Qualité Références n°73

LES OUTILS DE LA

LES OUTILS DE LA QUALITÉ LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017 PRIMÉS Aéroports de Lyon, Bosch Rodez et les Trophées Européens de l’Excellence Les Aéroports de Lyon et le site Bosch de Rodez ont obtenu, respectivement, des prix Européens décernés à Bruxelles par l’EFQM 1 en 2016 et en 2015. Retour d’expériences de leaders. Qualité Références : Quelles sont vos activités ? Michel Beck : Le site Bosch de Rodez est spécialisé dans la production de produits pour les systèmes d’injection Diesel. Avec environ 1 600 collaborateurs, Rodez est le plus important site du groupe en France et l’un des premiers employeurs de Midi-Pyrénées. Erick Perruche : Aéroports de Lyon exploite deux plateformes aéroportuaires : Lyon-Saint Exupéry pour l’aviation commerciale et Lyon-Bron pour l’aviation d’affaires. Il a pour mission de développer, piloter et mettre à disposition des services et des installations pour ses clients qui sont les passagers, les compagnies aériennes, les opérateurs de fret et les équipages d’aviation d’affaires. Q.R. : A quoi le modèle EFQM sert-il ? M. B. : Le modèle EFQM donne le cadre à notre réflexion stratégique : les revues périodiques nous ont aidés à raisonner systématiquement en termes de stratégie à long terme et à succès, les évaluations vérifient la cohérence entre stratégie, valeurs et politique, approches mises en place et atteinte des objectifs. L’usine de Rodez pratique depuis 2003 des évaluations EFQM. Les évaluations externes, conduites avec l’EFQM, sont Michel BECK responsable qualité et excellence opérationnelle Bosch Rodez « Ce type d’évaluation nous permet de mesurer la progression de nos démarches stratégiques de façon objective. » Michel Beck 1 « European Foundation for Quality Management » signifie « Fondation Européenne pour le Management de la Qualité ». Erick PERRUCHE directeur qualité et démarche de progrès d’Aéroports de Lyon menées par une équipe d’assesseurs certifiés qui procèdent à une analyse approfondie de la situation de l’entreprise en se basant sur une série d’interviews sur le site. Ce type d’évaluation nous permet de mesurer la progression de nos démarches stratégiques de façon objective, via un rapport de feedback qui inclue les points forts et les axes d’amélioration à poursuivre. E.P : Si le Malcolm Baldrige supporte l’Excellence sur les territoires américains et le Deming en Asie, en Europe, l’EFQM, fondation basée à Bruxelles déploie le modèle d’Excellence Européen. Ce modèle sert de guide pour repousser les limites de la performance de plus de 52 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LES OUTILS DE LA QUALITÉ 30 000 organisations en Europe. Conçu sous l’impulsion de Jacques Delors dans les années 80, il s’appuie sur un langage commun pour imaginer, élaborer, déployer et améliorer sa stratégie. Ce guide non prescriptif et holistique permet notamment aux entreprises publiques et privées, industrielles et/ou de services Européennes d’évaluer leur niveau sur la voie de l’Excellence avec un outil de mesure « standard : Radar » qui fournit une approche structurée pour évaluer les performances d’une organisation. Il se présente sous la forme de 9 critères permettant aisément aux utilisateurs d’imaginer, élaborer et déployer leurs stratégies. Ce modèle est particulièrement bien adapté pour un aéroport car, de par son approche systémique, la prise en cause d’un écosystème et des parties prenantes, l’utilisation de Benchmarking font la différence. Comment l’évaluation EFQM se déroule-telle ? M. B. : Dans le cas d’une évaluation externe, pendant 1 semaine, nous recevons une équipe d’évaluateurs externes, formés au modèle EFQM. D’abord, ils évaluent notre usine sur la base d’un dossier décrivant notre stratégie, les résultats clés que nous souhaitons atteindre et les approches qui permettent l’atteinte de ces résultats. Ensuite, ils viennent évaluer sur site la cohérence et le déploiement de nos approches par rapport à nos objectifs stratégiques via des interviews ciblées et des focus groupes. Après l’évaluation sur site, nous recevons un rapport de feedback avec nos bonnes pratiques sur lesquelles nous pouvons nous appuyer pour atteindre nos objectifs, des pistes d’amélioration et les pratiques excellentes. E.P : Le déploiement de notre engagement en matière d’Excellence s’est fait de manière progressive et opportuniste Le bâtiment d’usinage de Bosch Rodez initié dans un premier temps à Lyon- Saint Exupéry puis intégrant peu à peu Lyon-Bron. Tout a commencé en 2006, par l’obtention des certifications Qualité-Sécurité-Environnement (QSE). Une 1 ère étape a été franchie avec la constitution de nos basics, procédures qui confortent nos bonnes pratiques et le Système de Management Intégré (SMI) qui leur donne du sens : le sens du client. Une 2 ème étape en 2010 a consisté à installer le management par la perception, le benchmarking et les rituels de progrès. En 2012, la 3 ème étape a été réalisée avec l’implication de l’ensemble des parties prenantes aéroportuaires (état, compagnies aériennes, collectivités, sous-traitants…) dans les démarches de progrès et d’innovation. Quant à l’évaluation EFQM, elle a commencé avec la création de la Direction « Entre les formations en storytelling, les révisions d’anglais, les indicateurs à peaufiner, les projets majeurs à synthétiser, tout le monde était sur le pont pour soutenir nos pépites et nos réussites auprès des 5 assesseurs européens délégués par Bruxelles pour nous évaluer en 2016. » Erick Perruche qualité et démarche de progrès en 2004. En 2009, nous avons mené notre propre auto-évaluation sur le modèle EFQM avec AFNOR et Strateis qui nous accompagnent depuis le début de l’aventure et nous avons pu estimer notre score à 380 points. Nous nous sommes ensuite « jetés à l’eau » en faisant appel à trois assesseurs externes pour mener deux évaluations complètes sur Lyon-Saint Exupéry. Nous avons obtenu plus de 450 points sur 1000 et ainsi décroché nos premières étoiles. En nous raccrochant aux principes d’Excellence, dynamisés par la communauté européenne, engagés localement et soutenus par la Direction Générale, nous avons ancré nos bonnes pratiques dans un « management document » qui capitalise l’ensemble des savoirs faire de notre entreprise et qui constitue également le capital immatériel d’Aéroports de Lyon. Forts du score obtenu, nous avons poursuivi notre route vers l’Excellence avec une nouvelle évaluation couplée Lyon- Saint Exupéry et Lyon-Bron qui nous a amené vers la 5 ème étoile et plus de 500 points en 2014. Entre les formations en storytelling, les révisions d’anglais, les indicateurs à peaufiner, les projets majeurs à synthétiser, tout le monde était sur le pont pour soutenir nos pépites et nos réussites auprès des 5 assesseurs européens délégués par Bruxelles pour nous évaluer en 2016. Nous avons réussi à conforter nos 5 étoiles avec le score de 625-650 points. Nous avons décidé conjointement avec les équipes Aéroports de Lyon et les QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I53