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Qualité Références n°81

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De l’industrie pharmaceutique à l’établissement de la santé : quelles solutions ?

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ pharmaceutique est la dernière industrie à sauter le pas car elle gagne plus d’argent que les autres industries et elle n’a pas eu la nécessité vitale de ces processus. Il est, en effet, plus difficile de faire bouger les entreprises pharmaceutiques dans les dossiers et les réglementations car il faut changer toute une phase d’enregistrement. On ne peut pas, en effet, changer de fournisseur comme on le souhaiterait et modifier des process de production sans faire des modifications de dossier complexes. Pour Arkopharma, les défis sont de l’ordre organisationnel et managérial. Q.R. : RÉSUMEZ VOTRE DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUE, SES ÉTAPES, LES RÉSULTATS, LES DIFFICULTÉS, DONNEZ QUELQUES EXEMPLES PRÉCIS. D.C. : La démarche d’amélioration continue doit être participative. Nous sommes plus intelligents à réfléchir ensemble à la même problématique plutôt que d’imposer une démarche. Peut-être tout seul, on va plus vite mais à plusieurs, on va beaucoup plus loin. Elle fait travailler ensemble des professionnels de la production, de la maintenance et parfois du marketing (pour revoir la définition de leur produit). « Nous avons réduit de 50 % les défauts de qualité constatés en usine. » © DR Signalétique Donc cette démarche d’amélioration continue obéit à des méthodes très rigoureuses. Une méthode permet de régler des difficultés : le DMAIC. Il repose sur différentes étapes de démarche d’amélioration continue. On commence par bien définir le problème auquel on est confronté. Après, il faut le mesurer précisément. Ensuite, on analyse le problème. Après, on propose des améliorations comme des modifications de la ligne ou des matières premières. Dès que l’amélioration est réalisée, on vérifie que les modifications ont été efficaces et qu’elles n’ont pas entraîné des problèmes annexes. Les thèmes sur lesquels nous voulions absolument s’améliorer, concernent la sécurité, la qualité et la performance de la production. Concernant l’accidentologie, elle a été divisée par 2 dans l’entreprise en 4 ans. En 2014, on avait plus de 120 accidents par an et on finit en 2018 à moins de 50. On a encore un objectif de diminuer encore de 20 % cette année car chaque accident est analysé avec la personne pour bien comprendre ce qui s’est passé et voir les problèmes techniques ou ceux de comportement à corriger. A propos de la qualité, nous avons réduit de 50 % les défauts de qualité constatés en usine comme sur les lignes de production où il y a des auto-contrôles. Concernant la qualité de services au client, nos clients sont essentiellement des pharmacies en France et dans le monde. On mesure la qualité de livraison à notre client pharmacien ou « On Time in Fool ». Le client est satisfait quand les produits commandés arrivée à la bonne date, l’in- 24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019

SPÉCIAL SANTÉ DOSSIER © DR 4 ans parce-que nous avons effectué des travaux de modernisation importants une relocalisation de toutes les activités sur le site français avec l’avis et le souhait du personnel. Maintenant, nous avons mis en place deux salles de sport pour permettre au personnel de pratiquer diverses disciplines sportives. Nous avons également un ostéopathe à demeure. Nous avons aussi refait toutes les salles de pause. Comme nous sommes situés à Nice, nous avons mis à niveau nos zones de pique-nique. La satisfaction de travailler rejaillit alors sur l’ambiance au travail et les résultats. Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE TRAITER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ ? Des zones de pique-nique et de sport. dice est alors de 100 %. En 2014, l’indice était à 34 %. Aujourd’hui, il est à plus de 70 %. C’est un bon score dans le métiers. Nous visons, en effet, la satisfaction parfaite du client. Cette année, notre objectif est d’atteindre 5 %. Avec les équipes et les opérateurs, nous avons travaillé avec cette méthode précédemment explicitée, le fonctionnement de nos lignes a été amélioré de 40 %. Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE LA CERTIFICATION SUR VOS ACTIVITÉS ? D.C. : Des certifications réglementaires sont exigées dans notre secteur. Mais nous avons des certifications qui ne sont pas obligatoires mais elles ont le mérite de mettre en avant nos démarches. Notamment, nous avons effectué une auto-évaluation sur la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE). Cette démarche Cap 26 000 permet d’avoir un indicateur de démarche de progrès RSE. Une notification de plus de 75 % a été obtenue. En réalisant cette première évaluation, nous sommes déjà dans le haut du panier. Nous avons aussi effectué des démarches de RSE importantes sur l’environnement (traitement des déchets, énergie), la responsabilité sociale (accompagnement du bien-être au travail du personnel). Tous les ans, une enquête Qualité de Vie au Travail (QVT) est réalisée. La fierté d’appartenance et le plaisir de travailler dans l’entreprise sont passés de 70 à 90 % de satisfaction en D.C. : Je conseille la transparence. Il ne faut jamais laisser un collaborateur face à un problème mais il doit alerter. Nous devons tous réfléchir à l’origine de la problématique et résoudre le problème. Quand le problème est réglé, il faut être sûr qu’il ne se reproduira pas. La démarche doit être donc très participative. Son seul inconvénient : elle déstabilise un peu le management intermédiaire. A la production, les professionnels sont souvent issus de la base et ont connu des managements assez tayloristes et peu participatifs. Ils se sentent alors dépossédés de leur pouvoir jusqu’à qu’ils comprennent que l’implication du personnel renforce les liens avec eux et le respect pour le responsable. Donc cela prend du temps car au début, il existe toujours un peu de blocage avant qu’il y ait une appropriation. Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ? D.C. : Comme je vous l’ai dit précédemment, ce n’est pas tant un problème technique mais cela est une question d’état d’esprit. Néanmoins, dans mon équipe, des personnes ont suivi une formation Black Belt (ceintures noires) qui est le plus haut niveau d’application de l’amélioration continue suivant des méthodes qui ont commencé dans l’automobile et qui venaient du Japon. Donc je recommande d’avoir dans son équipe ou en consulting des personnes ayant une bonne formation de base pour être certain que la résolution de problèmes soit effectuée avec la bonne méthode. De plus, des ceintures vertes peuvent être ajoutées. Si elles ont un niveau inférieur des ceintures noires, elles connaissent les bases de l’amélioration continue. « Les récompenses de l’Association Française Qualité Performance sont un exemple de sensibilisation. » Les récompenses de l’Association Française Qualité Performance sont un exemple de sensibilisation. Adhérer à cette association peut être l’occasion pour une petite entreprise de se sensibiliser à ces outils d’amélioration continue et de rencontrer d’autres sociétés qui ont entamé la démarche afin de réaliser un bench- QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I25

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