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Qualité Références n°81

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De l’industrie pharmaceutique à l’établissement de la santé : quelles solutions ?

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ soins) sont répartis en 2 types : • Indicateurs de moyen ou de processus : permettent de mesurer la qualité de nos processus de prise en charge, tel que l’hygiène, la tenue du dossier patient, la mesure de la douleur, la PEC de la nutrition. • Indicateurs de résultat : depuis 10 ans, le CHV a toujours considéré la mesure de la satisfaction du patient comme l’élément clé de la qualité de sa prise en charge. Au début, il a mis en place une enquête de satisfaction par téléphone, et depuis 3 ans, maintenant, par mail, au travers de l’enquête e-satis piloté par la HAS. Notre centre hospitalier répond à ces démarches obligatoires, mais développe également ses propres indicateurs. Chaque semestre, un tableau de bord qualité est édité, présenté au Directoire et en Commission Médicale d’Etablissement. Il reprend les indicateurs clés de nos organisations et définit pour chacun un objectif à atteindre. Ex…. Un comité qualité, pluridisciplinaire et pluriprofessionnel, émanant de la CME, se réunit toutes les deux semaines, pour travailler sur le plan d’action qualité sécurité de l’établissement, issu de ces données. Un référent médical nommé par la CME préside ce comité en binôme avec le directeur qualité. Dans chaque pôle, un animateur qualité est nommé, sur la base d’une fiche de mission validée par les instances. Son rôle est d’assurer la déclinaison opérationnelle du programme Qualité et Gestion des risques pour son Pôle, d’animer les démarches dans le Pôle, de participer au Comité Qualité en étant force de proposition. Il doit également alerter le Comité Qualité sur les difficultés d’application des programmes et démarches Qualité institutionnelles et polaires. En 2019, nous avons fait le pari d’engager une nouvelle démarche, déjà initiée par l’AP-HP, qui permettra de mesurer la perception et les attentes des usagers vis-àvis de l’hospitalité à l’hôpital. La labellisation Hospitalité va constituer un outil de management précieux pour mobiliser les équipes soignantes et les équipes supports sur un projet commun, axé sur l’amélioration du service rendu aux patients. A la différence des autres certifications, ce label est attribué par une équipe constituée de professionnels externes au service concerné, de représentants des usagers, de bénévoles de l’hôpital. Elle se base sur des observations et des entretiens patients. Le label est acquis si 80% des critères sont validés. Enfin, nous avons souhaité développer au sein de notre centre hospitalier, la culture « La labellisation Hospitalité va constituer un outil de management précieux pour mobiliser les équipes soignantes et les équipes supports sur un projet commun, axé sur l’amélioration du service rendu aux patients. » du Lean Santé. Le Lean est une méthode de management dont Toyota est l'un des pionniers. Sa théorie est la suivante : produire de la valeur pour le client en développant les compétences des collaborateurs. Cette démarche d’amélioration est un engagement profond, une stratégie de gouver- 28 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019

SPÉCIAL SANTÉ DOSSIER ©DR service de marketing stratégique dans un souci d’amélioration continue de ses pratiques et des prises en charge. Afin d’atteindre l’efficacité à long terme et de développer la culture d’entreprise, des démarches d’amélioration sont construites et pilotées par des professionnels de santé au cœur du terrain. Le modèle de gouvernance singulier du CHV en forte délégation polaire permet de répondre aux problématiques de toute nature avec efficacité et réactivité. Cela a permis à l’organisation de développer l’autonomie des équipes et un climat de confiance. nance. Par l’implication de tous, chaque jour, l’établissement se concentre sur la satisfaction de ses patients par le développement des compétences des professionnels, l’intensification de la relation d’équipe et l’analyse des processus. Q.R. : RÉSUMEZ VOTRE DÉMARCHE D’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE, SES ÉTAPES, LES RÉSULTATS, LES DIFFICULTÉS, DONNEZ QUELQUES EXEMPLES PRÉCIS. R.B. : La démarche d’excellence opérationnelle au Centre Hospitalier de Valenciennes (CHV) passe par plusieurs étapes. Il s’agit dans un premier temps d’assurer Centre hospitalier de Valenciennes. une croissance durable par l’orientation et la satisfaction globale des patients/clients. Cela passe notamment par la mise en place d’une démarche qualité dans des structures de gouvernance efficientes (commissions des usagers, commissions transversales sous l’égide de la Commission médicale d’établissement, commissions parcours patient). Cette démarche est également portée par les pôles qui disposent d’une délégation de gestion très aboutie (95% du périmètre de gestion est décentralisée au niveau des pôles). Le CHV est également proactif pour repérer des tendances, des marchés, et être à l’écoute des besoins des patients du territoire notamment par la mise en place d’un Le CHV a également poursuivi cette quête de l’excellence et d’amélioration continue en développant les compétences de ses équipes par la formation et par l’apprentissage. Ceci se fait notamment par la création avec l’université polytechnique de Valenciennes d’un DU 2 Management de pôle en structure de santé. La démarche de Lean Management a également été mise en place dans plusieurs services du Centre Hospitalier de Valenciennes et permet d’impliquer le personnel dans le développement de l’analyse de fonctionnement des services. Cette dernière sera encore davantage déployée dans l’établissement à l’avenir. Le CHV s’est donc inspiré de cet esprit pour son projet d’établissement pour en faire une organisation agile, apprenante et innovante. Le développement de l’IA 3 en pharmacie et en radiologie en sont les parfaits exemples en termes de veille technologique et d’innovation. L’établissement doit encore améliorer l’appropriation globale de la démarche à tous les niveaux hiérarchiques. En outre, le maintien d’une approche transversale fait l’objet d’une attention particulière dans la gestion de certains projets notamment institutionnels. 2. Diplôme de l’Université. 3. Intelligence Artificielle. QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I29

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