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Qualité Références n°72

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La digitalisation au cœur de la stratégie de l'entreprise

MANAGEMENT DE LA

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE LE BIG DATA AU SERVICE DE LA QUALITÉ portunité pour le consommateur. Alors que 81 % estiment qu’il sera à l’origine du risque de fichage des consommateurs. Les algorithmes peuvent, en effet, être utilisés à bon ou mauvais escient. De plus, le mode de fonctionnement de l’algorithme n’est pas totalement adapté à la démarche humaine. Enfin, le troisième point porte sur la modalité de restitution. Il faut aussi être vigilant sur la manière d’exprimer les résultats. P.M. : L’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) qui supervise toutes les mutuelles d’assurance, dispose d’un référentiel Solvabilité 2 où la preuve de la qualité de leurs données est demandée auprès des assureurs. De plus, le responsable de la qualité connait mieux les attentes des internautes grâce aux traces laissées lors de leur navigation. Mais cela soulève des questions d’éthique. Q.R. : Comment le professionnel de la qualité s’adapte -il à cette digitalisation ? H.F. : Le responsable Qualité doit être conscient des impacts sur son écosystème et principalement sur ses clients. En outre, si les dialogues entre les experts se sont simplifiés, la convergence entre les experts des outils et des métiers reste encore embryonnaire. Dans une entreprise libérée, le management reste important et l’établissement des délégations relèvent des démarches de qualité. Par ailleurs, le qualiticien doit tenter de réguler l’expression sur les réseaux sociaux. P.M. : L’AFQP doit jouer un rôle de sensibilisation. Elle doit sensibiliser les qualiticiens aux nouveaux outils comme Klaxoon car le responsable Qualité doit animer ces réunions avec des outils interactifs. Q.R. : Quelles nouvelles compétences un responsable Qualité doit-il acquérir ? H.F. : Si le partage de l’information reste un élément clef, la dimension humaine est indispensable. Les outils décisionnels permettent de mettre à disposition des informations efficacement. Véritable chef d’orchestre, le responsable Qualité doit aider le manager à placer le curseur par rapport à d’autres critères comme les objectifs et les valeurs. Il doit aussi jouer un rôle de communicant sur la tenue des délais et la mise à disposition des informations. Dans le Big Data, les données sont transversales : économique (ERP), comportementale... Le challenge est de faire parler ces données. Le responsable de la qualité doit apporter sa valeur ajoutée : sa capacité d’analyser les données. Il doit redéfinir son périmètre en changeant de focale (anticipation, contrôle, challenge et animateur). Il doit mettre en avant la dimension de contrôle et de stratégie. P.M. : Outre des compétences numériques, de dématérialisation et du Big Data, le responsable Qualité doit développer des talents d’animateur transverse et pluridisciplinaire. Anticipateur, il propose des changements afin de satisfaire les parties prenantes pour une meilleure performance et compétitivité. En fait, il doit être un autre bras droit du directeur général. De plus, il doit maîtriser la langue stratégique de la direction et la langue opérationnelle. Q. R. : Quels outils le responsable Qualité doit-il utiliser pour traiter les données ? P.M. : Le responsable Qualité est le client du data warehouse 3 . Il peut sortir un tableau de qualité à partir des données dans les bases qui sont extraites du dataware 4 et de la qualité des données issues du CRM 5 . En outre, il devra maitriser les systèmes d’information intégrant la qualité, les process et les risques comme Méga et Aris. Mais les responsables de la qualité ne sont pas encore très armés. Q.R. : Quelles entreprises font appel au Big Data ? P.M. : Ce sont les grandes sociétés ayant des budgets de systèmes d’information importants comme Total, Air France et La Poste. Dans les ETI, il y a beaucoup des projets à l’horizon 2020 où le responsable qualité est intégré. H.F. : Les assureurs, les banques, les sociétés des transports (Air France), de logistique (La Poste) et des télécoms (Orange) communiquent sur leur utilisation du Big Data. Q.R. : Quel rôle l’AFQP peut-elle jouer auprès des spécialistes de la qualité ? H.F. : Le rôle de la commission Qualité et le Big Data consiste à identifier les challenges à traiter. En 2017, nous contribuerons à la réflexion sur la valeur des données utilisées dans le Big Data. Ce challenge sera atteint si nous réussissons à réunir des experts qui ont déjà mené des projets de Big Data, des qualiticiens et des professionnels des gestions des risques dans un même groupe de travail. P.M. : On étudiera également l’évolution des relations clients. Un tome 3 sur ces sujets va être publié en janvier 2018. Propos recueillis par Valérie Brenugat 3 Base de données décisionnelle. 4 Système des données. 5 Customer Relationship Management signifie « Gestion des relations avec les clients ». 14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°72 • Avril - Mai - Juin 2017

LE BIG DATA AU SERVICE DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE CONSEIL AXYS CONSULTANTS, KEYRUS MANAGEMENT et le Big Data Si l’étude Axys Consultants OpinionWay effectuée en 2015 sur « Les entreprises et le Big Data », montre le décalage entre l’enjeu important du « Big Data » pour les sociétés et leur faible degré de maturité sur cette technologie, certaines sociétés font appel à Keyrus, spécialiste de la data et du digital pour les accompagner dans leur projet de Big Data. Précisions. Jean-Bernard Guidt Directeur associé Business & Technology de Keyrus Management Une étude Axys Consultants OpinionWay réalisée en avril/mai 2015 sur « Les entreprises et le Big Data », auprès d’un échantillon représentatif de 500 dirigeants d’entreprises de 50 salariés et plus (hors secteur public), met en lumière le paradoxe entre l’enjeu majeur que représente le « Big Data » pour les entreprises et le faible degré de maturité de la majorité d’entre elles sur cette technologie, voire leur frilosité sur le sujet. Marc Sailly, PDG d’Axys Consultants, société de conseil en management, apporte son regard sur ces résultats. Il souligne combien il est essentiel aujourd’hui pour les entreprises de prendre conscience de ces enjeux et de savoir prendre le virage du Big Data, avec les investissements technologiques et humains que cela implique, si elles veulent gagner en efficacité et en performance. Selon cette étude, les dirigeants interrogés sont une grande majorité à juger que le niveau de maturité de leur entreprise dans l’exploitation des données est élevé (77%). Pourtant, l’utilisation du Big Data reste marginale : moins d’une entreprise sur 5. 68% des répondants considèrent que les entreprises de leur secteur sont en retard dans le domaine du Big Data. Pour les dirigeants des sociétés qui ont mis en place cette technologie, le Big Data génère des bénéfices indéniables : une meilleure rentabilité (78%), une aide à la prise de décision (78%), une meilleure réponse aux attentes du marché (78%), qui ne sont pas contrecarrés par les freins constatés - la complexité des infrastructures / matériels / logiciels (50%), l’absence de compétences internes (42%). Seuls 14% des dirigeants d’entreprises indiquent prévoir des investissements dans la technologie Big Data à court ou moyen terme. Marc Sailly, PDG d’Axys Consultants, société de conseil en management, déclare : « Seules 18% des entreprises interrogées utilisent aujourd’hui la technologie du Big Data. Avec deux domaines d’application privilégiés, tournés l’un vers l’interne, l’autre vers l’externe : d’une part l’amélioration et l’efficacité des procédures internes (83% des réponses) ; d’autre part la connaissance client (78% des réponses). » Il ajoute : « En termes de contrainte ou de frein à la mise en œuvre du Big Data, l’absence de compétence interne est citée par près d’une entreprise sur deux l’utilisant, sachant que 82% d’entre elles n’ont réalisé aucun recrutement de profil spécialisé pour accompagner ces projets. » Jean-Bernard Guidt, directeur associé Business & Technology de Keyrus Management, remarque également : « Les technologies Big Data ne sont pas encore énormément utilisées. Elles le sont prioritairement sur l’information Client (données référentielles, transactionnelles, relationnelles et comportementales). Quant à leur déploiement à toutes les fonctions de l’entreprise, il est encore en cours. » Pour Jean-Bernard Guidt, les technologies Big Data apportent généralement plus de valeur dans l’entreprise sur trois dimensions principales. Premièrement, la prise de décision stratégique. Il s’agit de franchir un palier d’efficacité en matière de prise de décision stratégique ou opérationnelle, en faisant reposer celle-ci sur des analyses plus poussées et plus prospectives que seuls peuvent amener des calculs avancés (data science) rendus effec- QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°72 • Avril - Mai - Juin 2017 I15

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