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Qualité Références n°65

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DOSSIER : L’informatique au cœur du management QSE

GESTION DE LA QUALITÉ

GESTION DE LA QUALITÉ Apicil vise la Business Excellence Cinquième groupe français de protection sociale, Apicil vient d’obtenir la certification ISO 9001 de trois quarts de ses activités. Son unité informatique GIPS a même réalisé une première en France : une triple certification ISO 9001, ISO 20000 et ISO 27001. De plus, pour mieux articuler démarche qualité et recherche de la performance, le comité de direction a réalisé une première autoévaluation EFQM et s’est présenté au Prix Qualité en région Rhône-Alpes. Outre la certification ISO 9001 de 75 % de ses activités, la triple certification ISO 9001, ISO 20000 et ISO 27001 de l’unité informatique appelée en interne GIPS (groupement informatique de la protection sociale) et sa participation au Prix des Bonnes Pratiques en région Rhône-Alpes, le groupe Apicil s’est lancé dans une démarche d’excellence opérationnelle au moyen d’une démarche Fast-track ToC Lean Six Sigma portant sur la réduction des coûts. Consolidation des fondamentaux ISO 9001 version 2015 L’ensemble des activités du Groupe Apicil sont désormais cartographiées et orchestrées au sein de grands processus transverses en charge de délivrer la valeur attendue par les clients et les autres parties prenantes. Conformément à l’exigence normative annoncée pour 2015, les risques opérationnels ont été identifiés à partir de cet inventaire des activités et des tâches qu’elles contiennent. Leur évaluation alimente les plans d’action pour la mise en œuvre d’éléments de maîtrise nouveaux et le reporting de contrôle interne à destination de l’ACPR . Cette base collective de connaissances des activités des processus qui contient les standards de travail sert à leur révision, à leur amélioration continue (Kaizen-TQM), à leur amélioration algorithmique (ToC Lean Six Sigma), à la formation et à l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi qu’aux audits internes et externes de toute nature. Seconde exigence normative majeure annoncée pour 2015, la prise en compte du contexte de l’organisation et de l’évolution des attentes des clients et des autres parties prenantes a été fortement améliorée pour alimenter la révision annuelle de la stratégie du groupe Apicil et faciliter l’adaptation de son système de management intégré. Le bénéfice majeur réside dans des processus ciblés dynamiquement sur les valeurs à produire aux clients et aux autres parties prenantes, maîtrisés par tous grâce à la connaissance par chaque acteur de la partition complète dans laquelle il se situe. Ces processus sont progressivement améliorés grâce à l’analyse collective des risques potentiels et des risques survenus. Liens entre facteurs mis en œuvre et résultats obtenus Début 2014, une démarche participative de collecte de données - faits et chiffres – a été organisée pour effectuer une autoévaluation EFQM. Des groupes de travail ont consolidé et qualifié les informations recueillies sur les différents critères pour la rédaction du dossier. Une autoévaluation a été effectuée par le Comité de direction et Philippe Barret, directeur général d’Apicil a pris la décision de présenter QUALITÉ RÉFÉRENCES DECEMBRE 2014 PAGE 46

GESTION DE LA QUALITÉ son entreprise au Prix Qualité en région Rhône-Alpes. Les domaines d’amélioration identifiés ont fait l’objet d’une décision et d’une priorisation d’actions inscrites dans les plans d’action de tous les processus. Trois assesseurs ont effectué l’évaluation du dossier et une visite sur site en juin. Ils ont notamment relevé l’intégration efficace et efficiente entre la démarche qualité ISO 9001 et la démarche de Business Excellence EFQM. Le bénéfice réside ici dans une connaissance partagée par la chaîne de commandement des liens causaux entre les facteurs mis en œuvre (chemins et moyens) et les résultats obtenus par rapport aux objectifs. Cette connaissance permet de mieux cibler les endroits du système de performance qu’il faut améliorer pour augmenter la performance de l’ensemble. Un système de management intégré débouchant sur une triple certification Le Groupement informatique de la Protection Sociale (GIPS) a décidé, suite à un diagnostic multi-référentiels d’ajouter à sa démarche de certification ISO 9001, commune à toutes les entités du groupe, les normes sectorielles ISO 20000 couvrant les systèmes de management des services et ISO 27001 portant sur les systèmes de gestion de la sécurité de l’information. L’important effort antérieur de formation et de certification de nombreux informaticiens sur ITIL et du responsable de sécurité de l’information sur ISO 27001 a suscité une adhésion rapide des personnels à ce défi. Le diagnostic multi-référentiel avait intégré les exigences ISO 9001, ISO 20000, ISO 27001, ISO 22301, COBIT, ITIL, CCMI, PMI, eSCM-SP. Il en ressortait en gros qu’un quart du chemin vers une triple certification était déjà fait mais sous la forme de bonnes pratiques éparpillées et non, intégrées. Tous ces éléments préexistants à la démarche structurée ont rapidement pris leur vraie place dans le cadre général du SMI et permis en cela de gagner du temps. L’articulation entre les normes a fait l’objet d’une démarche consensuelle et pragmatique d’ajustements successifs. Il en est résulté une architecture de grands processus transversaux (niveau 1) par type de valeur produite (ISO 9001) au sein desquels ont été identifiés les processus ISO 20000- ITIL (niveau 2). Les activités décrites en niveau 3 ont intégré systématiquement les exigences de l’annexe A de la norme ISO 27001 quant à la mise en œuvre des éléments de maîtrise de la sécurité. De plus ISO 27001 s’encapsulant assez naturellement dans l’ISO 20000 via le paragraphe 6.6 de cette dernière (Management de la sécurité de l’information), il n’a pas été difficile de partir des risques sur les services délivrés pour les décliner en risques sur les actifs informationnels contribuant à les délivrer. Le principal bénéfice de cette démarche est formalisé par l’apport d’une dynamique nouvelle dans la filière informatique refocalisant les efforts produits sur la fourniture de services plus sécurisés et meilleurs aux processus métiers en recherche permanente d’amélioration. Fast-track ToC Lean Six Sigma, une innovation méthodologique d’excellence opérationnelle Plutôt que de recourir dans un premier temps à des démarches de cost-killing, Philippe Barret a décidé de tenter une approche participative d’excellence opérationnelle. Les acquis de la démarche qualité engagée depuis plus de deux ans, devaient pouvoir être utilisés pour agir sur les ratios de coûts. Il s’agissait de ramener le groupe Apicil dans des ratios redéfinis suite d’une part, aux exigences d’alignement de l’AGIRC-ARRCO en matière de coûts de gestion de la retraite complémentaire et d’autre part, suite au résultat de benchmarks effectués sur la concurrence en matière de gestion de la Santé-Prévoyance. Mais comment identifier et chiffrer sur quatre mois et en mode collaboratif les actions d’amélioration algorithmique de tous les processus d’un groupe de 1 300 personnes pour définir une trajectoire de réduction des coûts d’environ 20 % sur trois ans ? Certainement pas au travers d’approches classiques ToC – Lean – Six Sigma en mode projet lourd ! Un ajustement draconien de la séquence DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover-Améliorer, Contrôler) a été entrepris pour dérouler le DMA sur trois journées de formation-action pour la création collective de sens, entrecoupées d’une période de collecte des informations par les participants. Un chantier pilote a été entrepris sur le périmètre Prévoyance-Santé en mode Fast-track ToC Lean Six Sigma. Les actions proposées à la direction QUALITÉ RÉFÉRENCES DECEMBRE 2014 PAGE 47

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