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Qualité Références n°81

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De l’industrie pharmaceutique à l’établissement de la santé : quelles solutions ?

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ Le Centre Hospitalier de Valenciennes est un exemple unique en France. C’est un établissement engagé dans une logique entrepreneuriale qui a mis en place un système de gouvernance polaire tout à fait reconnu et exemplaire. L’autonomie de gestion atteint un tel niveau que les médecins-Chefs de pôle sont d’authentiques chefs d’entreprises, responsables des performances de leur secteur d’activité. Le CHV est un établissement performant et en excédent financier depuis maintenant sept années, ce qui, au regard des contraintes du secteur, est une vraie performance. Tout ceci s’est réalisé en améliorant la qualité des soins, notre mission principale. ©DR « C’est un établissement engagé dans une logique entrepreneuriale qui a mis en place un système de gouvernance polaire tout à fait reconnu et exemplaire. » En s’engageant dans la mise en place de ce système de management et de gestion des organisations, le Centre Hospitalier de Valenciennes s’est lancé dans un véritable pari risqué. Celui-ci a cependant porté ses fruits. Chacun des agents en a été la cheville ouvrière dans l’intérêt constant de préserver le capital humain de notre territoire. Ces évolutions ont favorisé le développement des activités et l’attractivité de l’établissement. Désormais, il est positionné parmi les premiers centres hospitaliers généraux de France en termes de volume d’activité. Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE LA CERTIFICATION SUR LES ACTIVITÉS DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ? R.B. : La Certification de la Haute Autorité de Santé (HAS) est une procédure externe imposée aux établissements de santé. Son objectif est de porter une appréciation indépendante sur la qualité des prestations des hôpitaux et cliniques en France. Sa première version date de 1999, cela fait déjà 20 ans que nos structures de santé suivent cette procédure. Celle-ci est en constante évolution, s’adaptant en permanence aux besoins des patients, aux attentes des usagers, aux nouvelles pratiques de nos professionnels. Je pense que le terme conséquences n’est pas correct, il serait plus intéressant de parler d’impact. En effet, cette démarche nous oblige à la réflexion, à l’analyse de nos processus et de nos organisations. Elle Un bloc opératoire du centre hospitalier régional. concoure à développer nos questionnements, une remise en question parfois. Elle nous aide à assurer une dynamique permanente d’amélioration des pratiques, à comprendre nos risques et à les prévenir. Elle nous recentre aussi et surtout sur le patient. Il est clair qu’une certification est un moment fort pour un établissement, mais surtout pour les équipes. Les constats peuvent être très positifs, mitigés ou mauvais. Et quoiqu’il arrive cela a des 30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019

SPÉCIAL SANTÉ DOSSIER répercussions auprès des professionnels de terrain qui œuvrent au quotidien pour la qualité et la sécurité des soins. La visite est un temps d’échange constructif entre les experts, les patients et le personnel. Le rapport issu des audits peut permettre de valoriser l’activité des professionnels dans leur quotidien, il peut également mettre en exergue des dysfonctionnements jusqu’alors inconnus, ou mettre l’accent sur des problématiques difficiles à résoudre. En revanche, une non-certification prononcée en cas de manquements majeurs et persistants aux exigences des critères de certification est largement préjudiciable. Si cette mesure a pour vocation d’« alerter », elle « n’entraîne pas automatiquement le retrait ou la suspension d’autorisation d’activités ». Cependant, quelle que soit les raisons de cette décision, l’image de l’établissement en sera ternie. Q.R. : COMMENT LA QUALITÉ ET LA CERTIFICATION SONT-ELLES VÉCUES PAR LES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ ? R.B. : L’approche évolue dans le bon sens. Les premières démarches de Certification étaient vécues comme subies. Il était demandé aux établissements de formaliser leurs pratiques, d’écrire des procédures. Les rencontres avec les professionnels n’existaient pas, ils se sentaient donc tout à fait exclus de cette démarche. Le seul avantage qu’ils y voyaient, était que les services étaient repeints pour la visite, que les demandes de travaux aboutissaient plus rapidement …. Et qu’il fallait en profiter parce qu’une fois la visite terminée, tout redeviendrait aussi figé qu’avant. Aujourd’hui, les choses ont changé. Les certifications sont basées sur les pratiques professionnelles, sur les organisations d’équipes et sur le dialogue avec les acteurs du soin. En parallèle de cela, les professionnels ont intégré la culture de la qualité et de la sécurité des soins dans leur quotidien. Ils savent que l’objectif de la qualité est bien de fluidifier les organisations, de les aider à travailler de façon pertinente, dans le respect de leurs compétences, et en toute bienveillance. Ils savent que les déclarations d’évènements indésirables ne sont pas sanctionnantes, qu’au contraire, elles sont apprenantes. Qu’elles permettent de trouver les bonnes actions face aux problèmes, qu’elles permettent de sécuriser les pratiques, qu’elles évitent que les dysfonctionnements se reproduisent. Les analyses de pratiques, de parcours sont organisées dans tous les secteurs, dans le but d’objectiver nos manques, nos défaillances et ainsi d’agir en conséquence. Les indicateurs ne sont pas juste des chiffres posés sur un tableau blanc mais un baromètre que l’on consulte pour vérifier que nos actions portent leurs fruits. Q.R. : COMMENT LA QUALITÉ ET LA CERTIFICATION SONT-ELLES APPRÉCIÉES PAR LES USAGERS DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ? R.B. : L’usager est au centre des préoccupations de chaque professionnel de santé et de chaque organisation. Il est le point de départ de toutes les réflexions qu’elles soient nationales, territoriales ou locales. Les usagers sont informés des différentes démarches qualité nationales par des affichages dans les établissements (indicateurs IQSS hygiène, pratiques cliniques…), mais aussi depuis internet où sont postés l’ensemble des résultats des certifications HAS et des données d’indicateurs. La presse se fait aussi l’écho de ces informations, par des notions de classement inter établissement, par pathologie ou parcours de filière. Les nouvelles versions de Certification HAS prévoient des analyses de parcours patients, mais aussi des rencontres avec les usagers. L’indicateur national E-Satis, qui évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés, sera un axe important de la prochaine version de la Certification. Ces notions démontrent combien la place de l’usager a évolué, et qu’il est désormais un partenaire à part entière. « Au-delà de cette certification HAS, de nombreuses autres démarches qualité sont engagées sur la base du volontariat de chaque établissement, voire même de chaque service. » Au-delà de cette certification HAS, de nombreuses autres démarches qualité sont engagées sur la base du volontariat de chaque établissement, voire même de chaque service. Le centre hospitalier de Valenciennes est pleinement investi dans ces projets. Il peut s’agir de Certification ISO 9001 dans des unités médico-techniques, de la Certification Emas (Système européen d'audit et de management environnemental), ou encore de l’Accréditation Cofrac pour les laboratoires de biologie médicale. D’autres initiatives sont plus centrées sur les prises en charge, comme IHAB (Initiative Hôpital Ami des Bébés) ou Nidcap (programme néonatal individualisé d'évaluation et de soutien au développement) pour les maternités, et le patient en apprécie les bénéfices au quotidien. Au centre hospitalier de Valenciennes, l’usager est représenté dans de nombreuses instances consultatives ou décisionnaires : Conseil de surveillance, Commission des Usagers, CLIN 4 , Commission Parcours Patient…. Sa voix est prépondérante et son expérience est appréciée. Il est systématiquement consulté et associé pour tout projet qui le concerne tant au regard de sa prise en charge, de 4. Comité de lutte contre les infections nosocomiales. QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I31

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