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Qualité Références n°72

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La digitalisation au cœur de la stratégie de l'entreprise

LES OUTILS DE LA

LES OUTILS DE LA QUALITÉ EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE AVIS D’EXPERT Tout bouge, où trouver des repères ? Brigitte Bailhe, directrice BBQM Conseil auprès des dirigeants, explique le concept de l’Excellence Opérationnelle et livre les travaux de l’Association France Qualité Performance (AFQP) sur cette démarche. Ainsi, elle présente la Vision de l’Excellence Opérationnelle en France à l’horizon 2020. Brigitte Bailhe Directrice BBQM 1 Conseil auprès des Dirigeants Expert International de l’ONU en Business Excellence Management et Change Management Imaginerait-on lancer une fusée dans l’espace sans rampe de lancement ? Faire rouler les trains sans rails ? Faire circuler des voitures sans réseau routier ? Evidemment non. Eh bien, l’Excellence Opérationnelle représente la rampe de lancement, les rails, le réseau routier de chaque acteur économique, qu’il s’agisse d’une petite ou grande entreprise, d’une association, d’un organisme public, etc … ou même d’un pays tout entier. Je suis surprise qu’il semble nécessaire d’en justifier l’utilité encore aujourd’hui… pas vous ? Excellence Opérationnelle (en Anglais Business Excellence Management, issue de la nécessité de reconstruire le fonctionnement sociétal et économique mondial dans son ensemble rapidement après la guerre de 1945) exprime l’idée d’une démarche et pas seulement de résultats. Elle embrasse toute l’activité et fait participer activement chacun dans l’entreprise ou l’organisme dans un mouvement motivant. L’approche est systémique : le tout est plus efficace que la somme des parties. Elle permet de donner un cadre de cohérence d’ensemble à toutes les démarches de progrès en application dans l’entreprise ou l’organisme, et les orientent toutes vers l’objectif commun de réussite pérenne. Le Lean, la RSE, la qualité produit, le développement durable, le CRM, le projet d’entreprise, … etc. constituent des facettes de l’Excellence Opérationnelle. Dans la suite de cet article, par convention, lorsque j’emploie le terme Qualité seul, suggérant la Qualité Totale, il est le parfait synonyme de l’Excellence Opérationnelle, espérant ainsi contribuer à clore le débat stérile sur les termes. A cette fin, je les utiliserai alternativement volontairement. Chaque étape de la démarche répond à un objectif d’excellence grâce aux techniques d’amélioration continue dans un esprit de durabilité, qui intègrent les travaux collaboratifs et permettent de tendre inévitablement vers les meilleurs résul- tats, d’où le caractère pragmatique et opérationnel et le nom d’Excellence Opérationnelle choisi en France. Ce n’est pas un débat philosophique. Aux Etats-Unis, lorsqu’une entreprise cotée en bourse déclare décider de l’application de cette démarche, le cours de son titre fait un bond immédiat, tant il est prouvé que les résultats seront forcément au rendez-vous, dans la durée. Le président d’une entreprise où j’ai mis en œuvre cette démarche déjà dans les années 90 me disait en conclusion «C’est un process qui donne un résultat. On suit le process, on a le résultat». En effet, les résultats s’étaient manifestés dès la première année par une augmentation du chiffre d’affaires, de la marge, des parts de marché, du taux de satisfaction des clients, du taux de satisfaction des collaborateurs et du ROI 21 , avec une amélioration chaque année. DE L’AFQP À L’EFQM En France, l’AFQP (Association Française Qualité Performance 32 ) a mené des études qui confirment, entre autres, le lien entre la pratique de cette démarche et l’augmentation impressionnante en moyenne du chiffre d’affaires en peu de temps. Au niveau européen, c’est l’EFQM (European Foundation for Quality Management 43 ) qui se charge de faire connaître cette démarche pour que sa pratique, se répande et stimule ainsi le fonctionnement de notre société. L’AFQP et l’EFQM sont liées par l’usage des mêmes référentiels, des mêmes repères et des mêmes approches. Cela permet l’établissement d’un même langage et facilite les échanges de bonnes pratiques aussi bien au niveau national qu’international. La première étape de cette démarche est l’établissement d’une vision fédératrice, que chacun pourra s’approprier et mettre à sa main. Elle donnera, en même temps, le cap à tous ceux qui contribueront à sa réalisation. Sa mise en œuvre suivra des techniques à la fois « bottom-up » et « top-down » alternativement, de façon à s’adapter très pragmatiquement et avec agilité à la réalité du terrain. Ainsi, par exemple, le premier jet de la Vision de la Qualité 1 www.bbqm.fr 2 ROI est un acronyme utilisé pour le terme anglais Return On Investment ou retour sur investissement en français. 3 www.qualiteperformance.org 4 www.efqm.org 30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°72 • Avril - Mai - Juin 2017

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE LES OUTILS DE LA QUALITÉ (=l’Excellence Opérationnelle) en France à l’horizon 2020 a été présenté le 30 janvier dernier par les deux co-présidents de l’AFQP, Xavier Querat-Hement, directeur de la relation client à La Mutuelle Générale, Pierre Girault, directeur Qualité et coordination SMI Air France, et moi-même, Brigitte Bailhe, directrice de BBQM Conseil auprès des dirigeants et expert à l’ONU en Business Excellence Management et Change Management (www.bbqm.fr), pilote de la commission Vision qui a produit ce travail, à l’occasion de la première journée de la Qualité en France, organisée en tandem par l’AFQP et le MEDEF. En résumé, cette vision s’organise autour de 4 items : l’identité (ce qu’est l’Excellence Opérationnelle - ou Qualité-France), la mission (la cause à défendre qui nous motivera tous), les valeurs (sur lesquelles se fonderont les décisions, comportements…), et l’ambition (qui donne la cible). L’Excellence Opérationnelle française en 2020 Ainsi, la Vision Qualité France 2020 telle qu’elle a été exposée, présente : - identité : être une culture, un état d’esprit, un cheminement, une attitude, - mission : contribuer au développement de l’activité économique et sociale, à une réussite pérenne, et à une qualité de vie épanouissante pour la France, - valeurs : le Progrès, l’Excellence, le Partage, l’Innovation, la Reconnaissance, Une culture, un état d’esprit, un cheminement, une attitude Progrès Excellence Partage Innovation Reconnaissance « Et c’est précisément ce qu’est la démarche d’Excellence Opérationnelle, pragmatique, systémique, collaborative, faisant le lien entre le terrain et tous les niveaux de décision, ouverte à son environnement, capable d’innovations nourries par les talents de chacun. » VISION EXCELLENCE OPERATIONNELLE 2020 POUR LA FRANCE - ambition : • Sur le quoi : faire gagner la France, assurer l’équilibre entre l’économique, le social, le sociétal et la qualité de vie au travail, et enfin s’inscrire dans le panorama international, • Sur le comment : déployer avec détermination une dynamique d’amélioration continue, favoriser, dynamiser l’engagement de tous, promouvoir l’usage de tous les outils qui concourent à la réussite de l’équilibre global. Avec comme objectif stratégique chiffré pour entrainer le déploiement, que la France soit dans le top 5 du Quali’Bord à l’horizon 2020 (tableau de bord Qualité France développé par le think tank de l’AFQP) en gagnant 2 places par an (actuellement, la France occupe la 19 ième place). L’AFQP, elle-même, s’est également dotée d’une vision pour catalyser les énergies autour de son rôle 54 . 5 Voir sur le site Internet de l’AFQP. IDENTITE VALEURS VISION AFQP / Commission Vision Vision excellence opérationnelle 2020 pour la France MISSION AMBITION Contribuer au développement de l’activité économique, à une réussite pérenne, et à une qualité de vie épanouissante pour la France Sur le quoi: faire gagner la France, assurer l'équilibre entre l'économique, le social, le sociétal et la qualité de vie au travail, et enfin s'inscrire dans le panorama international, Sur le comment: déployer avec détermination une dynamique d'amélioration continue, favoriser, dynamiser l'engagement de tous, promouvoir l'usage de tous les outils qui concourent à la réussite de l'équilibre global. OBJECTIF : TOP 5 du Quali’Bord en 2020, 1 avec une amélioration de 2 places/an Chaque entreprise et chaque organisme pourront déployer cette démarche à sa façon grâce à des techniques collaboratives adaptées à son contexte, à son histoire et à ses objectifs, tout en utilisant un langage commun facilitant les échanges et les benchmarks. Structure et méthode seront les rails qui permettront à chaque acteur de s’épanouir, d’être innovant et de tirer le meilleur parti des opportunités que ce contexte de changements ne manque pas d’offrir nationalement et internationalement. Face à un environnement en profonde mutation tous azimuts : la révolution digitale, l’uberisation, la remise en cause des modèles économiques et financiers, le glissement des comportements propriétaires vers des comportements d’usage, la remise en cause des hiérarchies, nos rapports à l’environnement, le foisonnement de l’information, la réponse doit être également systémique, ouverte à l’intelligence collective, structurée. Et c’est précisément ce qu’est la démarche d’Excellence Opérationnelle, pragmatique, systémique, collaborative, faisant le lien entre le terrain et tous les niveaux de décision, ouverte à son environnement, capable d’innovations nourries par les talents de chacun. © DR QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°72 • Avril - Mai - Juin 2017 I31

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