LES OUTILS DE LA QUALITÉQUELLES SOLUTIONS POUR LE SERVICE PUBLIC ETLES COLLECTIVITÉS LOCALES ?© Ville de NancyMairie de NancyAVIS D'EXPERTPrendre le virage de la qualité vers l'innovationLes démarches de management de la qualité sont des formidables outils de cadrage pouraccompagner l'implantation d'une nouvelle activité, consolider ses processus, appuyer unedynamique managériale. Quand est-il lorsque une organisation a atteint une certaine maturitédans son fonctionnement, qu'elle maîtrise l'ensemble de ces process, comment faire pour que laqualité soit toujours moteur d'amélioration ? Le management de l'innovation est peut-être unesuite à donner à une démarche qualité arrivée en bout de course.La mise en place d'une démarchequalité permet à une organisationde se structurer autour d’unobjectif commun et de mettre enplace des pratiques professionnelles adaptées.Le travail en mode projets transversespeut avoir été initié, l'auto-évaluation etla standardisation des pratiques peuventavoir été mises en place dans un cadremanagérial où le contrôle et le pilotagesont acceptés par les collaborateurs investisdans la démarche qualité.Ainsi, la Ville de Nancy avait initiée en2000 les démarches de certification ISO9001 puis la mise en place du LabelMarianne dans une grande majorité de sesservices. Après une quinzaine d'années, lesservices certifiés n'arrivaient plus à utiliserces outils pour trouver de nouvelles idéesou de nouveaux services à proposer auxcitoyens. Parallèlement, des chantiers deco-construction avaient été menés pourrepenser l'accueil des usagers aux seins desservices de la Ville. Forte de ces constats,la Ville de Nancy a souhaité réorienter sadémarche de management de la qualitévers une démarche de management de l'innovation.En effet, en capitalisant sur son historique,la Ville de Nancy a souhaité aborderdifféremment la satisfaction des usagers.L'ambition a été identifiée : passer de laLina Bennis,Chargée de missionInnovation et Qualitéà la Ville de Nancy« Forte de ces constats, la Villede Nancy a souhaité réorientersa démarche de management dela qualité vers une démarche demanagement de l'innovation. »50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°83 • Novembre - Décembre 2019
QUELLES SOLUTIONS POUR LE SERVICE PUBLIC ETLES COLLECTIVITÉS LOCALES ?LES OUTILS DE LA QUALITÉréaction, ce que permet la qualité, à l'anticipationdu besoin usager, ce que rendpossible le management de l'innovation.Afin de concrétiser cette ambition, la Villede Nancy a lancé la démarche [In]née.Cette démarche concerne tous les agentsde la mairie et de son CCAS (soit environ2000 personnes). La démarche [In]née respecte les principes de la norme ISO56002, dédiée au management de l'innovation.Elle s'articule autour de 3 piliers :• la sensibilisation de tous les agentsà l'innovation publique territoriale,• le développement d'un outil dediagnostic de la capacité à innover,• et la mise à disposition d'une boîteà outils pour innover quand il lefaut, avec pour objectif de diffuserune culture de l'innovation, de favoriserle travail en politique publiqueet non par service, de disposer d’unoutil de management pour accompagnerune démarche de progrès, dereposer la question du sens de l'actionpublique et de favoriser le travailcollaboratif pour offrir des solutionspertinentes aux besoins des usagers.L'outil de pilotage de la capacité à innovera été conçu en partenariat avec l'ERPI(Equipe de Recherche en Processus Innovatifs),laboratoire de recherche de l'Universitéde Lorraine. Il a été pensé demanière à être réplicable au sein d'autrescollectivités territoriales car les périmètresd'évaluation utilisés sont des politiquespubliques et non des services.Ce diagnostic permet d'identifier par politiquepublique des freins et des moteurs à« La démarche [In]née respecteles principes de la norme ISO56002, dédiée au managementde l'innovation. »l'innovation dans les pratiques des agents.Les démarches qualité ont permis l'adoptionrapide de cette démarche transverse,où l'auto-évaluation est au service de ladétection des marges de progression et faitpartager l'expérience tout en remettantaux centres des actions publiques l'usager.La démarche de management de l'innovationa été ressentie comme la suitelogique des démarches qualités. La Ville deNancy, en tant qu'organisation, a consolidéson fonctionnement grâce aux principesd'amélioration continue et peut maintenants'appuyer sur un socle solide pourmettre en place le droit à l'erreur aux seinde ses services. Ainsi, les agents se sententlégitimes pour proposer et surtout testerde nouveaux services et la direction nemet pas en difficulté la qualité du servicerendu. ●Lina BennisQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°83 • Novembre - Décembre 2019 I51
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