Qualité Références n°55

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LA GESTION DE L’INFORMATION DE L’ENTREPRISE

QUALITÉ ET MANAGEMENT

QUALITÉ ET MANAGEMENT Libre parole L’excellence, notre seule porte de sortie face à la crise Christian Doucet a fait un rêve : une France dont le monde envie les qualités d’excellence et qui fait la nique à la crise. La réalisation de ce rêve passe par la mise en cause radicale des certifications actuelles, trop axées sur le formalisme, et la fixation d’un objectif simple : l’excellence. Français, visez l’excellence pour gagner ! En ce moment, notre position est largement critique : un endettement excessif qui pompe notre fluide vital du fait des remboursements, un commerce extérieur détérioré, une pauvreté qui gagne du terrain, une récession économique qui s’annonce du fait de la rigueur et qui rend très difficile un redressement... En pratique, tous ces sinistres ne sont que les avatars de la faiblesse de notre commerce extérieur. Seul ce dernier, qu’il prenne la forme de vente de produits ou de visites de touristes, nous enrichit. Le reste n’est que redistribution entre Français. Et, plus le gâteau total est grand et plus la part de chacun est importante, et plus il est facile de rectifier les déséquilibres. L’Allemagne nous montre la voie : malgré la crise, elle ne s’est pratiquement jamais portée mieux. Mais aujourd’hui, un produit allemand est réputé excellent : il est livré à l’heure, l’après-vente et plus généralement les services sont sans reproche, les réunions se tiennent à l’heure, les promesses sont tenues... Comment y parvenir ? D’abord il faudrait quitter les certifications de systèmes de management, dont la récente affaire PIP a bien montré les Des entreprises plus efficaces, plus compétitives et plus agréables à vivre… Fort de son expérience de plus de 40 ans dans le conseil et le suivi des entreprise, Christian Doucet fait le pari qu’il est possible, indispensable même en ces temps de crise d’associer pragmatisme et humanisme. L’auteur propose une approche « fonctionnelle » de l’entreprise, avec des démarches d’amélioration pragmatiques et concrètes, sans perte de temps, d’énergie ni d’efficacité. Une vision de l’entreprise qui place le personnel, ses compétences, ses envies et son dynamisme, au cœur des résolutions de problèmes. Ch. Doucet a regroupé dans ce livre les pratiques les plus efficaces mises en place par des entreprises généralement leaders dans leur domaine. On y retrouvera, entre autres thèmes, la recherche de l’excellence, la construction de l’entreprise dans la durée, le renforcement de la motivation du personnel, une priorité donnée aux valeurs et à l’éthique, à la compétence technique et à l’innovation. « Réhumaniser l’entreprise, améliorer à la fois la compétitivité de l’entreprise et le bien-être du personnel», Christian Doucet, collection Les Pratiques de la performance, éditions Lexitis, 156 pages. limites et qui ridiculisent la qualité en la faisant assimiler à des masses de papiers et à des montages artificiels. C’est certainement l’une des causes cachées de nos déboires actuels. Il faut au contraire revenir aux « valeurs » : le sérieux du travail, le souci du client, la finition, la ponctualité... Pour cela, il faut d’abord rétablir davantage d’éthique dans les entreprises. Elaborons en concertation un référentiel simple qui mette en avant la qualité du travail, la motivation du personnel, le dialogue social au sein de l’entreprise, l’excellence des produits et services offerts aux clients, et décernons des récompenses à ceux qui le respectent. Privilégions les PME qui ont à leur tête des patrons qui ont investi eux-mêmes dans l’entreprise et qui privilégient le développement de l’entreprise sur la rentabilité à court terme. Aidons les entreprises à améliorer leur organisation et leurs méthodes, et aidons-les financièrement à s’améliorer sur ces plans en recourant à des conseils extérieurs. Les besoins sont immenses car la quasi-totalité des entreprises françaises fonctionnent mal aujourd’hui. Il faudrait enfin inciter les dirigeants des grandes entreprises à revenir à une vision beaucoup plus humaine de l’entreprise. L’Allemagne l’a fait. Pourquoi ne le ferionsnous pas ? ■ Christian Doucet Vous pouvez vous-aussi participer au débat sur le rôle présent et à venir des certifications sur le site Qualityandco.com / avis d’experts QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 16

QUALITÉ ET MANAGEMENT Responsabilité sociale des organismes publics Faire face aux mutations sociétales et institutionnelles L’Etat-employeur a-t-il une stratégie durable ? Tel était le thème du colloque « RSO, une approche responsable du capital humain » qui s’est tenu en janvier et dont nous donnons ici la synthèse. Organisé par les ministères de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement, du Travail, de l’Emploi et de la Santé, des Solidarités et de la Cohésion sociale, en partenariat avec l’Union des Caisses Nationales de Sécurité Sociale, le colloque « Responsabilité sociale des organismes publics : une approche responsable du capital humain » a permis de réunir des intervenants de l’Etat, d’établissements publics, d’entreprises publiques mais aussi du monde de la recherche, du monde associatif, des organisations syndicales. Ces intervenants se sont réunis autour d’une question qui se pose aujourd’hui avec une acuité particulière du fait de l’urgence de la prise en compte généralisée des objectifs de développement durable : « L’Etatemployeur a-t-il une stratégie durable ? ». Ils ont débattu et éclairé le concept de RSO, transposition et élargissement du concept plus connu de la RSE (responsabilité sociale des entreprises). Mutations sociétales et gestion humaine Dans un contexte particulier de crise économique, de mutations sociétales et institutionnelles, la responsabilité sociale des organismes publics présente un intérêt tout particulier en matière de gestion du capital humain. Elle est partie intégrante de la responsabilité sociétale des organismes publics et du déploiement d’une stratégie de développement durable, qui doit donc inclure un volet social. Le déploiement de cette stratégie représente un enjeu sensible, ce d’autant plus qu’il doit se faire dans un contexte contraint par le cadre budgétaire public et la Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP). Comme Nathalie Greenan, directrice d’unité de recherche au Centre d’études de l’emploi, et Vincent Chriqui, directeur général du Centre d’analyse stratégique, l’ont montré à travers la présentation de leurs rapports respectifs : le travail demeure et demeurera un enjeu de société majeur. Le travail représente un potentiel lieu d’épanouissement mais on constate une prise en compte croissante du désir, chez les salariés du privé comme du public, d’une meilleure articulation entre vie familiale et vie professionnelle. Articulation vie familiale et professionnelle Par ailleurs, comme l’a souligné Lionel Ferraris, directeur des achats et du développement durable de l’UCANSS, « le développement durable est aujourd’hui obligatoire ». L’intégration des problématiques du développement durable au sein des organismes publics ne constitue pas une simple transposition de la RSE dans le secteur public. Il convient en effet de prendre en compte les différences intrinsèques entre salariés du privé et agents du public. Les résultats de l’enquête présentée par Nathalie Greenan montrent bien les différences de perception et de réaction entre travailleurs du secteur privé et travailleurs du secteur public face au changement. Généralement, l’agent public manifeste une forte sensibilité aux bouleversements majeurs. Or, comme le remarque Vincent Chriqui, l’Etat doit être exemplaire en matière de responsabilité sociétale puisqu’il impose luimême des règles aux entreprises privées. L’indispensable prise de conscience des enjeux de développement durable et la volonté de les intégrer dans les stratégies des établissements et entreprises publics peut s’appuyer sur la mise en place d’outils méthodologiques destinés aux organismes publics et par des actions concrètes. Des outils méthodologiques pour le secteur public Le Club Développement Durable des Etablissements et Entreprises Publics (CDDEP), qui rassemble une soixantaine d’organismes, a ainsi été le cadre de l’élaboration d’un Guide de l’organisme public socioresponsable présenté lors du colloque par Gérard Durier et Lionel Ferraris. Ce guide est un outil à destination des diverses directions de ressources humaines. Jean-François Verdier, François Fatoux, Laurent Carrié, Julie Chabaud, Sébastien Gourgouillat, représentant respectivement la DGAFP, l’Observatoire de la RSE, la CFECGC, organisation syndicale, le Conseil Général de la Gironde, et Réseau Ferré de France, ont présenté comment les enjeux de la responsabilité sociétale sont appréhendés et appliqués au sein de l’administration publique d’Etat, d’entreprises privées, de collectivités territoriales ou encore d’établissements publics. Leurs interventions mettent en évidence le rôle que doit jouer le développement des bonnes pratiques en termes de RSO, dont la cohérence et la globalité sont primordiales pour une gestion optimale du capital humain, ayant avant tout besoin de sens et la nécessaire exemplarité du secteur public. L’application des principes de responsabilité sociale se traduit par des dispositions concrètes. Dominique Prince a expliqué le processus menant à l’obtention du label « Diversité » de l’AFNOR par le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie. Marie Prost-Coletta, déléguée ministérielle à l’accessibilité au ministère du QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 17

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