DOSSIER AÉROSPATIAL ET QUALITÉ CONSTRUCTEUR Airbus Helicopters : la Qualité est un puissant levier de compétitivité © Airbus Helicopters Thierry Rostang La Qualité et la Sécurité figurent parmi les priorités d’Airbus Helicopters, le premier fabricant d'hélicoptères civils au monde et l'un des principaux constructeurs d'hélicoptères militaires. Laurent Prat, Responsable Qualité et Sécurité des vols pour l’Industrie, explique la politique de la qualité de sa société et partage des bonnes pratiques. Précisions. QUALITÉ RÉFÉRENCES : QUELS SONT LES ENJEUX DE LA QUALITÉ DANS VOTRE SECTEUR AÉRONAUTIQUE ? Laurent Prat : L’enjeu de la Qualité est d’assurer la qualité, la sécurité et la disponibilité des hélicoptères en mission. Pour y répondre, nous avons deux impératifs. Un premier impératif de sécurité : protéger nos clients, les passagers, les personnes et les biens survolés et les biens transportés. Deuxième impératif : la disponibilité et la fiabilité de nos produits. Nous devons assurer la mission de nos clients qui font face à des impératifs opérationnels très forts. La volonté d’Airbus Helicopters est d’être un leader en qualité et sécurité. En cohérence avec la « rotorcraft safety roadmap » © DR Laurent Prat, Responsable Qualité et Sécurité des vols pour l’Industrie chez Airbus Helicopters. L’outil NCM (Non Conformity Management) en cours de déploiement au sein des centres industriels d’Airbus permet d’harmoniser et donc de simplifier le traitement de la non-conformité. de l’EASA (European Aviation Safety Agency), Airbus Helicopters a pour ambition de diviser par deux le nombre d’accidents d’ici 2028. « Les « top » priorités de notre entreprise sont la Satisfaction clients, la Sécurité et la Qualité, la Compétitivité. » Q.R. : COMMENT LE SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ FAVORISE- T-IL L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA PERFORMANCE DE VOTRE GROUPE ? L.P. : Il faut d’abord rappeler que les « top » priorités de notre entreprise sont la Satisfaction clients, la Sécurité et la Qualité, la Compétitivité. Notre QMS (Quality Management System) est architecturé autour d’un CES (Company Excellence System) qui comporte 15 domaines et 76 processus. Mensuellement, le SQCDP (Safety, Quality, Cost, Delivery, People) est revu au plus haut niveau de l’entreprise par le comité exécutif. Parmi les indicateurs, il faut souligner pour la Sécurité, le TF1 1 , mais les aussi les « top safety enhancers » qui correspondent aux principaux axes d’amélioration de la sécurité. Pour 1. (nombre d'accidents de travail avec arrêt / nombre d'heures travaillées) x 1 000 000. 34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°85 • Avril - Mai - Juin 2020
AÉROSPATIAL ET QUALITÉ DOSSIER La diversité permet à Airbus de s’adapter à l’environnement de ses clients qui sont implantés dans le monde entier et qui réalisent des missions très diverses. la Qualité, nous suivons un indicateur de la Satisfaction de nos clients. Celui-ci est mesuré au travers d’une enquête réalisée lors de la livraison de nos hélicoptères neufs mais aussi de ceux livrés après une opération de maintenance. Deuxième indicateur important : la résolution des irritants clients. Les retours clients au travers d’enquêtes réalisées lors de la livraison ainsi que les irritants que nous avons captés auprès de nos clients, sont pris en compte au plus haut niveau de notre entreprise. Mensuellement, je présente aux directeurs des Opérations et de la Qualité la pyramide de Bird. Elle comporte trois niveaux : les risques (base de la pyramide), les non conformités (partie médiane) et les incidents. La qualité est un puissant levier économique, de compétitivité pour l’entreprise. A titre d’exemple, lorsque je livre un produit sur lequel aucune non-conformité n’est relevée, il n’y a donc pas de retouche à effectuer. Les coûts et les cycles s’en trouvent naturellement réduits. Q.R. : VISER L’EXCELLENCE EN MATIÈRE DE QUALITÉ ET DE SÉCURITÉ DE VOS HÉLICOPTÈRES FIGURE PARMI LES CHALLENGES PRIORITAIRES DE VOTRE SOCIÉTÉ. COMMENT VOTRE POLITIQUE SANTÉ ET SÉCURITÉ PERMET-ELLE D’AMÉLIORER VOTRE PERFORMANCE ? L.P. : La sécurité est la base de la confiance ©Airbus Helicopters Anthony Pecchi que nous accordent nos clients. La sécurité de nos employés sur le lieu de travail est la pierre angulaire de notre professionnalisme. Zéro accident est donc le seul objectif que nous puissions avoir. Quand je protège mes employés, je protège mes clients. C’est le même état d’esprit. Comment réagirait un client qui visiterait notre usine, et qui verrait que les conditions de travail dans nos ateliers ne sont pas sécurisées ? Il se poserait immédiatement la question : comment une entreprise qui ne protège pas ses employés, peut-elle me protéger ? Nous déployons également un SMS (Safety Management System) qui vient en complément de notre système de management de la Qualité, en particulier sur deux aspects : la sensibilisation des personnels et la gestion des risques. L’enjeu est de passer maintenant du réactif au proactif, puis au prédictif. « L’enjeu est de passer maintenant du réactif au proactif, puis au prédictif. » Q.R. : SATISFAIRE LES CLIENTS EST AUSSI UN ENJEU PRIMORDIAL DE VOTRE ENTREPRISE. COMMENT LA RELATION CLIENT EST-ELLE UN LEVIER DE PERFORMANCE COLLECTIVE ? L.P. : La Satisfaction clients est la base de tout : sans nos clients, nous ne sommes rien. Les enquêtes menées lors des livraisons sont fondamentales pour nous. Nous lançons également des enquêtes six mois après la livraison. Elles nous permettent d’apprécier la satisfaction de nos clients face aux produits et aux services que nous leur avons vendus. Tous les critères de non satisfaction signalés par nos clients sont traduits par des plans d’action. Ceux-ci peuvent inclure, par exemple, des corrections des gammes de fabrication ou un renforcement des visites Sécurité et Qualité. Nous sommes dans une démarche d’amélioration continue. Nous faisons entrer le client dans l’entreprise en lui demandant son avis. Nous considérons qu’un client est insatisfait dès que l’un des critères sur lesquels il doit nous noter, est considéré comme négatif. C’est un enseignement très riche sur la qualité des produits et de la documentation technique que nous avons livrés. Les résultats sont dépouillés attentivement et viennent notamment enrichir les points de contrôle réalisés lors de la visite « œil client ». Au cours de cette visite que nous réalisons avant toute livraison, nous nous mettons à la place du client. Q.R. : QUEL EST L’IMPACT DE LA TRANSFORMATION DIGITALE SUR VOTRE DÉMARCHE QUALITÉ ? L.P. : Je citerai trois projets majeurs qui sont en cours de déploiement. Tout d’abord, le projet DDMS (Digital Design Manufacturing and Support) a été lancé au sein du groupe Airbus pour améliorer la continuité des données. Nous sommes totalement engagés dans cette initiative. Il s’agit de se doter d’un outil cohérent et homogène depuis les phases de conception, de développement, d’industrialisation, de fabrication et de support. Le deuxième outil en cours de déploiement, baptisé Qualitics, permet d’extraire des données pour analyser les tendances et réaliser des traitements statistiques des non-conformités. C’est un catalyseur pour réduire les coûts de la non qualité. Le troisième outil NCM (Non Conformity Management) permet de réaliser l’analyse de la non-conformité et les PPS (Practical Problem Solving) de manière beaucoup plus rapide et efficace. Il concourt à harmoniser et donc simplifier le traitement de la non-conformité. Au travers de cet outil les différents acteurs-clés qui doivent QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°85 • Avril - Mai - Juin 2020 I35
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