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Qualité Références n°62

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Nos entreprises plébiscitent l’efficacité énergétique

GESTION DE LA QUALITÉ

GESTION DE LA QUALITÉ L’année de la certification Répondre à l’exigence de compétitivité Florence Méaux, directrice générale d’AFNOR Certification, revient sur une année d’activité et dresse pour nous le bilan de la certification en France. Quels ont été les faits marquants de l’année écoulée pour AFNOR Certification ? Florence Méaux. La grande tendance que nous observons est une explosion de toutes sortes de systèmes de reconnaissance, par autodéclaration ou sur la base de référentiels privés proposés par des organismes non accrédités, sans transparence sur les critères de reconnaissance. Les entreprises qui cèdent à la tentation de ce genre de démarche prennent des risques considérables vis-à-vis du public, de plus en plus attentif à l’authenticité de leurs déclarations d’engagement. Plus largement, tout ceci contribue à ce que les consommateurs perçoivent -à juste titre- comme une forêt de labels et de logos sans signification. Dans ce contexte, nous continuons d’apporter des garanties à nos clients en leur proposant des démarches rigoureuses et indépendantes, des marques de certification reconnues pour leur sérieux et fondées sur des documents légitimes et publics, comme les normes volontaires. Quels sont aujourd’hui pour vous les secteurs d’activité les plus demandeurs et les plus actifs en matière de management de la performance qualité ? Florence Méaux. L’aéronautique, avec la certification EN 9100, demeure en forte expansion. Les donneurs d’ordres et leurs fournisseurs misent sur ce référentiel qualité pour fournir la preuve de leur mobilisation pour satisfaire les exigences des contrats qui les lient. Il en est de même pour le ferroviaire, avec la certification IRIS que nous voyons se développer en Europe, mais aussi en Chine et en Russie. Autre filière sur lequel nous développons notre volume d’activité : l’agroalimentaire, toujours plus mobilisé sur les enjeux de sécurité alimentaire et de traçabilité. En qualité pure, la France rattrape son retard en termes d’entreprises certifiées ISO 9001 avec près de 2 000 d’entre elles engagées dans une telle démarche en 2012. Avec plus de 31000 organisations certifiées, notre pays se place au 7ème rang mondial et fait partie des pays les dynamiques en nombre de nouveaux certifiés. A eux seuls, le Japon et l’Allemagne comptabilisent plus de 10% des entreprises certifiées au plan international. Est-ce une coïncidence que ces deux pays soient aussi des leaders économiques ? Aucunement : de nombreuses études, notamment celles de la Chaire « Performances des organisations », de l’université Paris Dauphine, démontrent que l’ISO 9001 est un accélérateur pour l’export, décloisonne les entreprises en les rendant plus agiles, améliore les relations avec les fournisseurs, renforce la prévention et la maîtrise des risques, et facilite la vente notamment parce que le besoin du client est placé au cœur des processus. Quels types de démarches et quelles certifications sont actuellement les plus demandés ? Florence Méaux. Si les certifications AFAQ ISO 9001, seule ou combinée à des référentiels en sécurité / environnement, sont toujours autant demandées, nous observons trois tendances nouvelles pour les organismes publics et privés. La première est une mutation de la perception des démarches de responsabilité sociétale des organisations. Au-delà de leur contribution au développement durable, les dirigeants perçoivent l’évaluation AFAQ 26000 comme un levier de performance, dans une démarche d’amélioration continue. L’attention des clients et des parties prenantes des organisations est telle que les organisations structurent leurs actions dans la durée en misant sur la reconnaissance tierce partie. La deuxième porte sur les économies d’énergie. Les incitations réglementaires, aux niveaux européen et national, poussent les organisations à développer une approche managériale de la question. Le kilowatt le mieux utilisé est celui que l’on ne consomme pas et, dans cette perspective, la maîtrise des coûts observée dans le cadre d’une certification selon la norme ISO 50001 est une réalité immédiate pour toutes les organisations. La troisième concerne le secteur des services, qui continue de se développer en France. Les professionnels font appel à la certification NF Service pour soutenir leur action et se différencier sur leurs marchés grâce à cette marque forte et reconnue. Quels freins et au contraire quels soutiens rencontrent la mise en place ou la réorganisation des systèmes de management ? Florence Méaux. Le principal frein QUALITÉ RÉFÉRENCES FÉVRIER 2014 PAGE 36

GESTION DE LA QUALITÉ est le court-termisme. Les entreprises sont pleinement conscientes de l’intérêt de la certification mais, dans un contexte économique difficile et sous la pression du chiffre d’affaires à réaliser, certaines peuvent la délaisser en espérant poursuivre sur leurs acquis. C’est une erreur fondamentale car, à un moment donné, lors d’un problème de production ou d’un appel d’offres par exemples, l’absence de signes de confiance sera en leur défaveur. Plus largement, certaines entreprises se concentrent sur la qualité du produit alors que le système de management est un atout indispensable à une démarche qualité globale. On ne peut livrer durablement de bons produits si on est mal organisé et laisser s’effilocher le système de management conduit, à plus ou moins brève échéance, à dégrader la qualité du produit ou du service offert. Nous souffrons d’autre part d’un soutien insuffisant de l’Etat pour récompenser ou valoriser les acteurs les plus engagés dans des démarches qualité, à la différence de ce que l’on peut observer en Allemagne ou aux Etats- Unis. Les entreprises ont besoin de se sentir soutenues, mises en valeur et nous appelons de nos vœux davantage d’encouragements des pouvoirs publics sur ce sujet. Qu’attendez-vous des révisions des normes ISO 9001 et ISO 14001 ? Florence Méaux. Ces deux normes, qui datent respectivement de 2008 et 2004, sont très largement utilisées par les entreprises et les collectivités. Une fois révisées en 2015, elles seront à nouveau en phase avec les évolutions des enjeux et des pratiques des utilisateurs. Si je mets de côté les évolutions qui se dessinent sur le contenu même de ces normes, nous sommes favorables à ce qu’elles adoptent une nouvelle structure commune, dite HLS (pour High Level Structure). Elles inviteront l’utilisateur à prendre de la hauteur sur son management, avec des exigences en termes d’ouverture dans les différents chapitres : contexte de l’organisme, leadership et engagement, planification, processus support, processus opérationnels, évaluation de la performance, amélioration. Toutes les normes de système de management adopteront progressivement cette structure, ce qui permettra de créer des passerelles et donc d’envisager plus facilement des démarches combinées en qualité, environnement, énergie, santé au travail notamment. Pourriez-vous citer et décrire brièvement quelques exemples de vos interventions dans l’année écoulée ? Florence Méaux. Pour revenir sur la nécessité d’afficher des informations exactes et vérifiées en matière de développement durable, nous avons réalisé une action pilote avec Habitat du Nord (une entreprise sociale pour l’habitat de 112 salariés, implantée dans la région Nord – Pas de Calais) pour fiabiliser leurs indicateurs environnementaux, sociaux et sociétaux. La vérification d’informations extra-financières, conformes aux exigences règlementaires (’article 225 du Grenelle 2 de l’environnement), est un nouveau champ d’activités pour AFNOR Certification, pour accompagner les entreprises qui veulent valoriser leurs indicateurs RSE pour plus de compétitivité. Dans le secteur des services, Amundi (acteur mondial de la gestion des actifs) s’est tournée vers nous pour développer, sur la base d’un document normatif, une certification des engagements de services associés à la démarche ISR. Autre domaine, toujours dans les services : nous avons observé une forte hausse du nombre d’opticiens certifiés Qualité en optique. Le cap des 1000 magasins engagés sera franchi en début d’année. Face aux enjeux de la performance énergétique, nous avons réalisé un tour de France pour sensibiliser les organisations sur l’intérêt de la norme ISO 50001 et de la certification. 650 participants, à travers 10 villes, signalent tout l’intérêt porté par les professionnels sur cette question, en matière de formation, de solutions de veille et de certification. Dans le domaine de la certification de personnes, nous avons franchi le cap significatif de 1000 personnes dont les compétences sont certifiées pour exercer des missions d’évaluation dans le secteur du médico-social. Quels sont vos projections pour l’année à venir ? Florence Méaux. Le développement de la filière Silver Economie est important pour nous. La marque de certification NF Service sera proposée pour apporter des gages de confiance à ce secteur. De même, les 36 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux qui doivent réaliser des évaluations internes et externes pourront compter sur nous. Sur des champs plus régaliens tels que la qualité et l’environnement, AFNOR Certification sera aux côtés des entreprises pour anticiper sereinement les évolutions attendues des normes ISO 9001 et ISO 14001. Les visites d’évaluations que nous proposons seront utiles pour mesurer les changements éventuels à réaliser et permettront à nos clients d’envisager les évolutions nécessaires avec sérénité. Des solutions existent pour préparer et obtenir une certification qui permet de se démarquer sur le marché. La certification ISO 50001 se développera face aux enjeux de la maîtrise de la facture énergétique. Plus globalement, sur le champ de la responsabilité sociétale, nous continuerons d’évaluer les nombreuses organisations qui le désirent grâce à notre modèle AFAQ 26000. Nous sommes leader de l’évaluation RSE en France et les organisations font de plus en plus appel à nous, notamment avec le concours de notre partenaire Lucie dont le modèle engage les titulaires à progresser, ce qui est intéressant pour débuter une démarche RSE. Pour les entreprises les plus matures, nous observons clairement que les organismes qui renouvellent leur cycle d’évaluation AFAQ 26000, au terme du premier cycle de 18 mois, progressent à tous les niveaux. Leurs notes sont meilleures. C’est bien le signe qu’une démarche engagée, soutenue par un organisme certificateur indépendant, oriente les organisations vers plus de compétitivité. Propos recueillis par Jean-François Romain QUALITÉ RÉFÉRENCES FÉVRIER 2014 PAGE 37

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