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Qualité Références n°84

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Solutions numériques : de la GED à l’IA

DOSSIER DES SOLUTIONS

DOSSIER DES SOLUTIONS NUMÉRIQUES : DE LA GED À L’IAAVIS D’EXPERTTransformation dessolutions Qualitéà l’aube de 2020En 2020, les solution qualités sont encore trop souvent perçuescomme compliquées et inadaptées aux besoins de l’entreprise.Cette image des outils métiers dédiés au management de laqualité souffrent étrangement de maux similaires à la qualitéelle-même : trop contraignants, trop compliqués, inadaptés auxusages des collaborateurs. Cette perception des solutions qualitéa conduit à l’émergence d’habitudes et d’usages susceptiblesde compromettre la politique qualité et l’image de l’entreprise :référentiels parallèles, fausses informations, données erronées,écarts non signalés.Si l’on étudie les causes de l’inadéquationdes solutions qualitéaux besoins de leurs utilisateurs,elles prennent leur sourcedans une analyse biaisée des attentesdes entreprises. Les solutions qualitéont été imaginées comme des progicielsmétiers dédiés au suivi de ladémarche qualité et pensées pour optimiserle travail des directions qualité.Cette démarche de conception produita malheureusement conduit les éditeursà concevoir des solutions pour, et avec,une infime partie des utilisateurs : les© DREspace de travail de Moovapps.© DRLoic CharpentierProduct Managerdes solutionsMoovapps chezVisiativexperts qualités, en laissant sur latouche les vrais acteurs des démarchesqualité : les collaborateurs.Les solutions conçues sur ce principeapportaient ainsi des fonctionnalités etdes indicateurs de pilotage qui simplifiaientle travail des services qualitéstout en complexifiant les tâches descollaborateurs contraints d’exploiteret d’alimenter des solutions sansréelle valeur ajoutée pour eux. Cetteabsence de prise en compte des problématiqueset attentes des collaborateurs,a pu conduire à des situations délicates.Ainsi dans le cas de l’un nos clientséquipementier automobile qui déclaraitplus de 8000 non-conformités par an,la modification unilatérale du processusde saisie, par le service qualité, quiaurait conduit à allonger la saisie de30 secondes par non-conformité, a étédénoncée par les responsables d’atelierqui ont souligné l’impact significatif surleur charge de travail.Ce constat, identique sur les solutionsde gestion documentaire inutiliséesou mal utilisées par les collaborateurs,nous a ainsi amené à constater que les34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020

DES SOLUTIONS NUMÉRIQUES : DE LA GED À L’IADOSSIER© DRments mis à leur disposition par le service qualité. En poussantplus loin notre analyse, nous avons également identifiéque les collaborateurs déployaient leurs propres référentielsparallèles en réponse aux conditions d’accès fastidieuses auxdocuments qualités et aux systèmes de classement inadaptésou abscons. La solution fut de proposer une publication, etun classement adapté, des documents applicables directementdans les portails métiers (portail collaborateur, portailSAV, portail fournisseur, …).La bibliothèque de Moovapps Quality Document.services qualité avaient peu à peu vu leur activité se transformer,passant d’un service conseil à un service de secrétariatuniquement en charge de construire un référentielconforme et auditable à partir des informations éparpilléesdans le système d’information de l’entreprise : un idéal parailleurs non-conforme à la réalité terrain.Sur la base de cette analyse, nous avons décidé de repensernos solutions qualité en nous concentrant sur les attendusdes véritables consommateurs et utilisateurs du référentielqualité dans l’entreprise. Ce travail nous a conduit à faireévoluer nos solutions de gestion documentaire, mais égalementnotre approche des processus qualité ; notamment les« Cette absence de prise en compte desproblématiques et attentes des collaborateurs, a puconduire à des situations délicates. »processus d’amélioration, de gestion des actions et des auditsen les intégrant dans les outils métiers des collaborateurs.Ainsi, en analysant les usages et les freins liés à la gestiondocumentaire, nous avons conçu la solution MoovappsQuality Document, une solution de gestion documentaireentièrement intégrée aux outils bureautiques (traitements detexte, tableurs, messageries, …) des utilisateurs qui simplifiela création documentaire sur la base de modèles de docu-Ce recentrage sur les collaborateurs et leurs besoins, nous aégalement conduit à simplifier et fluidifier les processus desuivi de la démarche qualité proposés dans Moovapps enmenant quatre actions clefs :1. Intégrer les outils de pilotage de la démarche qualitéau cœur des outils collaboratifs de l’entreprise : un collaborateurest informé qu’il doit intervenir sur le traitementd’une non-conformité de la même manière, etau même endroit, qu’il apprend que sa demande decongés a été validée.2. Simplifier les formulaires de saisie d’information afin,par exemple, de ne pas décourager un collaborateur deproposer une suggestion d’amélioration.3. Faciliter la communication et la collaboration avecson écosystème et ses clients ; une réclamation clientremontée par un technicien après-vente d’un industrielpeut être identifiée facilement comme unenon-conformité et traitée comme telle.4. Supprimer les étapes inutiles et gagner en efficacité :donner la main aux opérationnels pour organiser etplanifier le traitement des actions qualité.Cette nouvelle proposition de valeur apportée par Moovappsaux entreprises, notamment aux PME et ETI, accompagneun mouvement de fond de la qualité : une approcheagile et collaborative de la qualité, bien loin de l’approchedogmatique imposée par le passé. Cette profonde mutations’illustre ainsi par le principe de Nouvelle Qualité telque présenté par France Qualité qui met en avant ses quatrepiliers fondamentaux : une qualité globale, pragmatique,tournée vers l’innovation et l’amélioration continue, uneapproche collaborative et participative.La qualité ainsi que les outils qui la soutiennent doivent doncpoursuivre leurs évolutions afin d’accompagner efficacementles entreprises dans leur croissance, en s’adaptant aux attenteset aux besoins des créateurs de valeur : les collaborateurs. ●Loïc CharpentierProduct Manager des solutions MoovappsMembre du MFQRQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020 I35

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