Qualité Références n°55

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LA GESTION DE L’INFORMATION DE L’ENTREPRISE

SYSTÈMES

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ services on-line ou de sources de documents dématérialisés sont contraints à parcourir, à chaque fois, les méandres et arborescences informatiques uniquement pour réunir tout ce dont ils ont besoin pour travailler… Tous les soirs, en éteignant leur poste de travail, tous les services et documents « s’en vont se ranger » dans leurs bibliothèques et crevasses virtuelles. La dispersion des ressources est un frein redoutable pour l’accomplissement de son travail. Le travail caché, le travail empêché, l’injonction paradoxale et la dispersion des ressources sont des facteurs explicatifs du stress lié à l’utilisation d’applications logicielles. Pourtant, des solutions existent. Apporter des réponses concrètes Il serait évidemment inutile de pointer un doigt accusateur sur le management qui ne saurait reconnaitre la spécificité de chacun. L’utilisation d’outils communs est souvent la source de cohésion des entreprises et le management a pour mission d’assurer l’adoption harmonieuse de ces outils. La réponse doit être apportée en amont. Il est essentiel que chaque responsable d’application prenne conscience et accepte que l’outil qu’il propose ne convient pas, en l’état, à l’ensemble des utilisateurs. La conduite du changement et les formations aideront sans doute à comprendre l’outil mais ne le rendra pas nécessairement naturel d’utilisation pour tous, et cela n’a rien à voir avec de la mauvaise volonté ou de la résistance au changement. L’optimisation de l’adoption d’une solution logicielle n’est évidemment pas une fin en soi. Le véritable objectif c’est l’optimisation du triptyque (1) mission spécifique, (2) processus logiciels et ressources à utiliser, (3) logique et contexte de l’utilisateur. Il est donc indispensable de mettre à la disposition d’un collaborateur un environnement d’accueil lui permettant de réunir en un même espace toutes les informations, tous les documents et tous les services dont il a besoin pour réaliser une tâche, un projet ou une responsabilité donnée. Gestionnaires collaboratifs d’activités et de ressources La clef de la réduction de stress est de donner à l’utilisateur le moyen d’accéder, de manière contextuelle et en fonction de sa réalité « en un clic », à tout ce qu’il jugera nécessaire. A cela s’ajoute le besoin pour un utilisateur de pouvoir solliciter et collaborer de manière occasionnelle et « in situ » ses collègues, ses partenaires ou même ses clients. De tels environnements existent désormais et peuvent se décrire en tant que Gestionnaires Collaboratifs d’Activités et de Ressources. Une telle plateforme logicielle apporte à l’utilisateur des espaces de travail qu’il crée et organise à sa main, où il dispose librement de ses ressources et de l’ensemble de ses outils, des espaces qu’il fait évoluer en même temps que son contexte de travail réel. Il est urgent de reconnaitre que les collaborateurs disposent d’un génie qui leur est propre et qui leur permet de s’adapter à leur environnement pour réussir. Les outils devraient toujours servir à démultiplier l’efficacité des utilisateurs et non les asservir ■ Rémy Wilders* Jean-Alain Gourret** *Rémy Wilders est président fondateur de KMB Partners **Jean-Alain Gourret en est le directeur général (www.kmbpartners.com). QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JANVIER, FÉVRIER, MARS 2012 ➤ PAGE 48

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