Qualité Références n°55

QUALITÉ ET MANAGEMENT

QUALITÉ ET MANAGEMENT au client un niveau de service homogène dans tous les secteurs et pour tous les produits de l’entreprise. Elle s’est approximativement déroulée sur deux ans : - Après un éclaircissement de la stratégie de l’entreprise et d’une première clarification de ses modes de fonctionnement, la première année a été une phase préparatoire avec la mise en place à tous les niveaux de l’entreprise d’outils de pilotage structurés (indicateurs transversaux ou spécifiques aux services). - La deuxième année, l’objectif de l’obtention de la certification a été annoncé. Aussi, l’ensemble du comité de direction, et leur collaborateurs directs ont été mobilisés en vue d’affiner l’organisation en processus, de les formaliser par écrit, mais de manière synthétique et de les compléter par les procédures nécessaires (sans l’excès parfois rencontré dans des systèmes qualité trop théoriques). En parallèle nous avons sélectionné et formé, avec l’aide de consultants spécialisés, notre équipe d’auditeurs internes évoqués supra. La principale satisfaction a été bien entendu l’obtention de la certification qui ne constitue cependant pas une finalité en soit, puisque l’objectif est d’assurer la pérennité de notre système et son amélioration. Cette démarche a d’ailleurs des conséquences bénéfiques et tangibles pour nos clients ; par exemple, en trois ans nous avons pu enregistrer en moyenne sur nos sites, une réduction de moitié des erreurs qualité de production. Quels sont les développements en cours ou à venir ? S. Guillard. Pour l’instant nous ne cherchons pas formellement l’obtention d’autres normes (même si par exemple nous menons des actions en termes d’environnement, bilan carbone, recyclage de toiles, etc.). Nous voulons d’abord consolider l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs à la démarche (la responsabilisation poussée jusqu’à l’opérateur de production pour prendre conscience de la nécessité d’obtenir la satisfaction du client), et d’assurer l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise et de la qualité (globale), au sens large qualité, coûts et délais, des services et produits de l’entreprise. Il reste encore beaucoup de progrès à accomplir, dans notre entreprise mais aussi plus généralement dans la profession, pour améliorer la qualité de nos prestations - entre industriels et poseurs - vis-à-vis du consommateur final ■ Propos recueillis pas J.-F. Romain En bref “Concernant les résultats immédiats, nous avons déjà constaté une amélioration significative de notre qualité et une meilleure maîtrise de nos délais de livraison. Cette démarche permet également de cerner les sujets sur lesquels nous devons encore progresser. L’implication de tout le personnel, pas uniquement celle des équipes directement concernées, demande des efforts de communication. Ceci reste un point sensible qui nécessite du temps, d’autant plus que Franciaflex fonctionnait différemment avant. Pour les collaborateurs impliqués, notre mode de communication est désormais clarifié et partagé, nos objectifs d’amélioration totalement intégrés. Il nous faut poursuivre la démarche, conserver la stimulation pour mettre en place efficacement nos plans d’action. Cette certification nous apporte une réelle reconnaissance de la part des entreprises clientes qui traitent des chantiers collectifs. Responsables, elles savent ce que cela signifie et sont déjà très attentives aujourd’hui au marquage CE et aux exigences dans le domaine du développement durable. La certification ISO 9001 nous confère aussi une meilleure crédibilité quant à notre aptitude à répondre aux normes produits et au marquage CE. En conclusion, cette certification s’inscrit dans notre démarche globale de progrès : elle permet d’améliorer de façon concrète la qualité et influe aussi sur des points structurels entraînant des changements radicaux dans nos méthodes. Elle implique d’être encore davantage à l’écoute de nos clients, de mieux mesurer nos performances et, le cas échéant, d’enclencher les actions correctrices nécessaires”. Serge Guillard QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 22

QUALITÉ ET MANAGEMENT Retour d’expérience Une démarche Qualité exemplaire DE LA QUALITÉ AU DÉVELOPPEMENT DURABLE Déjà certifié ISO 9001, Humanis est le premier groupe de protection sociale à recevoir la certification ISO 14001 pour la mise en place du système de management environnemental auprès des 950 collaborateurs de son site lillois. Témoignage d’Isabelle Dupont, conseiller Qualité auprès de la direction Méthodes Qualité Projets. Q. R. Pouvez-vous nous décrire l’activité de votre entreprise ? Isabelle Dupont. Issu de la fusion des groupes Vauban Humanis, Aprionis et Novalis Taitbout Humanis est l’un des acteurs de référence de la protection sociale, dans les métiers de la retraite complémentaire (9,2 millions de personnes), de la prévoyance et de la santé (4,2 millions de personnes protégées), de l’épargne retraite et salariale (3,8 milliards € d’encours) et de la gestion DR Parcours professionnel d’actifs (8,7 milliards €). Des domaines d’expertise complétés par des savoir-faire spécifiques comme la gestion pour compte de tiers et l’international (expatriés, impatriés et TOM), et par un engagement fort de solidarité envers les plus fragiles au travers d’une politique d’action sociale innovante. Les 6 600 collaborateurs, répartis sur l’ensemble du territoire (50 sites de gestion, délégations régionales ou sociales), accompagnent au quotidien plus de 10 millions de Diplômée de l’IESEG (Institut d’économie scientifique et de gestion) de Lille avec comme spécialités la gestion et les ressources humaines, Isabelle Dupont a commencé à travailler dans la SSII Cap Gemini comme consultante fonctionnelle sur ERP. Elle est ensuite entrée chez Vauban - futur groupe Humanis - comme auditeur interne. «Outre la réalisation d’audits d’efficacité et de conformité, j’ai refondu la cartographie des risques du groupe et élaboré le dispositif de lutte anti-blanchiment. En effectuant les audits qualité internes demandés par la norme ISO 9001, j’ai approché le monde de la Qualité: cela m’a donné envie de « passer de l’autre côté du miroir » et de ne plus seulement émettre des recommandations mais de m’investir dans la mise en œuvre de système de management de la qualité ». En 2008, la DG la missionne pour réaliser un audit développement durable : « Les thématiques étant vastes, j’ai décidé de me baser sur le référentiel Afnor SD21000. Les résultats montrèrent que plusieurs actions sociales/sociétales avaient déjà été réalisées bien qu’elles n’aient pas été identifiées comme telles et que les actions environnementales étaient rares. A ce moment-là, j’ai bénéficié d’une mobilité interne pour devenir conseiller qualité à la DMQP. Mon directeur m’a donné la possibilité d’animer et de coordonner la politique développement durable. Je suis chargée de manager la qualité et d’accompagner les services à l’obtention de la certification ISO. Dans ce contexte, outre une veille assidue, j’ai complété mes connaissances par des formations au bilan carbone, à la biodiversité. » clients et 700 000 entreprises, de la TPE aux grands comptes. Fortement implanté sur le marché de l’individuel, Humanis s’appuie également sur un réseau de proximité de 93 agences commerciales, porté par sa marque Radiance Groupe Humanis. Comment est organisé le service SME/ Qualité et quel est l’histoire de la démarche au sein de l’entreprise ? I. Dupont. Pour le site de Lille, la démarche Qualité est portée par la direction Méthodes Qualité Projets du périmètre de l’ancien groupe Vauban Humanis que j’ai intégrée en 2008. Celle-ci est en chargede promouvoir la démarche qualité globale sur le périmètre Vauban Humanis et d’accompagner les services pour l’obtention des certifications ISO 9001 et ISO 14001. Et aussi de coanimer et de participer à la coordination de la politique développement durable du groupe et notamment de piloter le système de management environnemental. Plus précisément, l’organigramme SME du site de Lille comprend : la direction générale signataire de la politique environnementale, le responsable de site, le pilote du SME, l’audit interne, les acteurs dédiés (achats, immobilier, services généraux, services informatiques, CHSCT, veille) et les collaborateurs qui doivent appliquer les consignes environnementales et sécurité. Si la qualité fait partie intégrante depuis toujours de la réflexion des services, elle a pris son essor dans le cadre du projet d’entreprise de l’ancien groupe Vauban Humanis dès 2005, à travers un objectif stratégique « Promouvoir la démarche qualité globale ». A ce jour, le périmètre Vauban Humanis compte 12 certifications ISO 9001 (sur nos métiers Retraite, Santé, Prévoyance, Action Sociale et nos domaines supports) et une certification ISO 14001. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 23