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Qualité Références n°73

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Le point sur le marché de la formation suite à la réforme

LES OUTILS DE LA

LES OUTILS DE LA QUALITÉ Diagnostic EFQM Roadmap EFQM. Atelier EFQM. A l’issue de cette première auto évaluation, les actions de progrès sont décidées et structurées selon les principes RADAR de l’EFQM, de manière à pouvoir être pilotées dans le temps et appréciées lors de l’évaluation EFQM suivante. Ce cycle vertueux “Evaluation / Action / Déploiement / Résultats” constitue la dynamique d’action de l’EFQM et offre un cadre propice au déploiement d’un plan stratégique. Outre les capacités de diagnostic et de conduite d’actions qu’apporte l’EFQM, une de ses plus-values essentielles consiste dans la mise en œuvre d’auto évaluations participatives. En effet, grâce à ses 32 critères d’évaluation et à son outil RADAR de notation, l’EFQM offre un cadre extrêmement propice à des ateliers de réflexion et de consensus sur des dimensions de stratégie qu’il est très difficile d’aborder sans outillage dédié. Nous avons ainsi développé chez Stratéis des outils ludiques et très efficaces fondés sur les 32 critères de l’EFQM permettant, grâce à l’émission des idées et à la créativité, de transformer des axes stratégiques en actions de progrès concrètes et “pilotables”. « Nous avons ainsi développé chez Stratéis des outils ludiques et très efficaces fondés sur les 32 critères de l’EFQM. » DES RECONNAISSANCES MULTIPLES Les reconnaissances proposées par l’EFQM sont au nombre de trois et correspondent à des niveaux de maturité croissants dans la mise en œuvre de l’EFQM. - le diplôme “Engagement vers l’Excellence” est obtenu dès lors que l’organisme candidat a effectué une auto évaluation et a mis en œuvre avec succès au moins trois actions majeures en utilisant les principes de l’outil RADAR. - le diplôme “Reconnaissance de l’Excellence” est obtenu dès lors que l’organisme candidat obtient plus de 300 points à l’issue d’une évaluation menée par une équipe d’évaluateurs mandatée sur place par l’EFQM. L’organisme se voit décerner une reconnaissance de niveau “3 étoiles” dès lors qu’il obtient une note supérieure à 300 points, 4 étoiles pour 500 points, 5 étoiles pour 500 points. - le prix “European Excellence Award” est décerné une fois par ans sur la base d’un concours européen. Le gagnant est l’organisme qui a obtenu le plus de points. A noter que pour la première fois depuis de nombreuses années, un organisme français a obtenu le “European Excellence Award” : les Aéroports de Lyon Saint Exupéry. Acteur de l’excellence Les activités de Stratéis se déclinent dans la sensibilisation des dirigeants à l’EFQM et aux démarches d’Excellence, la formation des managers et des équipes qualité, la réalisation d’auto-évaluations et d’évaluations, et l’organisation de benchmark. Stratéis accompagne également les entreprises pour l’obtention des reconnaissances de l’EFQM : diplômes d’Engagement, diplômes de reconnaissance et Prix Européen. Enfin, elle anime des clubs “utilisateurs” de l’EFQM en commun avec AFNOR à Paris, Lyon, Toulouse, Strasbourg et Angers. 60 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE LES OUTILS DE LA QUALITÉ PIONNIER CHRISTIAN DOUCET : un expert de l’excellence opérationnelle Considéré comme l’un des meilleurs spécialistes de l’amélioration des entreprises en France, Christian Doucet est un consultant en management et auteur de nombreux ouvrages. Interview. Qualité Références : Quelles sont vos activités ? Christian Doucet : L’excellence opérationnelle est mon cheval de bataille. Dans ce cadre, je considère le Lean surtout comme une technique d’organisation destinée à optimiser certains processus. De mon côté, je l’enrichis par la démarche fonctionnelle dont le but consiste à analyser de façon plus globale les dysfonctionnements et le manque à gagner de l’entreprise au niveau soit des clients, soit en interne, soit au niveau des fournisseurs. Ma démarche est basée sur la remobilisation de l’entreprise. L’aspect humain est pour moi fondamental. Polytechnicien et diplômé de Sup Aéro, auteur du « Que sais-je ? » sur la qualité et de divers autres livres, je travaille dans tous les domaines d’activité. Je retrouve, en effet, les mêmes aspects humains dans tous les secteurs. Les causes des dysfonctionnements sont semblables : conflits, management et organisation à améliorer, formalisme administratif trop lourd, aspects humains sous-estimés.... Q.R. : Que pensez-vous du Lean management ? C. D : Le Lean management est, pour moi, une bonne méthode d’optimisation des processus et du fonctionnement. Mais ce n’est pas la seule : le diagnostic fonctionnel permet aussi d’identifier les dysfonctionnements des organi- © DR Christian DOUCET consultant en management sations. ISO 9000 peut être également une bonne méthode pour optimiser (à condition d’oublier les aspects formalistes de la norme : voir mon livre « Certification qualité utile : sortir du formalisme, recentrer la qualité sur le développement de l’entreprise »). Ces méthodes sont complémentaires : elles permettent d’identifier les dysfonctionnements puis les améliorations envisageables, en fonction également des attentes du personnel et de la direction. Le Lean est une méthode très organisée mais à mon sens surtout valable pour la production et les systèmes complexes. Il me semble, par contre, peu adapté aux dysfonctionnements humains. QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I61

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