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Qualité Références n°55

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LA GESTION DE L’INFORMATION DE L’ENTREPRISE

DOSSIER Retour

DOSSIER Retour d’expérience Optimiser le traitement des réclamations trois vues d’écran (tableau de bord, indicateurs…) La filière « prévoyance/santé des fonctions publiques » de l’assureur Gras Savoye a lancé une démarche d’optimisation de la traçabilité des réclamations tout en renforçant son management de la qualité vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001. Un projet mené à bien avec le logiciel NORMEA d’Isiware. Gras Savoye est un groupe de courtage d’assurance, de réassurance et de management des risques. Avec 563 millions d’euros de CA en 2010 et 3 700 collaborateurs, il est le premier courtier d’assurances en France. Aux côtés de ses entités régionales et internationales, le groupe dispose d’entités spécialisées par type de clients et par activités. La filière Prévoyance Santé des Fonctions Publiques compte environ 120 collaborateurs. La société est certifiée ISO 9001 depuis novembre 2009 (par Bureau Veritas). Du fait de sa clientèle, la filière est très sensibilisée au respect de la norme ISO 9001 qui est en effet souvent un pré-requis obligé à toute réponse à une collectivité locale ou un établissement public. Centraliser l’ensemble des communications reçues Début 2010 Mathieu Frary, responsable Organisation/Qualité de la filière Prévoyance Santé des Fonctions Publiques de Gras Savoye, s’est mis en quête d’un outil qui permettrait de centraliser l’ensemble des demandes et réclamations (en provenance des clients, partenaires assureurs, sous-traitants, praticiens ou collaborateurs internes) DR Mathieu Frary, Responsable Organisation/ Qualité de la filière Prévoyance Santé des Fonctions Publiques de Gras Savoye tout en garantissant leur totale traçabilité. Il était par ailleurs impératif que ce logiciel s’inscrive totalement dans le cadre des exigences normatives ISO 9001. Ergonomie totalement orientée utilisateur, caractère intuitif du designer de workflow, grande capacité d’adaptation et d’évolution fonctionnelle à la portée de l’administrateur, voici quelques-uns des critères qui ont permis au logiciel NORMEA édité par Isiware d’être retenu. « Nous disposons désormais de données objectives sur la qualité de nos prestations et avons amélioré la satisfaction de nos clients en déclenchant des actions d'amélioration » Au final ce sont douze workflows qui ont été implémentés, répartis en trois catégories : gestion des demandes/réclamations, gestion des évaluations internes et gestion des améliorations. Présent depuis 2004, Isiware est un éditeur de logiciel spécialisé sur le secteur de la gestion de la qualité et des processus. La suite logicielle NORMEA couvre l’intégralité du périmètre QSE : gestion documentaire, gestion des workflows qualité, gestion des audits et des revues, gestion des indicateurs de pilotage, gestion des compétences. 100% intranet, le logiciel favorise l’intégration de la qualité dans les entreprises et dans les collectivités quelque soit le secteur d’activité. Solution modulaire, il s’adapte à tous les types d’organisations et à la gestion de tous les référentiels (ISO 9001, 14001, 20000, ITIL, agro-alimentaire, aéronautique,...). ➟ www.normea.fr Désormais, lorsqu’un collaborateur reçoit une réclamation ou une demande, il complète un formulaire proposé par le logiciel et, dès sa validation, un workflow de traitement est déclenché automatiquement. 140 indicateurs et neuf tableaux de bord ont été paramétrés pour permettre aux responsables de suivre l’activité de leurs services. En parallèle, un interfaçage entre le logiciel et l’outil de gestion « filière » a été réalisé, ce qui permet à tous les collaborateurs d’avoir accès - dans un onglet dédié du logiciel de gestion - à l’ensemble des événements du client (nombre de demandes / réclamations ouvertes, clôturées, en retard, etc.). Le suivi et l’activité étaient difficilement mesurables auparavant à partir des supports Excel utilisés de façon indépendante au sein de chaque service. En revanche, sur l’année 2011, 750 réclamations ont donné lieu à une saisie et un suivi dans l’outil logiciel et ce suivi a donné lieu à huit actions d’améliorations. Mathieu Frary peut d’ores et déjà tirer un bilan très positif de l’implémentation du logiciel au sein de Gras Savoye : consolidation de l’ensemble des demandes et des réclamations recueillies par la filière Prévoyance Santé des Fonctions Publiques, disponibilité totale de l’information, à tout moment, et donc plus grande réactivité des commerciaux face à leurs clients ; mise en œuvre d’actions d’amélioration basées sur des données objectives ; enregistrement d’un historique et traçabilité dans la prise de décision ; utilisation d’un outil performant et évolutif permettant de répondre aux attentes du SMQ (système de management qualité) qui est déployé ■ C. L. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 32

DOSSIER Les nouveaux outils collaboratifs Le partage de documents, clé de la collaboration à distance L’entreprise évolue dans un univers où la circulation et l’échange de l’information sont les garants de son développement. Il convient de connaître et d’apprendre à maîtriser les ressources qu’offrent les nouveaux outils de partage. L’entreprise a évolué. L’information circule sous forme électronique, le papier perd de son hégémonie et, surtout, l’information sort de l’entreprise. Les collaborateurs euxmêmes ne sont plus liés à l’entreprise de la même manière, de façon physique ou organique. De façon ponctuelle ou durable, le télétravail s’organise. Le statut d’autoentrepreneur favorise l’externalisation des compétences pour des raisons pratiques ou financières. « Collaboration » devient le maître mot. Entre collaborateurs, distants ou non, entre partenaires, entre clients et fournisseurs, divers et multiple est le statut de l’entreprise mais l’information ne doit pas se disperser pour autant. Il est essentiel de rassembler l’information dans un endroit unique où chacun a accès à la dernière version du document. Un endroit de partage de l’information régenté par des règles de sécurité, attribuant des droits de consultation, d’écriture, d’ajouts, de suppression et d’administration, selon les degrés d’implication dans l’information. Maîtriser le partage de documents Maintenant que les outils de communication permettent de collaborer via Internet et le téléphone à moindre coût, le partage de documents est le troisième élément nécessaire à une bonne collaboration à distance. Il s’impose pour désengorger les messageries et permettre à chacun de travailler toujours sur la dernière version d’un document, tout en garantissant une circulation sécurisée des informations. Exit le FTP, pas toujours évident à utiliser, plus besoin de serveur requerrant des compétences informatiques… de nouvelles solutions ont fait leur apparition sur Internet. Ces outils sont parfois gratuits mais ils deviennent payants dès lors qu’on leur demande un minimum de fonctions professionnelles, de capacité de stockage et de sécurité. Ils sont alors distribués en mode SaaS, Software as a Service, ce qui permet de les utiliser de façon ponctuelle ou pérenne, selon ses besoins, et avec un investissement raisonnable et contrôlé. C’est ainsi que la société CITEC Ingénierie Conseil, société de service spécialisée dans les études de planification, de gestion, d’aménagement et de régulation des systèmes de transports, utilise une solution comme Share&Go pour partager des documents avec d’autres cabinets d’étude situés en Suisse ou à Sofia, dans le cadre d’un projet commun de bus à haut niveau de service entre Antibes et Sofia Antipolis. Pour partager leurs documents (rapports, plans…), très nombreux et volumineux, CITEC et les autres cabinets d’étude utilisent Share&Go pour que chacun travaille sur la dernière version du document. Dans le cadre de ces projets, la confidentialité est de mise et les entreprises recherchent des outils sécurisés qui permettent de protéger l’information transmise, de l’extérieur, mais également en interne, chacun n’ayant pas de compétences sur toutes les parties du projet. Ces outils permettent d’attribuer des droits différents (lecture, écriture, modification, ajout, suppression) à chaque intervenant du projet, suivant son implication sur telle ou telle partie. Cela était très important également pour une société comme Cerenis Therapeutics qui collabore avec de nombreux consultants externes répartis dans le monde entier et ayant des besoins très différents. Ainsi, ses services Essais Cliniques, Production et Juridique utilisent Share&Go de façon complètement indépendante, chacun pour son usage propre, les uns n’ayant pas accès aux documents des autres. La solution a été choisie pour permettre d’échanger sans envoyer d’e-mail, pour des raisons pratiques (fichiers trop gros) et de confidentialité. En plus, l’outil est multilingue et permet à chaque utilisateur de choisir sa langue pour le menu du logiciel. Ergonomie et possibilités étendues des nouvelles solutions Ces nouveaux outils collaboratifs ouvrent des systèmes de stockage partagés à destination des collaborateurs d’une même société, des partenaires, des fournisseurs et/ou des clients de l’entreprise. Les documents sont présentés sous la forme d’un explorateur type Windows dans une arborescence de fichiers, de dossiers, de sous-dossiers. Il est possible de glisser/ déposer les éléments d’un dossier à l’autre et de pré-visualiser les images et vidéos dans un volet d’exploration avant de les ouvrir. En fonction de leurs droits d’accès définis par l’administrateur du site ou par la personne en charge de l’outil base documentaire, les utilisateurs peuvent lire, déposer et modifier des documents dans l’arborescence de la base documentaire. Les utilisateurs ne voient et n’ont accès qu’aux fichiers et dossiers qui leur sont autorisés. Selon les utilisateurs connectés, plus ou moins de fichiers et de dossiers seront donc visibles et plus ou moins d’actions seront réalisables. Les utilisateurs qui ont le droit d’écriture, de modification et de suppression auront des boutons d’actions supplémentaires par rapport aux utilisateurs qui n’ont que le droit de lecture. Ces droits peuvent varier d’un document ou d’un dossier à l’autre. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 33

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