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Qualité Références n°65

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DOSSIER : L’informatique au cœur du management QSE

QUALITÉ RÉFÉRENCES

QUALITÉ RÉFÉRENCES DECEMBRE 2014 PAGE 62

OUTILS Un client est d’abord une relation Un client, ce n’est pas qu’un numéro, des devis, des commandes, des livraisons, un chiffre d’affaire. C’est d’abord et avant tout, une personne avec laquelle il faut établir une relation mutuellement profitable, une personne avec laquelle il faut entretenir un lien pour que perdure la confiance et un respect mutuel. courriels issus d’un extranet dédié à la relation – client nécessite un circuit de traitement qui inclut un référencement et un workflow spécifique. La qualité de l’information plutôt que la quantité Informer les clients est essentiel mais pour être efficace, une information doit être pertinente… Les réseaux numériques poussent les entreprises à fonctionner dans une urgence permanente. Pourtant, à quoi sert de donner une réponse à la vitesse de l’éclair si l’information n’est pas complète ou pire encore, si elle est vide de sens. Un client appréciera de recevoir des informations concrètes avec une certaine régularité lorsqu’une étape est franchie plutôt qu’un ou plusieurs courriels quotidiens d’une mortelle banalité. Pour cela, il faut entretenir le contact et donc, communiquer. Est-ce réellement une évidence, à l’heure de l’Internet, des réseaux sociaux tels que Facebook, des fils d’information tels que Tweeter ? Les organisations déploient souvent une énergie importante – et donc, des budgets en conséquence – pour assurer une présence en ligne. Mais force est de reconnaître qu’il s’agit d’outils de communication de masse. Le fait de compter plusieurs milliers d’abonnés à un fil d’information ou à un mini-blog ne garantit en rien que le message diffusé ait un réel impact sur ces cibles pour un raison simple : toute communication de masse est par définition dépersonnalisée donc, impersonnelle. A la clé, le risque est réel que chaque individu retire en définitive le sentiment que ce message ne le concerne pas ; l’inverse donc, de ce que l’organisation cherche à atteindre. (re)personnaliser la relation Le premier intérêt d’une entreprise, c’est de garder une maîtrise totale de l’éventail de services qu’elle offre à ses clients. Une page sur Facebook montre avant tout l’importance – supposée – de Facebook. La mise en place d’un extranet, c’est-à-dire un service en ligne, lié au système d’information de l’organisation permet au client d’accéder à un éventail d’informations et de documents qui découlent directement de sa relation avec l’entreprise. Un client pourra adresser directement une question ou une demande de devis. Il pourra aussi choisir de répondre à une enquête précieuse pour l’entreprise, s’il y trouve aussi son intérêt. Et bien, sûr un extranet permet aussi au client, lorsqu’il est correctement conçu de consulter l’historique de ses commandes, de poser une réclamation, etc. Du développement spécifique d’un portail par une agence web à l’adaptation d’une solution préexistante, le marché n’est pas avare de solutions adaptée à tous types d’organisations. Indispensable traçabilité Assurer une bonne circulation de l’information, c’est connaître à tout instant à quelle étape en est sa prise en charge et par quel chemin elle y est arrivée. Les courriels sont par exemple, largement utilisés mais ils sont presque impossibles à tracer lorsqu’ils sont pris en charge sur un serveur de messagerie classique. La prise en charge des Privilégier l’écoute et la concertation Certains rêvent des files d’attentes d’acheteurs fanatisés qui se bousculent à chaque lancement de tel ou tel smartphone… D’autres plus pragmatiques privilégient une relation apaisée et constructive avec leurs clients. Dans de nombreux secteurs, il est possible de créer et d’animer des « clubs d’utilisateurs ». Une telle structure offre un grand nombre d’avantage : montrer à certains clients qu’ils sont des V.I.P., que l’organisation est à l’écoute des remarques et des propositions d’améliorations qu’ils peuvent formuler, qu’une relation directe avec les responsables de l’organisation est possible, etc. Certes, l’animation d’une telle structure nécessite un investissement. Mais l’organisation d’une réunion ou même d’un séminaire ne nécessite pas nécessairement de louer un château en Espagne. Au reste, il suffit de rapprocher ce qu’une telle réunion permet de retirer comme information utiles à l’amélioration de la relation–client et à l’amélioration des services de l’organisation en général, et de comparer son coût avec celui d’une étude impersonnelle visant les mêmes objectifs… Thierry PIGOT QUALITÉ RÉFÉRENCES DECEMBRE 2014 PAGE 63

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