Qualité Références n°55

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LA GESTION DE L’INFORMATION DE L’ENTREPRISE

EXPOSITION –

EXPOSITION – CONFÉRENCES – ATELIERS 20ème Edition SOLUTIONS INFORMATIQUES TEMPS RÉEL ET SYSTÈMES EMBARQUÉS 14ème Edition SOLUTIONS D’AFFICHAGE ET DE VISUALISATION ÉLECTRONIQUES SOLUTIONS MTOM 7ème edition 3ème édition SOLUTIONS EN CONCEPTION ET TEST ÉLECTRONIQUES Les 3, 4 & 5 Avril 2012 Paris - Porte de Versailles Pavillon 7.1 www.salons-solutions-electroniques.com

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ Avis d’expert La menace des Big Data sur la gestion de l’information Toujours plus de données disponibles et des outils plus puissants mais les méthodes d’analyse restent les mêmes. L’univers du Big Data est un monde d’abondance d’informations dans lequel l’entreprise doit gérer deux raretés : le temps et la connaissance. Agilité et repérage des signaux faibles Avoir une démarche prospective pour détecter des « signaux faibles », c’est distinguer, pour l’entreprise, ce qui relève de l’épiphénomène de ce qui est une future tendance majeure : c’est un enjeu stratégique pour la pérennité de l’entreprise. Les exemples sont nombreux. Ainsi, beaucoup d’entre nous ont utilisé les pellicules Kodak. Aujourd’hui, cette entreprise est une PME moribonde qui a découvert en son temps l’appareil photo numérique… Et qui n’a que trop tardivement cru dans ce marché. Il y a presque 10 ans, tous les médias reprenaient la référence «Second Life» pour exprimer les possibilités nouvelles d’Internet. Loisirs, business, interactions… Est-ce que Second Life est finalement devenu une réalité quotidienne ? Non. D’un autre côté, nous avons également connu une évolution de la téléphonie mobile. Les Smartphones se sont complètement démocratisés à partir de ce qui n’était au départ qu’un usage particulier des téléphones portables. Ces usages, qui auraient pu être temporaires ont profondément modifiés les outils et les écosystèmes de milliers de personnes ou professionnels. La structure de l’offre des entreprises s’en retrouve impactée. Est-ce que l’utilisation d’une application va être temporaire ou non? Quelle va être l’évolution des clients et des usages? Il parait important pour l’entreprise d’adopter la «humble attitude»: exploiter intensivement ses big data pour découvrir comment les clients s’approprient les nouveaux usages et s’adapter en conséquence. Nous croulons littéralement sous l’abondance d’informations venant du téléphone, de l’Internet, des réseaux sociaux, de l’entreprise… L’abondance de données est devenue une tendance lourde de notre société qui impacte les relations BtoB, BtoC ou CtoC. Cette croissance provient des connexions et interconnexions de plus en plus poussées entre les personnes. Ces connexions ne sont pas sans ambiguïté. Un flou s’est installé où se mêlent l’intimité réelle et la simple « proximité de réseau ». Ce flou est entretenu par l’augmentation de la vitesse dans laquelle nous vivons. Les connexions sont rapides : l’instantané est un étalon. Le Big Data, c’est l’ensemble des données collectées, stockées qui provient de multiples sources et qui prend ses racines dans la multiplicité de connexions instantanées. Entre la temporalité très courte, l’immédiateté et la réflexion sur le long terme, nous avons perdu le sens du temps et de la réflexion. Les personnes sont de plus en plus dans la réaction et ont des difficultés à être dans l’action. Tamiser et agglomérer l’information pour la rendre opérationnelle Ce big data génère deux défis. D’abord, l’enjeu pour les DSI est de pouvoir collecter et stocker un volume d’information toujours plus volumineux. Au-delà du stockage, il s’agit de rendre accessible ces informations pour en permettre une analyse : le rôle des analystes sera de simplifier ces informations et d’en déduire un sens métier afin d’en permettre la compréhension pour la prise de décision. Le second défi est la simplification de l’information. Simplifier, c’est enlever ce bruit de fond qui accompagne le véritable message. Cette simplification dépend du but poursuivi : développement commercial, notoriété, segmentation, typologie… Dès lors que la simplification des informations est aboutie, il faut la résumer pour la rendre accessible et interprétable à toute personne qui en a besoin pour décider. Tamiser et agglomérer voilà les deux nouvelles tâches du système d’information. Les décideurs doivent faire face à deux situations en même temps. S’adapter en fonction des évènements du moment, c’est-à-dire adapter les ventes des produits et services en fonction de la demande des clients, monitorer les efforts commerciaux entre les visites face à face et les autres formes de relations… Et ce, afin de faire face aux opportunités de marché. L’entreprise doit être agile pour s’adapter aux clients. Le SI devient le logisticien de l’information au service du métier L’organisation de l’entreprise doit sortir d’une confusion des genres. Nous avons des DSI qui veulent faire du pilotage par la mise en œuvre d’applications toujours plus complexes ; des équipes métiers qui sont privées des informations dont elles ont besoin pour piloter leur activité. Au final, nous observons la neutralisation des équipes car chacun veut faire le métier de l’autre. Un antagonisme à résoudre : la DSI fait un métier de process de l’information et le métier fait de la décision pour piloter son activité. La DSI veut faire de l’analyse de données et le métier veut faire du SI en allant chercher les informations qui lui sont nécessaires pour piloter son activité. En conclusion, une frontière forte et non-hermétique est à définir entre le SI et les métiers. Au SI de mettre en place tous les éléments qui vont restituer l’information pour adopter des procédures de simplification et de résumé. Le SI doit rendre ces informations accessibles, disponibles, fiables, directement sur le poste de travail de l’utilisateur. Le SI devient le logisticien de l’information, pour que le métier puisse travailler. D’un autre côté, le métier (dirigeant d’entreprise, marketeur, vendeur…) doit apprendre à s’approprier ces informations simplifiées pour lui. Il doit les interpréter, inférer, les exploiter et au final « analyser l’usage », savoir identifier les signaux faibles ou détecter des opportunités. Dans tous les cas, il faut pouvoir distinguer les éléments court- termistes qui peuvent être des opportunités commerciales ponctuelles pour l’entreprise, des tendances de fonds, structurantes ■ Maurice Belais* *Directeur du consulting chez Coheris et chargé d’enseignement en marketing et CRM à HEC et à l’IAE. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 43

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