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Qualité Références n°84

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Solutions numériques : de la GED à l’IA

TPE - PMETH : Sans

TPE - PMETH : Sans contrainte externe mais passans craintes ! En effet, j’avais eu uneexpérience d’utilisateur de systèmequalité dans un grand Centre Techniquede renom qui m’avait laissé unsouvenir mitigé … d’organisation et delourdeur tout à la fois !Néanmoins, j’avais la conviction que lastructuration de l’entreprise passait parla mise en place d’une stratégie opérationnelleadaptée et par un pilotageperformant des activités et des compétences.La démarche qualité est pour moi unoutil au service de ce pilotage et dela performance interne et externe,incluant la satisfaction client sanslaquelle aucune autre performancen’est possible !Donc, en fin d’année 2017, j’ai confié àLaura Rabouille, en formation QSE paralternance à CCI Formation Evreux,la mission de mise en place d’un SMQpermettant d’obtenir la certificationISO 9001.OK : TONY, IL EST PRÉVU AVECLAURA, DE PRÉSENTER LE SMQAPRÈS CET ENTRETIEN. AVANTCELA, POUVEZ-VOUS PRÉCI-SER S’IL Y A DES APPORTS DÉJÀOBSERVABLES DE LA DÉMARCHEQUALITÉ ?TH : La démarche qualité a accompagnénotre développement, et elle nouspermet aujourd’hui d’anticiper, deprévenir les risques, les non-conformitéset les éventuelles difficultés ressentiespar les équipes. Tout le monde estmoteur dans la construction de notresystème et les non-qualités remontéespar les équipes sont de véritablessources d’amélioration !Pour le pilotage et l’amélioration, lamesure de la non-qualité dans la réalisationdes affaires (enregistrement etanalyse des réclamations clients, desnon-conformités fournisseurs et desnon-conformités internes) est probablementl’information la plus utile pourmoi, en tant que directeur.Bien entendu, les mesures positives dela qualité (satisfaction de nos clientsainsi que le baromètre interne de satisfactiondes salariés) sont également desinformations essentielles, notammentpour l’animation des équipes.OK : C’EST UN TABLEAUIDYLLIQUE QUE VOUS NOUSPRÉSENTEZ TONY ? IL DOITBIEN Y AVOIR EU QUELQUESDIFFICULTÉS OU IMPERFECTIONSQUAND MÊME ?TH : « Oui …. (après quelques instantsde réflexion …) : le VOCABULAIREet les CONCEPTS de la norme ISO9001 ont causé quelques difficultés.Par exemple, dans nos métiers d’automatismeset de supervision de procédéstechniques, nous utilisons les mots« système » et « processus » dans dessens différents de ceux de l’ISO 9001 !Ces mots et concepts nouveaux ontfait peur à beaucoup d’entre nous ! Onaurait pu abandonner mais tu es arrivépour confirmer que nous étions sur lebon chemin.OK : POUR CONCLURE CETENTRETIEN, TONY, POUVEZ-VOUS ÉVOQUER LE FUTUR DELA DÉMARCHE QUALITÉ DANSL’ENTREPRISE ?TH : L’appropriation n’est pas encoretotale ou parfaite au sein de l’entreprisemais elle progresse. Et à cet égard, ilconvient de mentionner le rôle positifqu’a joué l’auditeur mandaté. Il asu donner une image constructivede l’audit auprès des équipes et demoi-même !La démarche qualité continue, biensûr,chez ASPI et a vocation à s’étendreauprès de notre Société mère SIT. C’estd’ailleurs la prochaine mission deLaura.OK : Merci Tony, pour votre témoignageet pour votre sens de la transition! ●Réunion de pilotage14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020

TPE - PMEINTERVIEWPrésentation du SMQ ASPI, avec Laura Rabouille,responsable qualité d’ASPI, et perceptions de salarié.e.sL’architecture du SMQ adoptée par ASPI correspond aux besoins de l’entreprise, centrée sur la conduite des affaires de bouten bout et les interactions entre les services et les fonctions pour maîtriser toutes les activités contributrices : depuis le recueildu besoin, l’offre technique et commerciale, la contractualisation, la planification, la réalisation y compris la relation client et lesuivi de chantier avec les éventuels prestataires, la facturation, la clôture des chantiers et le repli des matériels.LE SMQ D’ASPILes activités de direction, leleadership et l’implication desmanagers s’expriment au traversde pratiques et documents spécifiques(stratégie d’entreprise, politiquequalité, objectifs et tableaux de bord …) etaussi et surtout au cours des instances depilotage et de prise de décisions qui rythment,à différentes fréquences, le fonctionnementde l’entreprise.nos méthodes de travail sans pour autantles alourdir et de construire un systèmequi nous ressemble en fonction de nosbesoins.Marc Joly, Chargé d’affaires : N’ayantaucune expérience dans la mise en placed’un système qualité, j’appréhendais d’importantschangements organisationnelset que notre PME perde en souplesse. Aufur et à mesure de la mise en place de ladémarche, j’ai pu m’apercevoir qu’ASPIdisposait déjà d’outils « qualité » sansmême le savoir. La norme ISO 9001 nousa permis de mieux les exploiter et de lesenrichir. Cette expérience m’a permisd’avoir une bien meilleure image de laqualité que ce que l’on avait pu m’en dire.Agathe Delphino, Secrétaire comptable: En l’espace de quelques années,notre société s’est énormément dévelop-Faisons un pas de côté et laissons la placemaintenant au vécu des acteurs de l’entrepriseet à leurs perceptions de la démarchequalité tout juste mise en place.Jérôme Duprey, Responsable atelier :Nous avions parfois de petites maladressesdans notre travail qui impactaientnos collègues et nous faisaient perdre dutemps. Pour y pallier nous avons mis enplace des documents de vérification quiont permis d’identifier nos erreurs avantqu’elles n’impactent les autres services.L’expérience ISO 9001 a été très enrichissantedu point de vue humain commeprofessionnel.Thomas Hinaut, Dessinateur : J’avaisquelques a priori sur la nécessité de mettreen place un système qualité dans unepetite entreprise comme la nôtre. Puisj’ai compris que l’objectif était d’améliorerAPPROCHE DE PROCESSUS DE BOUT EN BOUT POUR LA GESTION DESAFFAIRES ET DES INTERACTIONS ENTRE ACTEURSA votre tour, Laura, pouvez-vous nousfaire part de votre retour d’expériencesur votre mission et sur l’audit decertification ?En septembre 2017, dans le cadre dema formation en alternance, la directiond’ASPI m’a confié la mission de mettre enplace un système de management qualité.C’était un véritable challenge pour moi quine connaissait pas encore le référentielISO 9001. Cette mission m’a énormémentappris sur le monde de l’entreprise ainsique sur moi-même. Tout n’a pas toujoursété simple, mais je n’aurais pas pu rêvermieux pour ma première expérienceprofessionnelle. Tony m’a fait confianceen m’attribuant cette mission et tous lessalariés ont fait preuve de bienveillanceLaura Rabouille,Responsable Qualitéà mon égard. J’ai eu beaucoup de chanced’intégrer cette entreprise.J’étais très impressionnée par l’idée depasser l’audit de certification. C’était unepremière pour moi et c’est l’évènement quim’a le plus marquée durant mon alternance.C’était très enrichissant et j’étais impatientede recevoir les conclusions de l’auditeur.Cela m’a permis de prendre consciencedu chemin parcouru et j’étais très fièrede présenter tout le travail accompli. Jegarderai un très bon souvenir de cet audit etde ma première expérience professionnelle.QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020 I15

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