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Qualité Références n°73

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LE MODÈLE EFQM EN 2017 LES OUTILS DE LA QUALITÉ ASSOCIATION AFQP : son focus sur l’EFQM Patrick Mongillon, président de l’AFQP 1 Ile de France et pilote du Think Tank Made In Qualité explique l’intérêt de la démarche EFQM. Ses conseils. Qualité Références : Sur quelles critères l’évaluation EFQM repose-t-elle ? Patrick Mongillon : Le modèle privé global et systémique EFQM appartient à la fondation European Foundation for Quality Management dont le siège social se situe à Bruxelles. Cette fondation a été créée en 1998 par des dirigeants européens comme Louis Schweitzer, PDG de Renault et Serge Dassault, PDG de Dassault Aviation. Ce modèle européen mesure les performances des entreprises. Il donne un score sur 1000 points. Plusieurs reconnaissances sont possibles : le premier niveau est l’engagement vers l’excellence (niveau C2E – Commited to excellence), la deuxième marche est la reconnaissance pour l’excellence (niveau R4E – Recognized for excellence, 3 étoiles (entre 300 et 400 points), 4 étoiles (400-500 pts) ou 5 étoiles (500 pts)). Il est également possible de concourir au prix annuel qui délivre 3 types de récompenses : finaliste, gagnant d’un prix (Prize Winner), lauréat du trophée (Award Winner) qui a autour de 750 points. Le modèle EFQM, adapté à toutes entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité, intègre la dimension financière sur la durée. Il aide l’entreprise à progresser et être à plus performante avec un chiffre d’affaires progressant dans la durée, des clients satisfaits et fidèles et un personnel motivé et heureux. Dès le début, il intégrait la dimension RSE 2 . De plus, le recueil EFQM rassemble les bonnes pratiques des entreprises européennes les plus performantes. Il évolue tous les 3 ans. Sa dernière version date de 2013. Son équivalent américain © DR Patrick MONGILLON, président de l’AFQP Ile de France. est le Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Cette récompense a été créée par un ancien ministre de l’Industrie des Etats-Unis suite à un rapport négatif sur la qualité dans les entreprises américaines. La remise des prix par le vice-président se déroule devant 300 sénateurs et la cérémonie est diffusée pendant 2 heures sur la chaine de télévision CNN. Par ailleurs, tous les 2 ans, AFNOR remet des trophées pour les primés français. La dernière cérémonie s’est déroulée au Sénat en 2016. La prochaine est prévue en 2018. Q.R. : Comment l’évaluation EFQM se déroulet-elle ? P. M. : Les entreprises commencent par une autoévaluation interne. Le comité de direction se réunit pour établir un score sur chaque critère : leadership, stratégie, personnel, partenariats et ressources, processus, produits et services. Cela permet ainsi d’identifier les pistes d’amélioration. La société lance alors un plan d’amélioration. Puis elle relance une auto-évaluation en interne. Après, elle sait si elle peut briguer une reconnaissance. Après, la société fait alors appel à des experts externes tels que l’EFQM ou ses correspondants. L’EFQM a identifié, en effet, des partenaires par pays comme l’AFNOR en France. Cet organisme mandate alors un évaluateur. L’évaluation est une visite sur site. Elle consiste à déterminer le niveau de bonnes pratiques et les résultats. Lors de l’évaluation, les résultats de l’entreprise sont examinés sur 5 ans et plus. Ils sont comparés avec les performances des meilleurs du marché. Ainsi, par exemple, l’AFNIC a eu une reconnaissance française et Bosch Rodez a obtenu une reconnaissance européenne auprès de l’EFQM après avoir eu une reconnaissance nationale. 30 000 sociétés le pratiquent en Europe. Enfin, si le modèle EFQM est européen, son utilisation s’étend en dehors du continent. Traduit en arabe, il est utilisé au Moyen- Orient. Il commence à être adopté en Chine. Q.R. : Quels bénéfices l’évaluation EFQM apportet-elle à l’organisation ? P. M. : La note est un vrai repère. Cette évaluation permet de mesurer les progrès de l’entreprise avec des données chiffrées. Elle met l’accent sur toutes les pistes d’amélioration de la société au regard des meilleures pratiques européennes et permet de les hiérarchiser. Ainsi, elle aide l’équipe dirigeante à déterminer les points de focalisation afin d’améliorer la performance de l’entreprise. L’autoévaluation est une photo partagée par tous les membres de l’équipe de direction. Il est, en effet, important qu’ils soient d’accord sur le constat. Le modèle EFQM invite donc les sociétés à se comparer aux autres entreprises. 1 Association France Qualité Performance 2 Responsabilité sociétale des entreprises QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I47

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