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Qualité Références n°69

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BPM et Qualité : le duo gagnant !

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dossier qualité et bpM:duo gagnant iso 9001:2015 Le bpm au service de l’amélioration continue Aujourd’hui,les entreprises doivent être réactives etagiles dans leur fonctionnement afin de proposer des produits et des services toujours plus en adéquation avec lesbesoins de leurs clients. Le Business Process Management (BPM) comme la norme ISO 9001, s’intéressent justementàl’optimisationdelasatisfaction clientainsiqu’àladémarche d’amélioration continue.LeBPM facilite la miseenplace de l’ISO 9001 et permet, de façonconcrète, d’optimiser le fonctionnement d’une entreprise. L’ISO 9001 définie des normes qui proposent des directives et des outils aux entreprises et aux organismes souhaitant que leurs produits et services soient constamment enphase avec les besoins deleurs clients et pour que leur démarche qualité globale entre en cycle d’amélioration continue. La version 2015 de l’ISO 9001 repose sur un certain nombre de principes demanagement de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche. processus etl’amélioration continue qui doivent être pris en compte lors de la création et la mise en place d’un SMQ (Système de Management de la Qualité). La version 2015 implique une approche par les processus plus poussée qui permet àl’entreprise de s’assurer une organisation plus structurée et ainsi d’améliorer son système de management de la qualité. ©Interopsys « La version 2015im parles processus 40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016

qualité et bpM:duo gagnant dossier plique une approche pluspoussée. » En effet, elle permet de définir une cartographie des activités ausein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions, lepilotage etle management des processus. Onpeut donc définirplusieurstypes de processus :les processusde management ou de pilotage,les processusopérationnels ou processusorientésclients et les processussupports. Le BPM s’intéresse àl’optimisation delaperformance par une approche centrée autour de ces processus. Cet outil apporte une vision globale des différentes activités de l’entreprise en répondant au «quoi»,«quand»,«qui»et «comment ». En représentant les activités del’entreprise sous la forme deprocessus, les interactions humaines ainsique leséchanges de donnéesavecles systèmes d’informationexistants sont mis en évidence.Par conséquent, le BPMfavorisel’amélioration continue del’entreprise grâce àune approche transverse aux différents services de la société et offre un puissant levier de performance. C’est àce niveau que leBPM s’impose comme un soutien d’excellence pour la norme ISO 9001. En effet, pour l’entreprise désireuse de mettre en œuvre une démarche ISO celle-ci sedoit d’identifier et de décrire ses processus (managements, opérationnels etsupports), de piloter leurs utilisationsquotidiennesetd’identifier les risquesliés pour améliorerencontinu leurfonctionnement. Les solutions logicielles comme les suites BPM (BPMS)facilitentladémarcheBPM et automatise le déroulementdes processus ainsique leur suivi. De plus, la normeISO 9001 insistesur la définition et la mesure d’indicateurs deperformance. Ces derniers facilitent les prises de décisions futures quiserontainsi basées surdel’analyse de données et d’informations concrètes. LesKPIs(KeyPerformance Indicators) assurent lesuivi des objectifs fixés et formalisent lamaîtrise des objectifs dans unedémarche d’amélioration continue. L’ISO9001:2015etleBPM offrent une synergiequi favoriselastructuredel’organisation, aide àgagner enefficacité et àaccroître la satisfaction des clients. Les différents indicateurs de suivi mis en place simplifient les audits annuels, obligatoires dans lanorme ISO,etpermettentaux entreprises de vérifier l’efficacité de leur systèmedemanagement de la qualité. ● Aurélien CodetdeBoisse/CEO d’InteropSys QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016I41

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