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Qualité Références n°62

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Nos entreprises plébiscitent l’efficacité énergétique

OUTILS Retour

OUTILS Retour d’expérience Une GMAO pour assurer la certification IFS La boulangerie-pâtisserie industrielle alsacienne a fait le choix de la GMAO Altair Enterprise de DSDSystem pour la maintenance préventive et corrective de ses unités de production de pains, viennoiseries et pâtisseries frais et surgelés. La nouvelle solution full web remplace le système basé sur Excel utilisé jusque-là par ARGRU. Créée en 1993 et basée à Erstein-Krafft en Alsace, la boulangerie ARGRU est spécialisée dans la préparation et la production en grands volumes de pains, petits pains, bretzels, viennoiseries, pâtisseries et beignets. Ses installations permettent de produire des produits frais et des articles surgelés, ces derniers pouvant être livrés crus, précuits ou cuits. La société s’appuie également sur ses équipes de boulangers-pâtissiers afin de pouvoir mettre au point et réaliser de nouvelles recettes dans le cadre de développement de gamme de produits de ses clients. Reposant initialement sur une clientèle essentiellement située en Allemagne, les activités et les ventes d’ARGRU se sont considérablement accrues avec le développement des produits surgelés. La couverture géographique de la société s’étend aujourd’hui à l’ensemble de la France, la Suisse, la Norvège, la Pologne, la Russie. Actuellement, la production surgelée d’ARGRU correspond environ à 70 % de son activité. En régions Alsace et Lorraine, ARGRU livre chaque matin du lundi au samedi, et son site de production sert également de magasin d’usine où les particuliers peuvent déguster ses produits frais. ARGRU emploie aujourd’hui près de 200 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de plus de 18 millions d’euros (2010). Une maintenance suivie pour la garantie de qualité et le respect de la certification IFS ARGRU gère sur son site d’Erstein-Krafft la fabrication complète de ses produits, depuis les ingrédients et les matières premières jusqu’à la surgélation, ou la sortie du four pour les pains et les viennoiseries fraîches. L’ensemble des produits sont ensuite emballés et livrés. ARGRU s’appuie sur des installations La certification IFS pour le secteur agroalimentaire Les entreprises agroalimentaires doivent garantir la qualité de leurs produits en termes de composition, de procédé de fabrication, d’hygiène et de conditionnement. Cet engagement se concrétise au travers de la certification IFS. Renouvelée chaque année par ARGRU, cette certication est le standard de qualité le plus important en France et en Allemagne. composées de nombreux équipements industriels complexes, tels que des systèmes de pétrissage, des tunnels de fermentation contrôlée, des fours à soles d’une capacité de plusieurs dizaines de m² de cuisson, des élévateurs enfourneurs - défourneurs automatiques, des systèmes de tapis d’évacuation et de convoyeurs, ou encore des surgélateurs. « La maintenance de nos installations et équipements est cruciale, aussi bien en termes de capacité et d’efficacité de production que de garantie de la qualité de nos produits pour les clients », commente Sébastien Huck, responsable de la maintenance chez ARGRU. « Chaque année, nous faisons notamment l’objet d’un audit en vue de contrôler le site de production et de renouveler notre certification IFS, dont les critères très stricts permettent de garantir la qualité de nos processus de production et le respect des normes d’hygiène. L’enregistrement, le stockage et le suivi des informations liées à la maintenance et aux interventions sont par conséquent très importants. » Une solution parfaitement adaptée Utilisant auparavant un système de maintenance basé sur Microsoft Excel, ARGRU a souhaité moderniser sa GMAO et adopter une nouvelle solution, plus facile à utiliser et mieux adaptée aux besoins métier de la maintenance industrielle. Après avoir testé les principales solutions du marché, ARGRU a fait le choix d’Altair Enterprise de DSDSystem. « Altair Enterprise nous a tout d’abord séduits par la qualité et la clarté de son interface et des différents écrans, ainsi que par sa rapidité de prise en main et sa facilité d’utilisation », souligne Sébastien Huck. « La connaissance et l’expertise des équipes de DSDSystem en matière de maintenance industrielle a également fait la différence, et nous permet de bénéficier d’un outil très bien conçu et ne nécessitant aucun développement spécifique en termes de fonctionnalités. Enfin, l’architecture full web de la GMAO de DSDSystem est un aspect qui a également convaincu, y compris au niveau de la direction générale d’ARGRU, grâce à la facilité de déploiement et à la maîtrise budgétaire offertes par ce modèle. » Bernard Decoster, Pdg de DSDSystem souligne qu’Altair a été choisi par ARGRU «après une analyse poussée et très rigoureuse des produits de GMAO du marché. Les aspects fiabilité du logiciel, respect du cahier des charges en termes de suivi des travaux de maintenance et de gestion des contraintes liées à la certification IFS ont été des éléments clés du choix final pour la GMAO ALTAIR. La technologie full web java open source utilisée pour développer ALTAIR est également une garantie de pérennité et de fiabilité pour ARGRU. » QUALITÉ RÉFÉRENCES FÉVRIER 2014 PAGE 58

OUTILS Système d’information ITIL ou Lean 6 Sigma, telle est la question L’une des rares SSII indépendantes en France, Additeam s’est penchée sur la problématique de qualité d’un support utilisateur pour en voir émerger un choix de méthode de travail. Confronté à un problème de qualité du support utilisateur chez l’un de ses clients, le groupe Additeam a dû choisir entre une méthode d’amélioration de la qualité et une approche plus structurante, consistant à redéfinir les processus. Le choix s’est porté sur la seconde solution. ITIL est le standard de gestion des services informatiques, une sorte de cadre de référence des bonnes pratiques en matière de services IT. Tandis que Lean 6 sigma est une méthode issue de l’industrie (créée par Motorola) permettant d’optimiser des processus en chassant les défauts. Au sein de nombreuses entreprises, le support utilisateur est devenu le contact unique qui véhicule majoritairement l’image de la direction informatique au sein des directions utilisatrices. Au fil du temps, dysfonctionnements et mécontentements apparaissent, perdurent et concernent ce point de contact unique. Les défauts se symbolisent par des variabilités dans la qualité et des temps d’attente plus longs qui entrainent une disparité de résultats pour une même nature de problèmes et un même processus de traitement. Du point de vue de l’utilisateur, cette variabilité inquiète car elle est rapidement associée à un défaut de maitrise de la part de la direction informatique. La tentation se résume alors à créer de consignes complémentaires pour pallier au défaut. Avantages et limites des méthodes ITIL et Lean 6 Sigma C’est à ce stade que Lean 6 sigma prendrait tout son sens. Sa philosophie sur le plan des dysfonctionnements n’est pas de pallier au problème, mais de régler le défaut fondamental d’un processus en connaissant et maitrisant les facteurs influents d’un point de vue utilisateur. Pour Hugues Fritsch responsable des activités d’infogérance chez Additeam « Un support orienté ITIL est tourné vers les clients, dans le sens où il est à leur service. Lean 6 Sigma propose de se mettre dans la peau du client, en instaurant la voix du client comme point clé dans la démarche de recherche de la qualité. (Que veut réellement le client ?) » Pour Emmanuel Janes Consultant Lean 6 Sigma chez Additeam « Un projet Lean 6 sigma doit apporter une amélioration significative pour le client (l’utilisateur du SI dans le cas présent). Pour cela, il faut s’intéresser à ce que souhaite le client (vue extravertie) et ne pas le supposer pour lui (vue introvertie). » Dans le cadre d’un défaut constaté, Lean 6 sigma propose de fonctionner en 5 phases. Premièrement, définir le processus sur lequel il faut travailler. Ensuite, transformer le problème pratique en problème statistique dans la phase mesurer. Puis analyser les causes de dysfonctionnement. Une fois les causes connues, il faut innover (trouver la solution) et apporter dans les processus les solutions aux problèmes identifiés. Enfin en mode nominal, la mesure initiée dans la phase 2 (mesurer) devient un moyen de contrôle de la variabilité de qualité produit par le processus mesuré. En cas de problèmes de qualité, ITIL plaque une organisation conforme aux bonnes pratiques en supposant régler les dysfonctionnements. Le support s’adapte aux processus ITIL. Lean 6 sigma traite le problème au sein même d’un processus, il ne propose pas de modèle type. Au contraire, il apporte une réponse sur mesure. La solution s’adapte à l’organisation du support. Pour Emmanuel Janes « Lean 6 Sigma met sous contrôle les dysfonctionnements traités dans une mesure statistique récurrente du processus, et propose ainsi une démarche d’amélioration continue significative et durable. Par opposition ITIL est un modèle d’organisation qui ne propose pas une démarche d’amélioration continue.» Pour Additeam dans le cas d’un support utilisateur, le choix fut conditionné par l’application de deux principes. Face à un problème de qualité dans un environnement visiblement désorganisé, il faut utiliser les bonnes pratiques ITIL et organiser le support. C’est un problème d’organisation. Face à un support visiblement organisé, c’est un problème de qualité. Traquez les défauts avec Lean 6 sigma, et instaurez Lean 6 sigma comme démarche d’excellence opérationnelle. G. L. Fondée en 2003 par Eric Decalf, Additeam est une SSII française indépendante positionnée sur 5 activités majeures: Etudes et développement (J2EE, .net, PHP), Données et flux (Conception, développement, supervision), processus de mise en production, supervision et exploitation de systèmes, conseil en technologie et organisation. Ses collaborateurs sont régulièrement formés et certifiés (Java, Microsoft, Cisco, CMM-I, ITIL, Oracle, SQLServer, SAP, etc.). QUALITÉ RÉFÉRENCES FÉVRIER 2014 PAGE 59

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