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Qualité Références n°81

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De l’industrie pharmaceutique à l’établissement de la santé : quelles solutions ?

LES OUTILS DE LA

LES OUTILS DE LA QUALITÉ ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR « Une démarche qualité, c’est un projet qui doit être construit, planifié, piloté et partagé pour être réussi, et cela sans s’écarter des missions et des objectifs stratégiques. » Q.R. : QUELLES SONT LES ACTIONS À METTRE EN PLACE POUR ÉVITER LEUR RÉCURRENCE ET LEUR NON DÉTECTION ? A.C. : La première action à faire est de les collecter. Pour cela, quand on démarre une démarche qualité, il est intéressant de noter tout dysfonctionnement, même ce qui n’est pas résolu. Ainsi, une récurrence pourra être identifiée et on pourra la traiter, puis l’éliminer. Il est donc important de sensibiliser les acteurs à cette collecte exhaustive. Relever un incident, n’est pas pointer son erreur ou l’erreur d’un autre, ce n’est pas de la délation. Cela permet d’éviter les erreurs futures, gagner du temps, de l’efficacité et de la sérénité. Moins de dysfonctionnements génèreront plus de sérénité dans tous les services. Afin de faciliter ce fonctionnement, et cette sensibilisation, une revue mensuelle des incidents du mois avec les personnes concernées (dans chaque service ) peut être mis en place pour analyser et définir des actions à mettre en place afin d’y remédier et des résultats espérés de ces actions. Il est ensuite important de vérifier l’efficacité des actions mises en œuvre. Ceci sera facilité si les résultats attendus ont été bien définis. Si l’objectif n’est pas atteint, alors on recommence la boucle d’amélioration… Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS POUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ? A.C. : La meilleure manière de commencer consiste à faire appel à un professionnel spécialiste de « qualité » car cet accompagnement nous fait gagner du temps et dans la majorité des cas, nous n’avons pas suffisamment de temps pour lire des ouvrages, comprendre les exigences de la norme. Toutes les normes sont écrites de manière assez austère et incompréhensibles pour une personne qui n’est pas initiée ou si elles sont compréhensibles, elles ne donnent pas forcément envie d’y aller. Nous n’avons pas cette culture si on n’est pas spécialiste. Or pour convaincre, il faut donner de bons exemples et il faut vraiment avoir cet accompagnement qui expliquera la démarche et le vocabulaire. Nous avons souvent eu des discussions où nos interprétations n’étaient pas les mêmes avec Madame Maupeu parce qu’on n’a jamais été formé très exactement pour cela. Nous apprenons aussi en faisant. Nous voyons les bienfaits assez rapidement. Après, on peut respecter et vérifier la norme si on a assez de maturité. Mais les premiers pas doivent être structurés et bien ordonnés. Dans un deuxième temps, après une bonne appropriation et une maturité suffisante, le bon fonctionnement sera assuré. Mais il faut garder un certain optimisme et ne pas le transformer en lourdeur administrative insupportable. Je conseillerai aussi de « faire simple », justement pour rester efficace. Adapter son management qualité à la taille de son unité ou de son organisme, rester concentré à la fois sur les exigences liées à la réglementation ou aux clients, mais aussi aux risques inhérents à ses activités. Par exemple, les indicateurs choisis doivent correspondre à ce que l’on veut piloter et maitriser dans nos processus et notre établissement. « Le respect du personnel doit être le point de vigilance principal. » Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DE LA QUALITÉ DOIT-IL ÊTRE VIGILANT? A.C. : Le respect du personnel doit être le point de vigilance principal. Je le vois par rapport à mes nouvelles missions. Nous avons l’habitude de demander toujours plus et plus vite, et souvent en oubliant le minimum de forme dans nos demandes. Cela se reproduit souvent et pas que chez nous. Par rapport à cette course sans fin, nous n’avons presque jamais l’idée d’associer une nouvelle demande avec une suppression d’une autre tâche. Une organisation performante doit aussi prendre en compte la qualité de vie au travail. Enfin, une vigilance liée à la veille règlementaire et normative doit être assurée de manière continue. Q.R. : CETTE ANNÉE, VOUS AVEZ REMPORTÉ LE PRIX DES BONNES PRATIQUES DANS LA CATÉGORIE DES SERVICES PUBLICS / ASSOCIATIONS LORS DE LA 26 ÈME CÉRÉMONIE DES PRIX NATIONAUX DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE. QUELS BÉNÉFICES EN AVEZ-VOUS TIRÉ ? A.C. : C’est une très belle récompense de notre travail à l’Université et une reconnaissance de l’engagement de tous les acteurs de l’Ecole Doctorale de Sciences Exactes de l’UPPA dans notre réussite. Nous tenons à les remercier et à dédier ce prix prestigieux à toute la communauté académique. Mais c’est également un clin d’œil vers nos partenaires du monde socio-économique – ce prix correspond parfaitement à notre état d’esprit et à notre ambition. Nous sommes donc sur la même longueur d’onde par rapport aux entreprises. Mais avant tout, il fallait oser ! Oser analyser, redéfinir et évaluer notre organisation de manière permanente, progresser au service de notre communauté et de l’ensemble de ces acteurs. Oser se faire certifier ISO 9001, oser aussi se mesurer à d’autres entreprises de tous secteurs confondus en participant à ce prix des Bonnes Pratiques. Ce prix gratifie cette exigence et nous continuerons à bâtir nos projets avec ambition, 50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019

ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR LES OUTILS DE LA QUALITÉ détermination et réactivité, sur ce socle robuste. Nous mesurons ainsi notre performance par rapport aux autres universités. Nous sommes déjà évalués par nos pairs. Nous restons donc toujours dans le monde académique. Cette démarche nous a permis d’être évalué et expertisé au même niveau que les entreprises ou les associations. Cela a été également bénéfique pour le management administratif. Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES D’APPLICATION AVEC LEURS AVANTAGES ET ÉVENTUELLEMENT INCONVÉNIENTS, LEURS RÉSULTATS ET LES CONSEILS DE MISE EN ŒUVRE ? A.C. : La mise en place des informations avec des fiches type « template » et des mémos sur notre site internet a permis de libérer considérablement le temps de notre personnel qui a pu alors se consacrer à l’élaboration des nouveaux projets. Les Comités de suivi de thèse ont été proposés progressivement avec des outils adaptés (fiches à renseigner, règles à respecter sous forme de fiches explicatives). Cela a permis de mieux cadrer le déroulement de thèses, de raccourcir des durées, de réorienter des projets à temps, d’éviter des abandons ou détecter des situations difficiles ou conflictuelles. Mais une préparation en amont avec des réunions avec les doctorants et des directeurs de thèses a été indispensable. Enfin, une bonne communication par rapport aux différents changements ou propositions est absolument nécessaire pour faire adhérer le maximum des acteurs.● Le projet I-Site: E2S UPPA. Ecole doctorale des sciences exactes et leurs applications Propos recueillis par Valérie Brenugat De Varsovie à Pau En 1986, Anna Chrostowska a obtenu un Doctorat en Sciences Chimiques à l’Ecole Polytechnique de Varsovie en Pologne. Puis elle est arrivée en 1991 à l'Université de Pau et des Pays de l’Adour. Après différents postes temporaires jusqu’à 1998, elle est devenue enseignant-chercheur à l’Université de Pau. Outre des missions d’enseignement et de recherche, l’enseignantchercheur a des activités administratives qui signifient l’implication dans la vie et le fonctionnement de l’université. Dans ce cadre, Anna Chrostowska a ainsi dirigé l’école doctorale des Sciences Exactes et leurs Applications entre 2011 et février dernier. Depuis 2017, elle est chargée des ressources humaines pour le projet I-Site. Enfin, depuis janvier dernier, le président de l’université l’a nommé comme vice-présidente déléguée au pilotage de l’établissement. L’École Doctorale des Sciences Exactes et leurs Applications (ED SEA ou ED 211) de l’UPPA est une école pluridisciplinaire, réunissant l’ensemble des disciplines de Sciences et Techniques de l’Université de Pau et des Pays de l’Adour. Elle constitue également une des deux composantes du Collège des Écoles Doctorales de l’UPPA. L’Université de Pau et des Pays de l’Adour est lauréate du second Programme d’Investissements d’Avenir I-SITE (Initiatives Science Innovation, Territoires, Economie) parmi 18 universités françaises, pour son projet Solutions pour l'Energie et l'Environnement (E2S ) ; l’Ecole Doctorale SEA en tant qu’acteur stratégique, participe activement à ce projet. La mission principale de l’École Doctorale est de préparer efficacement chaque doctorant à la réalisation d’un projet de recherche de qualité, de favoriser son insertion et son avenir professionnel. Elle gère la dimension administrative des études doctorales, organise le parcours de formation et aide les doctorants dans la réalisation de leur projet professionnel, elle constitue un lieu d’accueil et de conseil des doctorants. L’ED 211 est certifiée ISO 9001 depuis février 2015 pour l’ensemble de ses activités. EN SAVOIR PLUS > http://ed-sea.univ-pau.fr/fr/index.html QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I51

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