Qualité Références n°55

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SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ Tribune Libre Ces logiciels qui empêchent de travailler… Pourtant censés faciliter la réalisation des tâches, nombre d’outils logiciels, trop rigides, augmentent le stress plutôt que de le réduire et pénalisent à la fois l’efficacité et le bien être au travail. Le stress au travail apparaît quand une personne ressent un déséquilibre entre ce qu’on lui demande de faire et les ressources dont elle dispose pour y répondre. Il peut être dû à l’encadrement, aux collègues, aux délais, aux enjeux, aux facteurs personnels mais aussi aux solutions logicielles. L’informatisation du travail a pour but d’aider les utilisateurs à améliorer leur efficacité et donc réduire le stress. Or nous avons tous fait les frais de logiciels trop rigides qui, plutôt que de réduire le stress, l’augmentent. Dans ce domaine, des notions simples permettent d’éclairer les phénomènes qui soustendent le stress lié aux solutions logicielles notamment. Le fléau du travail caché Prenons un exemple. Monsieur X, comptable depuis 10 ans, a vécu deux évolutions des systèmes de gestion. Lorsque nous évoquons avec lui ces évolutions, il sourit et nous dit : « ces changements me font sourire... malgré les centaines de milliers d’euros investis, le système n’est toujours pas au point... ». Une attitude que son manager assimile à de la résistance au changement. De son côté M. X se plaint que son manager ne voit pas la réalité de son travail et montre un tableau Excel de sa conception grâce auquel il évite de la double saisie et économise 4 heures par semaine... Le tableau Excel de M. X est du travail caché, c’est-à-dire un travail qui ne lui est pas demandé mais qu’il réalise néanmoins pour réussir à produire le travail prescrit. Qui n’a jamais rencontré de situation analogue ? Par définition le travail caché échappe au champ de vision du manager. L’explication est simple : lorsque l’on se représente la réalisation d’une tâche on voit l’objectif et non pas toutes les étapes nécessaires à sa réalisation. Or, en imposant une manière de travailler sans prendre en compte l’activité réelle des utilisateurs, l’entreprise prend de gros risques. Elle se prive de la possibilité de détecter le dysfonctionnement comme de capitaliser sur la solution existante. La contribution de l’utilisateur n’est pas reconnue et son attitude est jugée négative. L’utilisateur peut se démotiver. Sans lui, l’entreprise reproduira-elle la performance ? Dans cet exemple, l’utilisateur a usé des marges de manœuvre dont il disposait (sa maîtrise du métier,…), mais dans bien des cas il ne dispose d’aucune marge et se voit contraint de travailler selon des consignes prescrites, “mal adaptées” à son métier. Le travail caché compense donc l’écart inévitable entre un outil et l’utilisation spécifique pour laquelle on s’en sert. Dans l’artisanat cette « prise en main » spécifique de l’outil est reconnue et célébrée. En entreprise, l’écart à l’utilisation standard de l’outil est souvent caché parce qu’il est presque toujours reproché. Il est intéressant de noter que le travail caché ou l’utilisation détournée d’un outil peuvent-être simplement dus à sa conception particulière. Les logiciels imposent souvent une manière spécifique de travailler qui ne correspond pas à tous les cas d’usage. Les applications logicielles constituent ainsi une prescription supplémentaire face à laquelle l’utilisateur doit s’adapter, ce qui peut générer une grande quantité de stress. L’utilisateur contraint et forcé de s’adapter à l’outil Deux notions voisines du « travail caché » sont celles du « travail empêché » et de «l’injonction paradoxale ». Par exemple, le travail empêché pour un gaucher consisterait à exiger de lui qu’il écrive de la main droite ou qu’il utilise un outil pour droitier « comme tout le monde ». C’est à la fois source de stress, de dévalorisation et de diminution d’efficacité. Le « bon travail » est alors empêché. La notion d’injonction paradoxale, repose sur une obligation de réaliser des tâches qui s’interdisent mutuellement et qui induisent donc une impossibilité logique à les exécuter sans contrevenir à l’une des deux… Il s’agit donc d’ordres impossibles à suivre. Dans le cas des solutions logicielles, il est demandé à l’utilisateur de se contraindre au processus de l’outil qui n’est pas adapté à sa spécialité mais aussi d’être performant. Cela peut provoquer une situation d’enfermement. Ces situations occasionnent beaucoup de stress et impactent négativement sur le bon fonctionnement de l’entreprise. Elles engendrent notamment non reconnaissance du savoir-faire métier et de la performance individuelle, un repli, un désengagement, une déperdition des savoir-faire. L’évolution des bonnes pratiques est bloquée par l’absence de marge d’action. La dispersion des ressources : le nouveau rocher de Sisyphe A l’instar de Sisyphe dans le Tartare, condamné à rouler éternellement un rocher en haut d’une colline dont il redescendait sans cesse, les utilisateurs de logiciels, de QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 47