Qualité Références n°55

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LA GESTION DE L’INFORMATION DE L’ENTREPRISE

QUALITÉ ET MANAGEMENT

QUALITÉ ET MANAGEMENT Développement durable, a décrit des aménagements réalisés par des collectivités pour améliorer l’accessibilité des lieux publics. Patricia Boillaud, DIRECCTE d’Auvergne, a partagé les éléments inhérents à une lutte contre les inégalités homme / femme dans la fonction publique et en particulier chez les femmes cadres, tandis que Pascal Emile, directeur de la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) du Centre, a présenté les mesures mises en place pour véritablement intégrer les « seniors » à la stratégie de l’établissement. Agir pour une partie du salariat bénéficie à la totalité Dans le cas de la diversité, du handicap, de la parité ou de la gestion de la fin de carrière, la conclusion est unanime : agir pour une partie du salariat bénéficie à la totalité. Les différents aspects de la responsabilité sociale des organisations semblent converger vers une recherche du bien-être au sens large pour les employés. Cet objectif de bien-être semble pourtant difficile à atteindre dans un contexte de crise économique et de restructurations. En effet, comme le démontre l’enquête menée par Claude-Emmanuel Triomphe, cofondateur de l’association Astree et du site internet Metis, les restructurations ont un impact sur la santé des agents des services publics, dans toute l’Europe. Manager les risques en santé et sécurité est donc un impératif. Evaluer les risques psycho-sociaux Cette gestion des risques ne peut se faire que par l’instauration d’un dialogue interne aux établissements et entreprises publics qui débute souvent par un diagnostic. Cette démarche a ainsi démarré, pour les ministères sociaux qui sont engagés dans des réformes particulièrement importantes, comme l’a expliqué Emmanuelle Wargon, secrétaire générale des ministères chargés des affaires sociales, par une vaste enquête visant à évaluer les risques psycho-sociaux conduite auprès des agents en 2011. « L'objectif de bien-être des employés semble difficile à atteindre dans un contexte de crise économique et de restructurations. » Philippe Renard, directeur de l’UCANSS, a présenté le baromètre social institutionnel mis en place, tandis que Christine Schmitte-Prouin, responsable coordination développement durable à la Française des Jeux, a parlé de la création de l’Observatoire du Bien-être au Travail de l’entreprise. Isabelle Tilly-Becker, directrice des ressources humaines de l’Agence nationale de sécurité sanitaire de l’alimentation, de l’environnement et du travail (ANSES), a insisté sur le rôle des dispositifs de formation au sein de l’Agence, dans un contexte de fusion entre l’ex-AFSSA et l’ex-AFSSET. Les interventions ainsi que les discussions entre les intervenants et le public ont permis de souligner le pré-requis d’un certain volontarisme pour mettre en place outils et plans d’action et la nécessité d’un dialogue entre les diverses parties prenantes. En effet, comme le souligne Dominique Libault, conseiller d’État, ancien directeur de la Sécurité sociale, « la démarche développement durable peut et doit mobiliser l’ensemble du service public. » La responsabilité sociétale au-delà de l’application de textes législatifs En clôture du colloque, Jean-Denis Combrexelle, DGT au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé, a rappelé que la responsabilité sociétale des organismes publics va au-delà de l’application de textes législatifs et nécessite une action humaine. Il souligne l’importance de la RSO, comme donnant « une nouvelle actualité à la notion d’intérêt général ». Dominique Dron, déléguée interministérielle et commissaire générale au développement durable, ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement a défendu l’idée selon laquelle la RSO est devenue un élément crucial : elle émet un signal fort, porte une véritable attractivité, et permet de créer des liens robustes entre les différents collaborateurs ; par conséquent, elle est un élément essentiel pour préserver une qualité de vie. Les bénéfices d’une démarche de responsabilité sociale sont incontestables. Il s’agit désormais d’inscrire durablement les enjeux de la RSO dans les stratégies des établissements et entreprises publics à travers divers moyens, dont un dialogue renforcé avec les différentes parties prenantes et l’adoption d’outils opérationnels, les établissements et entreprises publiques étant invitées à s’appuyer sur la Charte du développement durable des établissements publics et entreprises publiques à laquelle ils peuvent adhérer ■ QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 18

QUALITÉ ET MANAGEMENT Démarche lean office La certification... et après Que faire après avoir bien développé son système de management de la qualité avec la certification ISO 9001 ? Passer à l’ISO 26000, entamer un périple EFQM, renforcer son alignement stratégique avec le Balanced Scorecard ou Hoshin ? Ou encore revisiter ses processus et les optimiser avec une démarche lean : c’est cette option qu’a retenu le comité de développement économique d’Eure-et-Loir… Créé en 1982 à l’initiative du Conseil général d’Eure et Loir et en partenariat avec l’ensemble des acteurs socio-économiques du territoire : services de l’Etat, Conseil régional, chambres consulaires, syndicats…, le CODEL est à l’origine des nombreuses implantations sur le territoire « eurélien» et accompagne le développement des entreprises du département. Le CODEL a ainsi développé une politique dynamique d’animation du tissu économique pour la création et la gestion de filières (Cosmetic Valley, Polepharma, Perchebois, Perchefaïences, Agrodynamic). Il soutient la création et le développement de TPE et PME au travers de deux plateformes d’initiative locale qu’il anime : Eure- DR L’équipe du CODEL en formation Lean Office : trouver des solutions originales pour optimiser ses processus et améliorer les flux de production de valeur pour le client ! et-Loir Initiative et Nouvelles Entreprises. Acteur de développement économique, le CODEL favorise et met en valeur les ressources économiques et humaines au service du développement économique du département. Le CODEL est certifié ISO 9001 depuis le mois de février 2008. Cette certification lui permet d’assurer et de garantir la qualité des services rendus en répondant aux exigences de ses clients qui sont : - des opportunités en matière de développement économique pour les collectivités (Conseil Général 28, Agglomérations, Communautés de Communes, Communes) représentées par leurs élus, - du conseil et de l’assistance en matière d’implantation et de développement pour les entreprises. Pour avancer sur le chemin de la performance organisationnelle le CODEL s‘est engagé dans des démarches lean et 5S pour optimiser ses processus et le fonctionnement transversal de ses équipes. Rien de plus cohérent pour une organisation qui propose aux entreprises de son territoire des démarches lean pour qu’elles puissent améliorer leurs processus ! Revenir aux racines du métier et de sa production de valeur Nous avons commencé notre démarche Lean en redéfinissant la valeur client qui était attendue de chacun d’eux. Ensuite nous avons revisité toutes les étapes de nos processus pour voir si elles contribuaient à cette valeur. Quelle ne fut pas notre surprise de voir que finalement un très faible pourcentage de tâches contribue effectivement à la valeur pour le client. Une part bien plus importante de tâches dont on ne peut pas se passer crée de la valeur pour l’organisation et d’autres parties prenantes. Enfin, on prend aussi conscience qu’une partie des tâches ne produit pas de valeur ajoutée du tout. Il faut donc essayer de les éliminer de nos processus. Au passage de cette analyse à partir de schémas de flux de valeur, nous avons également identifié les autres gaspillages de toute nature ainsi que les goulots d’étranglement des processus et décidé puis mis en œuvre des actions pour les supprimer. Ce retour aux racines de notre métier et de sa production de valeur a permis à toute notre équipe de revenir aux fondamentaux de notre vocation de développeur, de partager une vision collective des grands flux de valeur mis en place par notre organisation pour réaliser efficacement et efficiemment sa mission. Cette démarche a assez naturellement rebouclée avec le système de management de la qualité en place d’une part en apportant de nouvelles idées en matière d’amélioration des indicateurs de performance et de mesures de perception des clients et autres parties prenantes et d’autre part en alimentant notre plan de progrès d’actions d’amélioration consistantes qui nous permettent de faire un bond en avant à la fois en matière de performance, de qualité, de maîtrise des coûts et de réactivité. Finalement assez simple à dérouler dans une organisation tertiaire, la démarche Lean menée collectivement est un outil de remotivation et de redynamisation des équipes par la redéfinition consensuelle de modes de fonctionnement optimisés, partagés par tous. Elle est en cela, une occasion intéressante de réappropriation de l’esprit de la démarche qualité et de son articulation avec la vision et la mission de l’organisation. Aussi la conseillerons-nous désormais non seulement aux entreprises industrielles, mais aussi aux entreprises et organisations tertiaires de notre territoire. Jacques Briand, Directeur Général QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 19

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