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Qualité Références n°81

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De l’industrie pharmaceutique à l’établissement de la santé : quelles solutions ?

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ

DOSSIER SPÉCIAL SANTÉ « Le 10 octobre prochain, le prochain congrès de la FAQSS abordera trois thématiques : la qualité de vie au travail, l’expérience patient, les risques en visite et les visites de risque. » rechercheront la certification comme objet et avec l’objectif de démarches de qualité apparentes. Nous avons des cycles de certification tous les 4 ans. Avec l’HAS, nous réfléchissons sur la mise en place d’un plan Qualité permettant un engagement renouvelé tous les 2 ans qui entrainerait une mise en tension et un renforcement de la pérennité dans la continuité de cette démarche. Cela entraîne aussi une évaluation et une remise à jour du plan d’actions. Enfin, il faudra rendre compte à l’autorité de tutelle (le certificateur). Q.R. : COMMENT LA QUALITÉ ET LA CERTIFICATION SONT-ELLES VÉCUES PAR LES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ ? G.M : Si la certification concerne une qualité apparente, elle sera perçue comme une contrainte administrative et une réponse à une demande irréelle et à une démarche qualité hors sol. En revanche, si la démarche qualité correspond à une réflexion, une amélioration de la sécurisation, elle sera alors beaucoup plus participative et plus riche. Dans des états contraints et des situations où la conduite professionnelle est supracritique, les démarches permettent de retravailler le collectif. Q.R. : COMMENT LA QUALITÉ ET LA CERTIFICATION SONT-ELLES APPRÉCIÉES PAR LES USAGERS DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ? G.M : Depuis le début de la certification, les usagers occupent une place importante avec la qualité de la prise en charge. Il y a, en effet, un travail sur le droit et l’orientation des patients. Les commissions des usagers ont appris sur le suivi et obtiennent des retours sur le déroulement de la prise en charge. Ainsi, le risque peut être majoré sur des situations complexes et il peut avoir un rendu autour du travail professionnel. Des usagers peuvent ainsi participer à des groupes de travail spécifiques avec différentes commissions internes autour de l’hygiène, de la douleur… Ils sont associés à des réflexions, parfois à la prise en charge thérapeutique des patients avec une approche Fédération des Associations Risques et Qualité en Santé La Fédération des Associations Risques et Qualité en Santé (FAQSS) est constituée par 3 fédérations concernant 4 thématiques réunissant une communauté de professionnels dans le monde de la qualité en santé à travers une liste de diffusion. L’idée est de proposer, de former, d’accompagner et de partager le savoir à travers du congrès du 10 octobre de la FAQSS ou à travers de la SoFGRES 1 avec des ateliers du 4 juillet à Nantes. Nous avons aussi créé un réseau LinkedIn et une liste de professionnels de la SoFGRES basée sur une adhésion ouverte et gratuite où 1500 professionnels partagent des informations autour des démarches Qualité et Sécurité en Santé et dans le milieu sanitaire et le secteur médico-social. L’objectif est également de se faire entendre par différents représentants de l’Etat et de HAS afin de contribuer à des démarches attribuées à des recommandations et à des textes relatifs à la résolution des risques. Ainsi, l’ANRQ-Psy 2 contribue à un atelier sur la santé mentale. Concernant l’innovation, la fédération regarde les actions qui se déroulent en France et à l’étranger dans une communauté francophone et partage des informations ou des actions qui pouvaient être pertinentes pour ses membres. Concrètement, ce sont des enquêtes sur le partage de l’information en tant que SoFGRES sur les risques associés, la plateforme de signalement, les difficultés, les contraintes et les questions sur son utilisation. Puis nous avons échangé avec la HAS et la Direction Générale de la Santé et des sociétés savantes comme la Société française de pharmacie clinique. 1. Société française de Gestion des Risques en Etablissement de Santé. 2. Association Nationale des Responsables Qualité en psychiatrie Un mathématicien à la qualité Mathématicien de formation, numéricien, Gilbert Mounier a commencé sa carrière dans l’environnement (pollution de l’air). Puis il a suivi une formation Qualité Sécurité Environnement à l’université de Colmar. Ensuite, ses expériences lui ont permis d’avoir une vision de la qualité totale rapidement. En outre, Gilbert Mounier a été impliqué dans le mouvement de la qualité en Alsace et à l’AFQP, notamment au prix basé sur le modèle EFQM. Il note à ce propos : « La vision est systémique. D’ailleurs, je suis assesseur EFQM. Dans le secteur sanitaire, le référentiel est l’ISO avec des spécificités techniques de la santé. Donc cela se rapproche de la qualité totale. Des questions relatives à la Qualité de Vie au travail, au Développement Durable, des risques professionnels, l’éthique et au sens de l’organisation sont également traitées.» 38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019

SPÉCIAL SANTÉ DOSSIER © DR Congrès Congrès du du FAQSS FAQSS en en octobre octobre 2018. 2018. formalisée et adaptée. Cela permet aussi de faire le lien et d’avoir des patients comme partie prenante dans la prise en charge. Ainsi, le patient se trouve au centre des soins. Chacun occupe donc un niveau de responsabilité et se trouve dans un collectif. La parole du patient occupe une place très importante comme dans le cas du traitement avec le Levothyrox. L’écoute du patient chronique en tant qu’expert de sa propre pathologie est donc réelle. Cela permet d’avoir un regard éclairé sur sa prise en charge et son adhésion et d’entendre son refus. Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE TRAITER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ ? G.M : Pour traiter les problèmes de risques, il faut avoir un environnement favorable, un climat de bienveillance, de respect et de franchise, travailler sur la culture de la qualité et de la culture positive de l’erreur. Cela permet d’aborder une situation de dysfonctionnement et de problématique afin de pouvoir y réfléchir. Si la culture positive de l’erreur est théorique et relativement grave, elle repose sur d’autres contraintes comme des questions du facteur humain et organisationnelle. Des enquêtes réalisées en 2004 et 2005, ont, en effet, mises en évidence le facteur humain (le travail en équipe et la reformulation) et des problématiques d’organisation plus importantes que celles de la question technique. Des travaux comme ceux réalisés sur l’aviation civile peuvent être adaptés au secteur de la santé et permettent de comprendre la situation, de communiquer et de sécuriser et d’avoir une approche apprenante et bienveillante. Il en découle une qualité de vie au travail et une situation attractive. La direction d’une organisation (la présidence médicale, le directeur et le directeur des soins) qui constitue la base d’un établissement sanitaire en a la responsabilité. Enfin, un évènement indésirable et un problème de qualité ne doivent pas être traités par le mépris et l’indifférence et doivent être une opportunité individuelle nécessitant beaucoup d’humilité. Q.R. : QUELS OUTILS RECOMMANDEZ-VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ? G.M : Au travers des associations qui composent notre fédération, il est possible de nous rencontrer et de participer à nos démarches, nos ateliers, nos congrès. De plus, nous avons mis à la disposition du partage la liste de diffusion qui constitue une vitrine. La particularité dans le domaine de la santé, du sanitaire et du médico-social : la HAS partage l’information, des outils et des recommandations. QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I39

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