Qualité Références n°73

LES OUTILS DE LA

LES OUTILS DE LA QUALITÉ LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017 Les évaluations permettent aussi de positionner et de valoriser l’Afnic vis-àvis de l’extérieur, d’autant plus sur un produit aussi intangible qu’un nom de domaine ou une extension tld. Cela met en évidence l’amélioration. L’adhésion et la compréhension sont alors plus faciles, génératrices de confiance. La chronologie de l’ouverture de noms de domaine en .fr « Avec l’évaluation, il est possible de mettre des jalons et de prendre du recul pour dresser un bilan de toutes les actions avec un expert extérieur riche d’autres évaluations. » Q.R : Quels sont vos conseils pour préparer l’évaluation EFQM ? S.L. : En 2008, nous nous étions basés sur une approche type l’ISO 9001 mais elle ne correspondait plus à notre modèle d’entreprise qui connaissait beaucoup de changements. Au début, nous étions le registre du « .fr ». Jusqu’en 2008, notre modèle était celui d’une mono activité. Puis l’Afnic s’est étoffée pour devenir opérateur technique de registre. La diversité déjà bien large de nos parties prenantes s’est encore amplifiée. La démarche présente donc l’atout d’être structurante et d’avoir toujours en ligne de mire toutes les parties prenantes (clients, collaborateurs, fournisseurs, régulateurs…). Elle s’adapte à n’importe quelle entreprise. Elle développe aussi le reflex « cause-effet » - quelles démarches pour quels résultats attendus ? Un bon résultat n’est pas suffisant, il doit être pérenne – savoir pourquoi on engage une action et pour quel résultat permet le cercle vertueux de la boucle d’amélioration continue (PDCA). S.L. : Evitez « l’utopie » ! En décrivant processus et approches avec ce que l’on rêverait d’être et non avec ce que l’on est. Il faut, en effet, être pragmatique et réaliste, formaliser et prendre l’existant comme la base pour progresser. Dans les focus groupes, chacun participe en tant qu’individu à l’entreprise. Lorsque l’évaluation est réalisée et que le rapport a été établi, il faut enchainer sur d’autres actions et donner des nouvelles. Il faut donc faire adhérer les gens à cette démarche, montrer l’intérêt et continuer cette action. Et communiquer régulièrement Q.R : Quelles lectures conseillez-vous ? S.L. Prendre le temps de lire le modèle EFQM et de ces principes au minimum. Par ailleurs, notre travail initial de qualité a été d’établir la cartographie des processus et identifier les valeurs produites par les processus... Nous savons alors quelle est notre utilité et en quoi nous répondons aux attentes du client. L’ensemble de la documentation et des résultats sont mis à disposition sur notre intranet, accessible à l’ensemble des collaborateurs. Nous favorisons également la communication visuelle, modèle EFQM, cartographies, stratégie … sont affichés en plusieurs points dans nos locaux. Q.R : Quel est l’intérêt de l’EFQM par rapport à d’autres démarches ? Q.R : Comment avez-vous valorisé vos reconnaissances EFQM ? S.L. : La valorisation est à la fois externe et interne. D’un point de vue externe, les produits issus de notre activité sont intangibles. Un nom de domaine ou une extention tld relève, en effet, du patrimoine immatériel. Vis-à-vis de la communauté, des parties prenantes et de l’Etat, la reconnaissance EFQM démontre l’excellence de nos pratiques et développe la confiance dans nos résultats. La désignation de l’Afnic comme registre du « .fr » est faite pour 5 ans et son renouvellement soumis à un appel d’offres. Un prix Qualité est un élément important dans la réponse. L’Afnic désignée en 2012, a été renouvelée en 2017. D’un point de vue interne, comme responsable de la qualité et de la sécurité, j’ai aussi valorisé nos acquis EFQM pour la démarche ISO 27001, en intégrant les processus du SMSI (Système de Management de la Sécurité des Informations) à notre système qualité et ses principes d’amélioration continue. Cette approche intégrée a été sans conteste un accélérateur, nous permettant entre autres de mener dans un même projet, la mise en place du SMSI et la certification. Celle-ci a été obtenue en juin 2016. Grâce à la maturité acquise en Qualité, la formalisation des aspects sécurité pour répondre aux exigences de la norme 27001 a été facilitée. En dernier exemple de valorisation, le modèle EFQM est un socle pour des réflexions d’ordre stratégique. Il permet de challenger une idée en disposant toutes les dimensions sous la main. Propos recueillis par Valérie Brenugat 58 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

LE POINT SUR LE MODÈLE EFQM EN 2017 LES OUTILS DE LA QUALITÉ © DR AVIS D’EXPERT Stratéis, EFQM et l’excellence Patrick Iribarne est le dirigeant de Stratéis, société de conseil spécialisée dans la mise en œuvre des démarches d’excellence. Après avoir expliqué la démarche de l’EFQM, il présente ses activités d’accompagnement dans l’excellence. a fêté ses vingt-cinq ans d’existence voici quelques mois. Créée en 1988 par des capitaines d’industrie européens, la fondation s’est progressivement tournée vers le monde des services et des L’EFQM entreprises publiques. Autrefois apanage des grands groupes, l’EFQM a vu son utilisation démocratisée avec davantage de PME et des systèmes de reconnaissance permettant des mécanismes de “diplômes” d’entreprises plus accessibles que l’unique “Prix Européen de l’Excellence” annuel historique. L’EFQM aujourd’hui, c’est 400 membres et 500 évaluations “officielles” annuelles. DE L’ÉVALUATION AU DIAGNOSTIC Patrick IRIBARNE, dirigeant de Stratéis. L’EFQM est avant tout un outil d’évaluation et de diagnostic. Outil d’évaluation parce que le modèle EFQM permet d’effectuer une notation sur 1000 points grâce à son algorithme de notation, baptisé RADAR. Outil de diagnostic parce que le modèle permet également d’effectuer une analyse qualitative de type “Points Forts / Points Sensibles” sur la base de ses 24 domaines d’action et de ses 8 domaines de résultats. Le modèle EFQM Grâce à cette capacité d’évaluation et de diagnostic, l’entreprise utilisatrice peut réaliser son “autoévaluation” initiale, puis définir ses objectifs de progrès et apprécier régulièrement sa progression. De plus, grâce à la notation qui constitue une échelle de comparaison commune, les utilisateurs de l’EFQM ont la possibilité de se “benchmarker”, en repérant les bonnes pratiques là où elles s’exercent, puis en s’en inspirant. UN MODÈLE NON PRESCRIPTIF L’EFQM n’est ni une norme d’exigences, ni un référentiel de bonnes pratiques. Par suite, la démarche EFQM ne consiste pas à suivre une route toute tracée ou bien à mettre en conformité ses pratiques vis à vis d’un état de l’art prédéfini. A contrario, la démarche EFQM consiste à confronter ses pratiques et ses résultats actuels à un ensemble de “principes” réunis dans le modèle, eux-mêmes également déclinées en bonnes pratiques et en résultats. D’où ce concept de “modèle”, auprès duquel chacun peut venir se comparer en s’en servant comme d’une toise, et en tirer ses propres conclusions. Même si la notation est commune, les pistes de progrès des uns ne seront en effet pas les mêmes que les pistes de progrès des autres, compte tenu que chaque contexte, enjeux et stratégie viendra hiérarchiser les gains à effectuer. C’est dans ce contexte que les anglo-saxons parlent de “Business excellence” lorsqu’il s’agit d’EFQM : La démarche EFQM consiste en effet à évaluer régulièrement ses pratiques et ses résultats en prenant pour cible ses propres objectifs stratégiques. L’EFQM constitue, en fait, un cadre non prescriptif pour effectuer cette évaluation, à l’image d’une matrice “SWOT” qui serait déclinée en 32 critères d’appréciation. L’AUTO ÉVALUATION AU CŒUR DE L’EFQM Pour lancer une démarche EFQM, le plus courant est de démarrer par une auto évaluation durant laquelle on effectue un état des lieux initial en confrontant les pratiques et les résultats de l’entreprise aux 32 critères d’évaluation (les 24 domaines “facteurs” et les 8 domaines “résultats”). Il n’y a pas de prérequis hormis le fait d’identifier explicitement le contexte de parties prenantes, les enjeux et les objectifs stratégiques de l’organisation. QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I59