Qualité Références n°73

BOITE À OUTILS CULTURE

BOITE À OUTILS CULTURE CLIENT Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu’aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, cet ouvrage « Culture client : l’ultime différentiation entre les entreprises » poursuit trois objectifs : cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l’entreprise, faire prendre conscience que toute l’entreprise est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en œuvre de ces enjeux, donner des repères à la fois à l’équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l’apport de valeur, et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau. Le livre suit le « fil rouge » d’une entreprise fictive, ce qui permet de préciser les modalités pratiques d’application des sujets développés dans chaque chapitre. Fondateur et dirigeant du cabinet Why Consulting, Serge Rouvière, a été récompensé par l’Association Française Qualité Performance pour ce livre riche en anecdotes, exemples réels et illustrations dans la catégorie « Prix du Livre Qualité Performance ». « Culture client : l’ultime différentiation entre les entreprises », Serge Rouvière, Maxima, 179 p, 29,50 euros. www.maxima.fr LE MANAGER DE PROXIMITÉ Hommes et femmes de terrain, à la fois gestionnaires et encadrants, les managers de proximité constituent la courroie de transmission entre la direction et les salariés. En première ligne pour faire partager les objectifs, contrôler, évaluer, motiver les collaborateurs et faire accepter le changement, ils doivent concilier cette mission de management avec leur propre contribution à l’activité de l’entreprise. À l’appui d’exemples concrets et d’analyses de situations vécues, Bertrand Duséhu propose une nouvelle vision du management opérationnel, en replaçant le manager de proximité au cœur de la performance de l’entreprise. Psychologue de formation et manager pendant de nombreuses années, Bertrand Duséhu est maintenant consultant spécialisé dans l’accompagnement et la formation des managers de différents niveaux. Il dirige son propre cabinet de conseil et formation en ressources humaines. « Le manager de proximité », Bertrand Duséhu, Gereso Edition, 193 p, 20 €. www.gereso.com TRANSFORMER L’ENTREPRISE Parce que la dimension humaine est la clé pour transformer l’entreprise, les auteurs dévoilent dans cet ouvrage toutes les pistes pour construire une performance soutenable : développer la confiance et la co-construction entre les membres, appréhender de façon simple la complexité des transformations et remettre l’humain au cœur des évolutions. Coach, superviseur et consultant, Laurent Oddoux est cofondateur du cabinet Trajectives. Depuis 2005, il a accompagné une centaine d’équipes dirigeantes. Quant à Anne-Sophie Colemont, elle dispose d’une double expérience de DRH et de coach. Elle suit des équipes dirigeantes et des managers dans leurs enjeux de transformation. Après une première carrière en gestion, Marie-Pascale Martorell devient coach et thérapeute. Enfin, après une carrière internationale dans des grands groupes, Pascale Vénara, coach de dirigeants et psychologue du travail, a cofondé l’Institut de Prévention du Burn out. « Transformer l’entreprise. En relevant le défi de la performance humaine et soutenable », Laurent Oddoux, Anne- Sophie Colemont, Marie-Pascale Martorell, Pascale Venara, Eyrolles, 208 p, 22€. www.eyrolles.com CONTRÔLE INDUSTRIEL Abordant le travail par l’étude concrète des activités productives, l’ouvrage « Au fil du flux. Le travail de surveillance-contrôle dans les industries chimique et nucléaire » se penche sur la fonction de surveillance-contrôle dans les usines chimiques et nucléaires. Il pose des questions simples : Que font les hommes dans un contexte productif très automatisé ? Comment assurent-ils la continuité du flux productif et la sécurité des installations ? En somme, comment travaillent-ils ? Les formes de l’activité productive dans ces industries contredisent les représentations communes du travail, celles qui le réduisent à une dépense de force ou à une contrainte sociale. Aussi, l’étude minutieuse de cette configuration industrielle permet d’interroger les transformations contemporaines du travail, bien au-delà du cas de ces secteurs. Gwenaële Rot est professeur de sociologie à Sciences Po, Centre de sociologie des organisations (CSO), CNRS. Quant à François Vatin, il est professeur de sociologie à l’université de Paris Nanterre, Laboratoire Institutions et dynamiques historiques de l’économie et de la société (IDHES), CNRS. « Au fil du flux. Le travail de surveillance-contrôle dans les industries chimique et nucléaire », Rot Gwenaële, Vatin François, 126 p, 18 €. www.pressesdesmines.com 14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

DÉVELOPPEMENT DURABLE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE ORGANISATION AFNOR Certification évalue les performances d’une stratégie de développement durable Après avoir expliqué les concepts du développement durable et sa contribution à la performance de l’entreprise, Mélodie Merenda, chef de produit RSE, présente les différentes solutions d’AFNOR Certification pour évaluer la maturité des contributions des entreprises au développement durable Qualité Références : Quels sont les indicateurs de la performance durable ? Mélodie Merenda : Il existe trois principales catégories d’indicateurs : environnementaux, sociaux et économiques. Les indicateurs environnementaux peuvent, par exemple, concerner les matières premières, les effluents et les déchets, la consommation d’énergie, la biodiversité. Parmi les indicateurs sociaux, figurent, entre autres, la couverture retraite, la santé et la sécurité, la formation et l’éducation, la diversité et l’égalité des chances et les droits de l’homme. Enfin, les indicateurs économiques peuvent comprendre : la performance économique, la présence sur le marché, la redistribution et la valeur ajoutée, la politique salariale et l’investissement. Q.R. : Quels sont les principaux référentiels du développement durable ? M.M. : Parmi les normes relatives au développement durable, se trouvent la SA8000 (responsabilité sociale), l’ISO 26 000 relative à la responsabilité sociétale, l’ISO 14 000 (système de management de l’environnement), l’ISO 20121 (systèmes de management responsable appliqués à l’activité événementielle), l’ISO 20400 (achats responsables) et l’ISO ISO 37001 (système © DR Mélodie MERENDA, chef de produit RSE. de management anti-corruption). En outre, il y a le règlement européen EMAS 1 (système de management et d’audit environnemental). Enfin, des référentiels existent à l’échelle internationale, tels que le Global Reporting Initiative (GRI), ainsi que les Objectifs pour le Développement Durable (ODD) du Programme des Nations Unies pour le développement. Q.R. : Quels sont les indicateurs de mesure de la performance ? M.M. : La performance globale de l’entreprise se mesure habituellement selon 3 1 Environmental Management and Audit Scheme. critères : la performance stratégique qui regroupe le processus de gouvernance de l’entreprise, le RSE et le développement durable, la performance de l’offre et la performance opérationnelle. Trois autres sujets sont aussi à prendre en considération comme la transformation numérique, l’éthique et la compliance, l’image de marque. La performance peut également être liée à la satisfaction des actionnaires et des clients. Q.R. : Quels sont les bénéfices d’une démarche de développement durable ? M.M. : Une démarche de développement durable permet l’identification de pistes d’amélioration de produits, de services mais également d’organisation et de process ; l’identification des risques et des opportunités de marché et de clients, ainsi que l’identification de nouvelles pistes d’innovations. Par ailleurs, déployer une démarche RSE peut permettre de se démarquer de la concurrence dans le cadre de la réponse à des appels d’offres, de s’adapter au marché quand les donneurs d’ordre exigent de plus en plus que des critères sociaux, environnementaux et de gouvernance soient respectés. Il faut, en effet, valoriser tous ces éléments pour gagner de nouveaux marchés. Autres QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I15