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Qualité Références n°84

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Solutions numériques : de la GED à l’IA

DOSSIER DES SOLUTIONS

DOSSIER DES SOLUTIONS NUMÉRIQUES : DE LA GED À L’IALIVRELes défis de la transformation digitaledans l’industrieDes centres de recherche de Pierre Fabre en Occitanie à la Digital Factory de Michelin à Lyon, unetrentaine de dirigeants ont ouvert leurs portes à Benoit Zante, journaliste spécialisé et expert dessujets de l'innovation, du marketing et de la transformation digitale et à Quentin Franque, directeurMarketing et Communication de Intuiti, agence de marketing et stratégie digitale. L’ouvrage « Lesdéfis de la transformation digitale » édité chez Dunod est le fruit de ces entretiens. Il a obtenu lePrix du Livre Qualité Performance organisé par l'Association France Qualité Performance (AFQP,dite France Qualité). Focus.QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONTLES ENJEUX DE LA TRANSFORMATIONDIGITALE DANS L’INDUSTRIE ?Benoit Zante : L’un des enjeux les plusvisibles concerne la digitalisation de laproduction : c’est le concept d’Industrie4.0, avec la connexion de chainesde production, des ateliers, des usineset de la supply chain, afin d’améliorer laqualité et la productivité.Mais ce qui nous a frappés lors des interviewsréalisées pour notre livre, c’est quele premier enjeu pour les dirigeantsaujourd’hui dans l’industrie est l’évolutiondu rapport avec le client, c’est-à-direla transformation des parcours de venteet d’achat. En particulier, le digital setraduit par une transparence accrue desprix et de l’information sur les produits,ce qui change en profondeur les relationsavec les clients, tout en permettantpotentiellement l’arrivée de nouveauxentrants, et ce, qu’il s’agisse d’entreprisesindustrielles B to B ou B to C.Q.R. : QUELS SONT LEURS PRINCIPAUXBUTS ?© DRÀ gauche, Benoit Zante, journaliste et à droite, Quentin Franque,directeur Marketing et Communication de Intuiti.B.Z. : Pour ce qui concerne l’Industrie4.0, au niveau de la production, lesobjectifs sont notamment d’améliorer laperformance et la qualité, au travers de30 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020

DES SOLUTIONS NUMÉRIQUES : DE LA GED À L’IADOSSIERprocessus plus efficaces et plus sécurisésgrâce au numérique. Dans le domainedes Parcours de vente et d’achat, le butest de répondre au mieux aux demandesdes clients B-to-B ou B-to-C, encomprenant leurs nouvelles attentes, afinde concevoir des produits plus pertinentset éventuellement leur associer desservices. Ce qui est frappant dans tousles interviews que nous avons menés,c’est qu’il n’y a aucun secteur dans lequelle digital n’a pas d’impact. Et pourtant,nous avons rencontré des entreprisesqui semblent au premier abord trèséloignées de la transformation digitale,comme le groupe minier et métallurgiquemondial Eramet, ou la PME UTT(Union Textile de Tourcoing).Le premier objectif des industriels estsouvent d’anticiper une disruption etd’éviter que des concurrents – existantsou nouveaux – ne profitent de lanouvelle donne digitale pour prendredes parts de marché. C’est une approchesouvent défensive. D’ailleurs, un desdirigeants que nous avons rencontrésnous a expliqué que la vraie révolutiondans son entreprise, s’était opérée est lejour où il avait compris que sa sociétéétait mortelle et que demain elle pouvaitdisparaitre. Même si la vision est défensive,on note aussi l’ambition d’aller surde nouveaux terrains et de développerdes innovations pour élargir l’activité del’entreprise. Le digital permet de créer denouvelles opportunités sur de nouveauxterrains de jeux.Q.R. : COMMENT LES SOCIÉTÉSINTERVIEWÉES SE SONT-ELLESORGANISÉES POUR METTRE LENUMÉRIQUE AU SERVICE DE LEURSOBJECTIFS ?B.Z. : Le plus souvent, tout débute parune prise de conscience de la part desdirigeants : rien ne peut évoluer tant quele PDG n’a pas compris l’urgence de lasituation et le besoin de se transformer.Après, il doit transmettre cette vision eninterne. Cela se traduit par des recrutements,en identifiant en interne commeen externe des personnes capables d’insufflerun esprit « digital » à l’entreprise :c’est par exemple le rôle des Chief DigitalOfficer, qui s’est fortement développé cesdernières années. Mais de plus en plus,la transformation globale de l’entreprisese cristallise autour du client : des postesde chargé de client et de directeur d’expérienceclient voient le jour dans l’industrie.Pour mobiliser toute l’entrepriseautour de cette vision, il y a un très fortenjeu humain. C’est la conclusion de tousces interviews réalisées : on a tendanceà réduire la transformation numériqueà la technologie, à des outils, alors qu’enfait, il s’agit avant tout de mener uneconduite du changement, qui consiste àfaire évoluer les pratiques et les manièresde réfléchir.« Le digital permet de créer denouvelles opportunités sur denouveaux terrains de jeux.»Q.R. : COMMENT LA RELATION CLIENTÉVOLUE-T-ELLE AVEC LE DIGITAL ?B.Z. : Les entreprises interviewéessont conscientes qu’il faut penser entermes de « clients » plutôt que derester centré sur les produits. Quelleque soit leur proximité avec le clientfinal, leur point commun est, en effet,cette prise de conscience de l’importancede la relation client et de la volonté decommuniquer avec le client final. Parexemple, le groupe Saint-Gobain, quiopère principalement en B-to-B, avecun modèle intermédié, a récemmentnommé une directrice de l’expérience.Autre exemple : CETIH, entreprise quivendait traditionnellement des porteset des fenêtres aux artisans, s’est renducompte que le client final, le particulierqui fait construire ou rénover sa maison,est de plus en plus prescripteur et a sonmot à dire dans le choix de la porte d’entrée.Elle a nommé une directrice expérienceclient : cela était impensable pource type d’entreprise de taille intermédiaire,il y a encore 4 ans.Q.R. : QUEL EST L’IMPACT DUNUMÉRIQUE SUR LES DIFFÉRENTSMÉTIERS, DONT CEUX DE LAQUALITÉ ?B.Z. : On observe souvent un antagonismeentre le monde digital, qui est celuidu temps court, de l’expérimentation etdes tests, et le monde de l’industrie, qui,lui, fonctionne plus dans le temps long,avec des investissements lourds et deforts enjeux de sécurité et de qualité. Cesdeux mondes répondent à des logiquestrès différentes.Répondre aux impératifs d’innovationdigitale, lancer rapidement de nouveauxproduits et changer très vite n’est pastoujours compatible avec une approcheindustrielle. Mais les exemples dans lelivre montrent qu’il est possible de suivreces deux temporalités de front. Les dirigeantssont conscients de la nécessité defaire évoluer leurs approches afin d’accélérerla transformation, sans pour autantnégliger la qualité et la sécurité.Q.R. : QUELLES DIFFÉRENTESSTRATÉGIES DE TRANSFORMATIONNUMÉRIQUE LES SOCIÉTÉSADOPTENT-ELLES ?B.Z. : Il n’existe pas de modèle type carchaque entreprise a son marché, sonhistoire et une organisation : chacuneadoptera donc une démarche spécifique.Mais il existe des points communs. Lesgrands groupes fonctionnent davantageselon des logiques de « plans », surplusieurs années, avec des investissementsimportants, en particulier pour latechnologie et la formation. Concernantles PME et les ETI, les démarches se fontdavantage de manière itérative. Toutesles entreprises passent par des POC 1 , despetits tests de dispositifs innovants avecdes start-ups, d’autres PME ou d’autres1. Proof of Concept.QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020 I31

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