’origine du concept PDCA*). De l’industrie manufacturière aux services Après la seconde guerre mondiale le TWI fut développé à travers le monde dans de nombreuses industries et notamment au Japon chez Toyota. Elle est devenue la base de la standardisation des processus, des bonnes pratiques, des normes de qualité de la pratique du Lean. Alors que ce concept fut développé à l’intention de l’industrie manufacturière, les entreprises de service s’emparent à leur tour de cette approche efficace. En 1984, le groupe Accor par l’intermédiaire de son Académie (où j’ai moi-même enseignée la méthode) lance un programme de « formation de formateurs » basé sur l’enseignement du TWI. Toute personne en charge de manager une équipe, si petite soit-elle, doit être formée à la méthode TWI. Pour cela, on va même construire dans le centre de formation, des chambres de type Novotel, Ibis, Mercure et Formule 1 pour former de manière opérationnelle les chefs d’équipe. En 2003, la chaîne de restaurants McDonald’s France lance à son tour un programme de formation de formateurs internes basé sur le TWI. Bien que le terme TWI semble inconnu en France, la méthode recommandée par les Mc Donald’s US est bien là. En quoi consiste le TWI ? Force est de constater qu’il est souvent difficile de libérer du temps pour la formation en salle, le TWI vient en réponse en proposant de former directement l’opérateur sur le terrain. « Vous pensez que la formation coûte cher ? Pensez au coût de l’ignorance… », Ray Kroc (1902-1984) Il s’adresse à des Chefs d’équipe/Responsables soucieux de former rapidement de nouveaux embauchés afin de les rendre rapidement opérationnels aux pratiques standardisées de l’entreprise. Dans les entreprises où l’embauche de vacataires est importante, le TWI fait considérablement baisser le turnover. Le TWI va consister en un processus général en trois phases, et en une méthode en 4 étapes. Les Phases : Phase 1 : décomposition et analyse du travail à effectuer Phase 2: formation de formateurs internes Phase 3 : former sur le terrain pour standardiser. La phase 1 va consister à décomposer notamment les gestes et les points clés, puis à réaliser les outils de formation, ainsi que des fiches explicatives détaillées. La phase 2 quant à elle, est du ressort des ressources humaines. C’est à dire mettre en place un programme de formation de formateurs internes afin d’enseigner aux Chefs d’équipe/responsable voire manager, les techniques de base de la pédagogie et notamment la communication ainsi que la méthode en 4 étapes. La phase 3 va être la phase opérationnelle, directement sur les postes de travail, où les nouveauxformateurs occasionnels vont enseigner plutôt que diriger, à faire le bon geste, à appliquer la bonne procédure. Pour cela ils s’appuieront sur les fiches et outils réalisés et pratiqueront la méthode en 4 étapes. Notons par ailleurs que cette méthode en 4 étapes doit être aussi pratiquée sur chacune des trois phases. Nous ne développerons là que son application en phase 3. Etape 1 : Préparation. A noter que cette étapes est généralement abrégée par faute de temps, alors qu’elle est fondamentale car souvenez-vous que si «l’on ne PREPARE pas, on REPARE ». - préparer le poste sur lequel se portera l’enseignement, - le former en lui expliquant quel est le résultat que l’on attend de lui, - se préparer soi-même en relisant les fiches. Etape 2 : Présentation. Le manager formateur va présenter en faisant une démonstration par séquences QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 38

DOSSIER du bon geste à réaliser. Il informera en parallèle de la raison du geste ainsi que de l’importance des points clés à ne pas oublier. Etape 3 : Application. Se reportant au PDCA, l’étape 3 est le « contrôle ». C’est donc en faisant faire par le formé ce qui vient de lui être enseigné que l’on «contrôlera » qu’il a bien compris et non pas en lui demandant «as-tu compris». La réponse étant invariablement Oui !. Etape 4: Test. Cette dernière étape est un test en grandeur réelle, permettant de suivre et de réagir en observant à la fois de loin le nouveau formé et en lui posant quelques questions liées à son nouveau poste. Les points positifs du TWI Les 3 phases et la méthode en 4 étapes représentent un processus simple et rapide à mettre en place. Ce processus répond à une exigence de standardisation et de productivité tout en ne mettant pas de pression inconsidérée sur les opérateurs. La phase 2 «formation de formateur» insistant tout particulièrement sur la communication et plus spécifiquement sur l’écoute des collaborateurs avec tout ce que cela implique. La formation de formateur devrait être un préalable à toute formation management! Le TWI contribue à la reconnaissance, à la fierté de bien exécuter son travail et à la créativité pour améliorer les processus. Un processus devient stable sous conditions qu’il soit maîtrisé par son opérateur et cela est un atout concurrentiel fort dans les entreprises de services. Les points sur lesquels il faut se pencher On me répond que « la méthode est bien, mais on manque de temps ». A cela je demande « comment faites-vous pour trouver du temps afin de rectifier les dysfonctionnements » Croire à l’urgence et au manque de temps est probablement le freins le plus impor- tant à la pratique du TWI, et dans ce cas les conséquences sont malheureusement bien connues : - des processus non maîtrisés d’où des erreurs et une insatisfaction des clients ; - des moments de mauvaise humeur de la part des responsables/managers ; - un climat de stress en augmentation ; - des arrêts de maladie ; - des turnovers très importants et qui coûtent très chers ; - Etc ■ Patrice Marvanne** * C’est Shewhart qui est à l’origine du concept PDCA dans les années 30, mais c’est Deming qui l’a rendu populaire dans les années 50 en la présentant au Nippon Keidanren et qu’il appellera lui-même : la roue de Shewhart. ** Directeur de PLM Conseil, Patrice Marvanne forme depuis plus de 10 ans chez Mc Donald’s France des formateurs internes avec la méthode en 4 étapes. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 39